איך מעבירים שיחה?

מה זה בעצם

העברת שיחה (Transfer) היא אחת הפעולות הבסיסיות ביותר בכל מרכזייה, ועדיין אחת שהכי הרבה אנשים מתבלבלים בה. המצב פשוט: לקוח מתקשר, מגיע לאדם הלא נכון, וצריך להעביר אותו למי שיכול לעזור — בלי שהלקוח ינתק ויחייג מחדש.

ההעברה נעשית בתוך המרכזייה. הלקוח לא מקבל מספר חדש לחייג אליו, לא יוצאת שיחה חדשה מהצד שלו, והוא בדרך כלל שומע מוזיקה בהמתנה או צלצול עד שהשיחה מגיעה ליעד. מבחינתו זו אותה שיחה, שפשוט עברה לאדם אחר.

יש שתי שיטות עיקריות, ולכל אחת המקום שלה. ההבדל ביניהן הוא שאלה אחת: האם מדברים עם מי שמקבל את השיחה לפני שמעבירים?

עיוורת או מבוקרת

העברה עיוורת (Blind transfer). נציג א' מקבל שיחה, מבין שהיא שייכת לנציג ב', ומעביר מיד. הלקוח שומע צלצול אצל נציג ב', ונציג א' כבר פנוי לשיחה הבאה. זה מהיר, אבל יש סיכון: אם נציג ב' לא עונה, הלקוח מגיע למה שהוגדר לשלוחה שלו — תא קולי או הפניה — ולא חוזר לנציג א'.

העברה מבוקרת (Attended transfer, ולפעמים Warm transfer). נציג א' שם את הלקוח בהמתנה, מתקשר לנציג ב' ומסביר: "יש לי על הקו את הלקוח מרחוב רבי עקיבא, לגבי ההזמנה מאתמול. אתה יכול לקחת?" רק כשנציג ב' מסכים, מחברים. אם נציג ב' לא זמין, נציג א' חוזר ללקוח ואומר לו את זה — במקום שהלקוח יגלה לבד.

איך מעבירים בפועל — שלוש דרכים

מהטלפון השולחני. ברוב טלפוני ה-IP יש מקש "העברה" (Transfer). בהעברה עיוורת: לוחצים על המקש, מחייגים את השלוחה, ולוחצים שוב או מניחים את השפופרת — לפי הדגם. בהעברה מבוקרת: לוחצים על המקש, מחייגים, מחכים שהשני יענה, מדברים איתו, ורק אז לוחצים שוב כדי לחבר. בטלפונים עם מקשי BLF רואים מראש אם העמית פנוי או בשיחה, ואפשר להעביר בלחיצה על המקש שלו.

מאפליקציה. בסופטפון בנייד או במחשב יש כפתור העברה. העיקרון זהה: בוחרים יעד, ומחליטים אם לחבר מיד או לדבר קודם.

מלוח הבקרה. מי שרואה את השיחות הפעילות על המסך — מזכירה, מנהל משמרת, מוקדן — יכול להעביר שיחה בלי לגעת בטלפון בכלל: גוררים את השיחה אל השלוחה הרצויה. זה שימושי במיוחד כשהנציג שענה נתקע, או כשמנהל רואה שלקוח ממתין אצל מי שלא יכול לעזור לו.

חשוב לדעת: הצירוף המדויק של המקשים משתנה בין דגמים. כדאי שכל עובד חדש יתאמן פעמיים על העמית שלידו, לפני שהוא עושה את זה עם לקוח אמיתי.

לאן אפשר להעביר

• לשלוחה — המקרה הרגיל: עמית, מחלקה, מנהל.
• לתור — כשלא משנה מי יענה, רק שמישהו מהצוות המתאים. הלקוח נכנס לתור ומחכה כמו כל מתקשר.
• לקבוצת חיוג — מצלצל אצל כמה אנשים יחד, והראשון שעונה לוקח.
• לתא קולי — כשהעמית לא זמין והלקוח מעדיף להשאיר הודעה מפורטת.
• למספר חיצוני — לנייד של עובד בשטח, או לגורם מחוץ לארגון, אם המערכת והשלוחה מאפשרות חיוג כזה.

העברה לתור או לקבוצה עדיפה לעתים קרובות על העברה לאדם מסוים. אם הנציג שאליו העברתם יצא להפסקה, השיחה לא נתקעת — מישהו אחר מהצוות עונה.

דוגמאות מהחיים

מזכירה בעסק. לקוח מתקשר ושואל על חשבונית. המזכירה יודעת שהנהלת החשבונות פנויה — רואה את זה על מקש ה-BLF — ומעבירה בהעברה עיוורת. שתי שניות.

מוקד שירות. לקוח עם תקלה מורכבת, שכבר דיבר עם שלושה נציגים. הנציג לא מעביר בעיוורון: הוא מתקשר לאחראי המשמרת, מסביר את כל הסיפור, ורק אז מחבר. הלקוח לא צריך להתחיל שוב מההתחלה.

ישיבה. הורה מתקשר למשרד ומבקש לדבר עם המשגיח. המזכיר מתקשר קודם למשגיח, בודק שהוא לא באמצע שיעור, ורק אז מחבר. אם לא — חוזר להורה ומציע להשאיר הודעה בתא הקולי.

טעויות נפוצות וטיפים

• העברה עיוורת לשלוחה ריקה — הלקוח מגיע לתא קולי של מישהו בחופשה. לפני העברה, בדקו שהיעד פנוי — במקש BLF או בלוח הבקרה.
• לא אומרים ללקוח מה קורה — "רגע..." ושקט. משפט אחד עושה הבדל: "אני מעביר אותך לאבי מהנהלת החשבונות, הוא יוכל לעזור".
• לקוח שמועבר שלוש פעמים — סימן שהמסלול בתפריט לא מדויק, או שהנציגים לא יודעים מי מטפל במה. כדאי לבדוק את מסלול השיחה.
• שכחו לחבר — בהעברה מבוקרת, הנציג דיבר עם העמית ושכח ללחוץ על "העברה" בסוף. הלקוח ממשיך להמתין. תרגלו.
• לא משאירים הקשר — גם בהעברה עיוורת, אפשר לומר ללקוח למי הוא מועבר ולמה, כדי שיידע מה לספר.

טיפ לארגון: רשמו ליד כל טלפון את רשימת השלוחות החשובות, או הגדירו אותן כמקשי BLF. העברה מהירה מתחילה בזה שיודעים למי להעביר.

תסריט להעברה מבוקרת — מילה במילה

העברה מבוקרת טובה נשמעת אותו דבר בכל פעם. זה לא במקרה: יש לה תסריט קבוע של ארבעה משפטים, ועובד חדש יכול ללמוד אותו בעשר דקות. כך הוא נשמע במשרד של חברת ביטוח מומצאת:

1. ללקוח, לפני ההמתנה: "אני רואה שזה נושא לתביעות. אני מעביר אותך לרונית מהמחלקה הזו, היא מטפלת בדיוק בזה. תישאר איתי רגע על הקו." — מי, למה, וכמה זמן. שלושה דברים שהלקוח רוצה לדעת לפני שהוא שומע מוזיקה.

2. לעמית, כשהוא עונה: "רונית, יש לי על הקו את הלקוח מפוליסת הרכב, לגבי תביעה שהוגשה אתמול. הוא כבר נתן לי את מספר הפוליסה, זה 4471. את יכולה לקחת?" — שם, נושא, והמידע שכבר נאסף, כדי שהלקוח לא יחזור עליו.

3. אם העמית מסכים: "מעביר." ומחברים. הלקוח שומע את רונית פותחת ב"שלום, שמעתי מיוסי על התביעה מאתמול" — וזה ההבדל בין העברה לבין "מי זה?".

4. אם העמית לא יכול: חוזרים ללקוח: "רונית באמצע שיחה ארוכה. אני יכול לרשום לה שתחזור אליך תוך שעה, או לחבר אותך לתא הקולי שלה. מה נוח לך?" — הלקוח בוחר, ולא נופל לתא קולי בלי הסכמה.

המשפט האחד שאסור לדלג עליו הוא הראשון. רוב התלונות על העברות הן לא על ההעברה עצמה אלא על השקט שלפניה.

העברה לנייד ולתור — מה כדאי לדעת

העברה לנייד של עובד בשטח. במערכות רבות אפשר להעביר שיחה גם למספר חיצוני, כמו לתפריט שמעביר לנייד. שלושה דברים משתנים לעומת העברה לשלוחה: השיחה יוצאת החוצה כשיחה יוצאת ועשויה לעלות כסף לפי החבילה; אם הנייד כבוי, התא הקולי של המפעיל הסלולרי "עונה" והלקוח נתקע בו; ומספר המתקשר שהעובד רואה עשוי להיות של המשרד ולא של הלקוח. אם לעובד יש שלוחת סים או אפליקציה, ההעברה נשארת בתוך המרכזייה וכל שלוש הבעיות נעלמות.

העברה לתור. כשהלקוח צריך "מישהו מהשירות" ולא אדם מסוים, מעבירים לתור ולא לשלוחה. הלקוח נכנס לסוף התור, שומע את המוזיקה והמיקום כמו כל מתקשר, ומקבל את הנציג הראשון שמתפנה. מה שכדאי להימנע ממנו: להעביר לתור לקוח שכבר המתין בתור אחר חמש דקות. במקרה כזה עדיף העברה מבוקרת לנציג ספציפי, עם הסבר.

העברה לתא קולי ישירות. כשהלקוח אומר "רק תגידו לו שיחזור אליי", אפשר להעביר אותו ישר לתא הקולי של העמית, בלי שהשלוחה תצלצל. ברוב המערכות זה נעשה בקידומת לפני מספר השלוחה. ההודעה מגיעה למייל של העמית עם מספר המתקשר.

לוח הבקרה. העברה בגרירה ממסך השיחות הפעילות אל השלוחה היא הדרך שלא דורשת לזכור צירופי מקשים. מנהל משמרת שרואה שיחה תקועה מעביר אותה בעצמו.

עוד טעויות שרואים בשטח

• העברה כדי להיפטר. הנציג לא יודע את התשובה ומעביר למי שגם לא יודע. הלקוח מסתובב בין שלוחות. עדיף: "אני אברר ואחזור אליך".
• לוחצים "העברה" לפני שאומרים ללקוח. הלקוח באמצע משפט ופתאום מוזיקה.
• מחזיקים את הלקוח בהמתנה בלי לחזור. בהעברה מבוקרת, אם העמית לא עונה תוך 20 שניות — חוזרים ללקוח ואומרים משהו, גם אם עוד לא יודעים מה.
• מעבירים מספר לקוח בעל פה. "הפוליסה שלו 4471" נשמע לעמית כ-4471 או 4471? רושמים ומעבירים בכתב, אם יש מערכת משותפת.
• מנתקים במקום להעביר. בכמה דגמים מקש ההעברה ומקש הניתוק קרובים. תרגול של פעמיים על העמית שלידכם חוסך לקוח שנעלם.
• לא מעדכנים את יומן השיחות בראש. ביומן, שיחה שהועברה מופיעה כמסלול אחד עם שתי תחנות — כדאי לדעת לקרוא את זה כשמחפשים "מי דיבר עם הלקוח".