מרכז הידע של קשר
79 מושגים בעולם הטלפונים, הרשת, המרכזיות והשרתים בענן — בשפה פשוטה, עם תרשימים, ועם מה שחשוב באמת: איך זה עובד אצלנו בפועל.
לחיצה על מושג פותחת את הכתבה המלאה עליו — עם תרשימים, שאלות נפוצות, ואפשרות להקראה.
מחפשים הוראות שימוש בלוח הבקרה? למדריכים המצולמים
לא נמצא מושג כזה. נסו מילה אחרת — או שאלו אותנו.
יסודות הטלפוניה
המושגים שכל השאר נשען עליהם: מה זו מרכזייה, איך קול עובר באינטרנט, ומה ההבדל בין הספקים.
מרכזייהמרכזייה (PBX — Private Branch Exchange, "מרכזת שלוחות פרטית") היא המערכת שמנהלת את כל הטלפונים של הארגון: היא מקבלת את…לקריאהמרכזייה וירטואליתמרכזייה וירטואלית היא מרכזייה שרצה על שרתים בענן ולא בארון במשרד. הטלפונים, האפליקציות והשלוחות מתחברים אליה דרך…לקריאהמרכזייה פיזית מול מרכזייה בענןמרכזייה פיזית היא ציוד שיושב במשרד ושייך לכם; מרכזייה בענן היא שירות שרץ אצל הספק. ההבדל העיקרי: מי מתחזק, מה קורה…לקריאהVoIPVoIP (Voice over IP — "קול על גבי פרוטוקול האינטרנט") היא העברת שיחות טלפון דרך רשת מחשבים ואינטרנט, במקום דרך קווי…לקריאהSIPSIP (Session Initiation Protocol — "פרוטוקול לפתיחת שיחה") הוא "השפה" שבה טלפונים ומרכזיות מדברים זה עם זה: הוא אחראי…לקריאהטרנק SIPטרנק SIP הוא חיבור אחד בין מרכזייה לבין רשת הטלפוניה, שנושא כמה שיחות במקביל על גבי האינטרנט. הוא מחליף את הקווים…לקריאהערוצים ושיחות במקבילערוץ הוא שיחה אחת שמתנהלת ברגע נתון. מספר הערוצים קובע כמה שיחות חיצוניות יכולות להתקיים באותו זמן — וזה הנתון שקובע…לקריאהקו טלפון אנלוגיקו אנלוגי הוא קו הטלפון הקלאסי: זוג חוטי נחושת שמגיע מהמרכזייה של חברת הטלפונים עד הקיר. הוא נושא שיחה אחת בכל רגע…לקריאהסוגי ספקי טלפוניה"חברת טלפונים" יכולה להיות כמה דברים שונים: מפעיל תשתית קווית, מפעיל סלולרי, ספק טלפוניה באינטרנט או ספק מרכזיות בענן.…לקריאהקודקקודק (Codec, קיצור של Coder-Decoder — מקודד-מפענח) הוא השיטה שבה הקול נדחס להעברה ברשת ונפתח חזרה בצד השני. הקודק קובע…לקריאה
שלוחות וציוד קצה
הטלפונים, האפליקציות והמתאמים שדרכם עונים: מה ההבדל ביניהם ומה מתאים לכל עמדה.
שלוחהשלוחה היא "כתובת" של עמדה או עובד בתוך המרכזייה — בדרך כלל מספר קצר כמו 201. אליה מעבירים שיחות, ממנה מחייגים, ואפשר…לקריאהשלוחה סלולרית, ממוחשבת או בטלפון IPשלושתן הן שלוחה רגילה במרכזייה — ההבדל הוא איפה עונים: טלפון IP הוא מכשיר שולחני בקו רשת, שלוחה ממוחשבת היא תוכנה…לקריאהטלפון IPטלפון IP הוא טלפון שולחני שמתחבר לרשת המחשבים במקום לקו טלפון. IP הם ראשי התיבות של Internet Protocol — הפרוטוקול…לקריאהסופטפון (שלוחה ממוחשבת)סופטפון (Softphone — טלפון תוכנה) הוא תוכנה שהופכת מחשב או סמארטפון לטלפון: נרשמים בה לשלוחה, ומקבלים ומחייגים שיחות…לקריאהשלוחת סים סלולריתשלוחת סים היא כרטיס סים שמתנהג כמו שלוחה במרכזייה: עונים ומחייגים מהחייגן הרגיל של הנייד, בלי אפליקציה ובלי גלישה…לקריאהמתאם SIPמתאם SIP (ATA — Analog Telephone Adapter, מתאם לטלפון אנלוגי) הוא קופסה קטנה שמחברת טלפון רגיל או מכשיר פקס לרשת. בצד…לקריאהFXS ו-FXOFXS ו-FXO הם שני סוגי חיבורים אנלוגיים בציוד טלפוניה. ל-FXS (Foreign Exchange Station) מחברים טלפון, והיא "נותנת לו…לקריאהטלפון אלחוטי DECTDECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications — תקן דיגיטלי לטלפונים אלחוטיים) הוא התקן שעליו עובדים טלפונים…לקריאהטלפון ועידהטלפון ועידה הוא מכשיר לשולחן ישיבות, עם מיקרופונים רגישים ורמקול חזק, כך שכל היושבים בחדר שומעים ונשמעים היטב בשיחה אחת.לקריאהמקשי שלוחות (BLF)BLF (Busy Lamp Field — "שדה נוריות תפוס") הם מקשים עם נוריות על הטלפון שמראים את המצב של שלוחות אחרות: פנוי, מצלצל או…לקריאההגדרה אוטומטית של טלפוניםProvisioning (הקצאה, או הגדרה אוטומטית) הוא הדרך שבה טלפון מקבל את ההגדרות שלו מהשרת בזמן שהוא נדלק, במקום שמישהו…לקריאהאוזניות לשיחותאוזניות לשיחות (Headset) הן אוזניות עם מיקרופון קרוב לפה, שמיועדות לדיבור ממושך. במוקד ובעבודה עם סופטפון הן ההבדל בין…לקריאה
רשת ותשתית
מה צריך במשרד כדי שהטלפון יעבוד טוב: ארון תקשורת, קווי רשת, מתגים, ראוטר ואינטרנט.
כתובת IPכתובת IP (Internet Protocol) היא "מספר הטלפון" של מכשיר ברשת — מספר שמזהה אותו כדי שמידע יגיע אליו. לכל טלפון, מחשב…לקריאהIP קבוע ו-IP דינמיIP קבוע הוא כתובת ציבורית שלא משתנה; IP דינמי מתחלף מדי פעם לפי ספק האינטרנט. לרוב העסקים דינמי מספיק — קבוע נחוץ…לקריאהNATNAT (Network Address Translation — תרגום כתובות רשת) הוא התרגום שהראוטר עושה בין הכתובות הפרטיות של המכשירים במשרד…לקריאהראוטרראוטר (נתב) הוא המכשיר שמחבר את הרשת של המשרד לאינטרנט. הוא מחלק כתובות למכשירים, מתרגם אותן כלפי חוץ, ומגן על הרשת…לקריאהמתג רשתמתג רשת (Switch) הוא קופסה עם הרבה כניסות רשת, שמחברת את כל המכשירים במשרד זה לזה ולראוטר. כל טלפון, מחשב ומדפסת…לקריאהPoEPoE (Power over Ethernet — חשמל על גבי רשת) היא העברת חשמל דרך קו הרשת עצמו. טלפון IP שמחובר למתג PoE מקבל בכבל אחד גם…לקריאהקו רשתקו רשת הוא הכבל שמחבר מכשיר — מחשב, טלפון IP, מדפסת — לרשת של המשרד. בקצה שלו יש מחבר RJ45, והוא עובר בקיר מנקודת רשת…לקריאהארון תקשורתארון תקשורת הוא ארון מתכת שבו מרכזים את כל ציוד הרשת של המשרד: הראוטר, המתגים, לוח החיבורים של נקודות הרשת, וגיבוי…לקריאהסיב אופטיסיב אופטי הוא כבל שמעביר מידע באמצעות הבזקי אור בתוך חוט זכוכית דק, במקום זרם חשמלי בחוטי נחושת. הוא מהיר, יציב ולא…לקריאהרוחב פסרוחב פס הוא כמות המידע שחיבור האינטרנט יכול להעביר בכל שנייה. שיחת VoIP צורכת מעט — כ-100 קילוביט לשנייה לכל כיוון…לקריאההשהיה, ג'יטר ואיבוד חבילותהשהיה (Latency) היא הזמן שלוקח לקול להגיע לצד השני; ג'יטר (Jitter) הוא חוסר קביעות בזמן הזה; ואיבוד חבילות (Packet…לקריאהQoS — עדיפות לקולQoS (Quality of Service, איכות שירות) הוא אוסף הגדרות ברשת שנותנות עדיפות לתעבורת קול על פני תעבורה אחרת. כשמישהו…לקריאהVLANVLAN (Virtual LAN, רשת מקומית וירטואלית) היא רשת נפרדת שרצה על אותם כבלים ומתגים. מפרידים בה את הטלפונים משאר המחשבים…לקריאהחומת אש ופורטיםחומת אש (Firewall) היא מערכת שמחליטה איזו תעבורה נכנסת ויוצאת מהרשת. פורט (Port) הוא "דלת" מספרית בכתובת של מכשיר…לקריאהUPS — גיבוי חשמלUPS (Uninterruptible Power Supply, ספק כוח ללא הפסקה, או בעברית: אל-פסק) הוא סוללה חכמה שמחזיקה את הציוד דולק כשהחשמל…לקריאהאינטרנט גיבויחיבור אינטרנט גיבוי הוא קו אינטרנט שני — לרוב סלולרי — שנכנס לפעולה אוטומטית כשהחיבור הראשי נופל (Failover). למשרד שחי…לקריאה
ניהול שיחות
מה קורה לשיחה מהרגע שהיא נכנסת: תפריט, תור, קבוצת חיוג, העברה, תא קולי והקלטה.
תפריט קולי (IVR)תפריט קולי (IVR — Interactive Voice Response, "מענה קולי אינטראקטיבי") הוא ההודעה שהמתקשר שומע בתחילת השיחה — "לשירות…לקריאהתפריט תבניתתפריט תבנית הוא תפריט שבו המתקשר מקיש רצף ספרות — מספר שלוחה, מספר תלמיד או קוד — והמרכזייה מנתבת לפי התבנית שהוקשה…לקריאהתור המתנהתור המתנה אוסף שיחות כשכל הנציגים עסוקים: המתקשרים שומעים מוזיקה והודעות, מחכים לפי סדר הגעה, וכל שיחה עוברת לנציג…לקריאהקבוצת חיוגקבוצת חיוג היא כמה שלוחות שמצלצלות יחד או לפי סדר כשמתקשרים ליעד אחד — למשל "משרד" או "הנהלת חשבונות". מי שעונה ראשון…לקריאהניתוב לפי שעותניתוב לפי שעות הוא הגדרה שמשנה את מסלול השיחה לפי היום והשעה: בשעות הפעילות השיחה מגיעה למשרד, ומחוצה להן — להודעה…לקריאהניתוב לפי מתקשרניתוב לפי מתקשר שולח את השיחה ליעד שונה לפי המספר שממנו התקשרו: לקוח חשוב ישר למנהל התיק שלו, ספק קבוע ישר להנהלת…לקריאהמסלול שיחהמסלול שיחה הוא הדרך המלאה ששיחה עוברת מהרגע שנכנסה: המספר שחויג, בדיקת המתקשר והשעה, התפריט, התור, ועד מי שענה — או…לקריאההעברת שיחההעברת שיחה היא הפניית שיחה פעילה לשלוחה אחרת. יש שתי דרכים: העברה עיוורת — השיחה עוברת מיד; והעברה מבוקרת — מדברים…לקריאההפניית שיחות ועקוב-אחרייהפניית שיחות מעבירה שיחה ליעד אחר כשהשלוחה לא עונה, תפוסה או לא מחוברת. "עקוב אחריי" מצלצל לפי סדר במקומות שונים…לקריאהתא קוליתא קולי הוא המשיבון של השלוחה: כשאין מענה, המתקשר שומע הודעה ומשאיר הודעה קולית. ההודעה נשמרת, ואפשר לשמוע אותה…לקריאההודעת פתיחה וברכההודעת פתיחה היא ההקלטה שהמתקשר שומע ראשונה — ברכה, שם הארגון, או הודעה שהמשרד סגור. היא הרושם הראשון של הארגון בטלפון…לקריאהמוזיקה בהמתנהמוזיקה בהמתנה (MOH — Music On Hold) היא מה שהמתקשר שומע כשהוא ממתין בתור או בהעברה. שקט גורם לאנשים לחשוב שהשיחה נותקה…לקריאהשיחה חוזרתשיחה חוזרת (Callback) מאפשרת למתקשר שממתין בתור לנתק בלי לאבד את מקומו: המערכת תחייג אליו בעצמה ברגע שנציג יתפנה.לקריאההאזנה, לחישה והצטרפותאלה כלים למנהלי מוקד: האזנה — שומעים שיחה פעילה, בגלוי או בשקט; לחישה — מדברים לנציג בלי שהלקוח שומע; הצטרפות — נכנסים…לקריאהחיוג מקוצרחיוג מקוצר הוא קוד קצר שמחייג למספר ארוך — למשל 88 לסניף הראשי או 91 לספק קבוע. חוסך הקלדה וטעויות.לקריאהקוד ניתובקוד ניתוב הוא מספר קצר שמחייגים מהשלוחה כדי להפעיל פעולה או להגיע ליעד: להיכנס לתור, לשמוע את התא הקולי, להגיע לתפריט…לקריאה
מספרים וחיוג
מספרי טלפון, ניוד, זיהוי מתקשר, מספרים מקוצרים ובחו"ל, כרטיסי חיוג וטלפון תלמידים.
מספר טלפון עסקימספר עסקי הוא המספר שהלקוחות מחייגים אליו. במרכזייה בענן הוא לא קשור לקו פיזי או לכתובת — הוא מחובר למרכזייה, ומוביל…לקריאהניוד מספרניוד מספר הוא העברת מספר טלפון קיים מספק אחד לאחר — בלי שהמספר משתנה. הלקוחות ממשיכים לחייג לאותו מספר, והשיחות מגיעות…לקריאהזיהוי מתקשרזיהוי מתקשר הוא המספר שמופיע על הצג כשמישהו מתקשר. בשיחה יוצאת מהמרכזייה בוחרים איזה מספר יוצג לצד השני — בדרך כלל…לקריאהמספר וירטואלימספר וירטואלי הוא מספר טלפון שאין מאחוריו קו פיזי: הוא מחובר למרכזייה בענן ומפנה שיחות לכל יעד — שלוחה, נייד, תפריט או…לקריאהמספר מקומי בחו"למספר מקומי בחו"ל הוא מספר טלפון במדינה אחרת — למשל בניו יורק או בלונדון — שמצלצל אצלכם בארץ. הלקוח שם מחייג שיחה…לקריאהמספר מקוצר (כוכבית)מספר מקוצר הוא מספר קצר עם כוכבית — כמו *3957 — שקל לזכור ולפרסם. מאחוריו מספר רגיל שמחובר למרכזייה, כך שאפשר לחבר…לקריאהמספר חינם (1-800)מספר 1-800 הוא מספר שהשיחה אליו חינם למתקשר — הארגון משלם עליה. מתאים לשירות לקוחות ולקווי תמיכה, כשרוצים שאף אחד לא…לקריאהקידומת חיוגקידומת היא ספרות שמוסיפים לפני מספר כדי להגדיר איך השיחה תצא — למשל איזה מספר יוצג, או חסימה של יעדים מסוימים.…לקריאהכרטיס חיוגכרטיס חיוג הוא קוד אישי עם יתרה: מקישים אותו לפני שיחה, והשיחה יורדת מהיתרה של הכרטיס. במוסדות, כל תלמיד מקבל כרטיס…לקריאהטלפון תלמידיםטלפון תלמידים הוא עמדת טלפון במוסד לילדים, שמחייגת רק למספרים שההנהלה אישרה מראש — בלי קוד ובלי כרטיס. הילד מרים…לקריאה
ענן, שירותים ואבטחה
השרתים שמאחורי המרכזייה, השירותים שנבנו עליה — הקלטות, מוקד, פקס, SMS, API — ואיך שומרים עליה.
שרתי ענן ומרכזי נתוניםמרכזייה בענן רצה על שרתים במרכזי נתונים — מבנים מאובטחים עם חשמל גיבוי, קירור וחיבורי רשת מהירים. הטלפונים מתחברים…לקריאהשרידות ויתירותשרידות היא היכולת של המערכת להמשיך לעבוד גם כשמשהו נכשל. יתירות היא הדרך להשיג אותה: יותר מרכיב אחד לכל תפקיד — שרתים…לקריאההקלטת שיחותהקלטת שיחות שומרת את השיחות כקבצי קול לפי כללים שקובעים מראש — כל השיחות, רק שלוחות או תורים מסוימים — ולתקופה…לקריאהיומן שיחות (CDR)יומן שיחות (CDR — Call Detail Records, רשומות פירוט שיחה) הוא הרישום של כל שיחה שעברה במרכזייה: מי התקשר, לאן, מתי…לקריאהמוקד טלפוני (קול סנטר)מוקד טלפוני (Call Center) הוא צוות נציגים שעונה לכמות גדולה של שיחות — או מחייג אליהן — עם כלים שמנהלים את העומס:…לקריאהחדר ועידהחדר ועידה הוא שיחה משותפת שכמה אנשים מחייגים אליה: מחייגים למספר, מקישים את קוד החדר, ונכנסים. מתאים לישיבות הנהלה…לקריאהפקס וירטואליפקס וירטואלי שולח ומקבל פקסים בלי מכשיר: פקס נכנס מגיע למייל כקובץ, ושולחים פקס מהדפדפן מתוך קובץ — ולצד השני זה נראה…לקריאהSMS עסקיSMS עסקי הוא שליחת הודעות טקסט מהמספר של הארגון — אישורי הגעה, תזכורות, עדכונים — ישירות ממערכת הטלפוניה, בלי טלפון…לקריאהחייגן וקמפיין חיוגחייגן הוא מערכת שמחייגת אוטומטית לרשימת מספרים — ומשמיעה למי שענה הודעה מוקלטת, או מחברת אותו לנציג. קמפיין חיוג הוא…לקריאהחיבור ל-CRMCRM (Customer Relationship Management — ניהול קשרי לקוחות) היא מערכת שמרכזת את כל מה שידוע על כל לקוח. חיבור שלה…לקריאהAPI של מרכזייהAPI (Application Programming Interface — "ממשק תכנות יישומים") הוא ממשק שמאפשר למערכות אחרות לדבר עם המרכזייה: לקרוא…לקריאהWebhookWebhook הוא כתובת אינטרנט שהמרכזייה "קוראת" לה כשמשהו קורה — שיחה נכנסה, שיחה הסתיימה, התקבלה הודעה — כדי שמערכת אחרת…לקריאהפריצות טלפוניה והונאותפריצת טלפוניה (Toll fraud) היא ניצול של שלוחה או מרכזייה כדי לחייג על חשבון הארגון — לרוב שיחות יקרות לחו"ל, בלילה…לקריאההצפנת שיחותשיחת VoIP יכולה לעבור מוצפנת: TLS מצפין את ניהול השיחה (מי מתקשר למי), ו-SRTP מצפין את הקול עצמו. כך גם מי שמאזין לרשת…לקריאהלקוחות משנה ומשווקיםניהול לקוחות משנה (Multi-tenant) הוא היכולת לנהל כמה ארגונים נפרדים מאותה מערכת — כל אחד עם מספרים, שלוחות והגדרות…לקריאה