מה זה סופטפון?

טלפון שהוא רק תוכנה

המילה Softphone מחברת בין Software (תוכנה) ל-Phone (טלפון). במקום לקנות מכשיר, מתקינים תוכנה — והיא עושה את כל מה שטלפון IP עושה: נרשמת למרכזייה, מצלצלת, מציגה מי מתקשר ומאפשרת להעביר שיחה. המסך של המחשב הוא המסך של הטלפון, והאוזניות הן השפופרת.

יש שתי צורות עיקריות: תוכנה למחשב (Windows או Mac) ואפליקציה לנייד (אנדרואיד או אייפון). העיקרון זהה — שתיהן מתחברות לאותה שלוחה דרך האינטרנט. לא מדובר בתוכנות שיחה כלליות שמדברות רק עם משתמשים אחרים של אותה תוכנה; סופטפון מתחבר למרכזייה ומחייג לכל טלפון.

איך זה עובד מאחורי הקלעים

1. מתקינים את התוכנה ומזינים את פרטי השלוחה: כתובת השרת, שם משתמש וסיסמה.
2. התוכנה נרשמת למרכזייה בפרוטוקול SIP — בדיוק כמו טלפון שולחני.
3. כשמגיעה שיחה, המרכזייה שולחת אותה לתוכנה, וזו מצלצלת במחשב.
4. הקול שלכם נקלט במיקרופון, נדחס בקודק ונשלח בחבילות קטנות באינטרנט.

באפליקציה לנייד יש שלב נוסף: טלפונים חכמים "מרדימים" אפליקציות ברקע כדי לחסוך סוללה. לכן אפליקציות רבות משתמשות בהתראות דחיפה — השרת "מעיר" את האפליקציה כשיש שיחה. אם ההתראות חסומות או שמצב חיסכון בסוללה אגרסיבי, השיחה עלולה לא לצלצל. זו הסיבה הנפוצה ביותר לתלונה "האפליקציה לא מצלצלת".

מתי זה מתאים

• עבודה מהבית — אותה שלוחה כמו במשרד, עם אותו תור ואותן הקלטות.
• מוקדנים שעובדים ממילא מול מחשב ופותחים כרטיס לקוח תוך כדי שיחה.
• נסיעות — מנהל בחו"ל עונה לשלוחה שלו מהמלון דרך ה-Wi-Fi, ומחייג ללקוחות כאילו הוא במשרד.
• מתנדבים זמניים — בערב התרמה אפשר לתת לכל מתנדב שלוחה בתוכנה או באפליקציה, ולהוריד אותה למחרת.
• עובדים בלי שולחן קבוע — שעוברים בין עמדות ורוצים את השלוחה שלהם בכל מקום.

מה חשוב לאיכות השיחה

סופטפון טוב כמו החוליה החלשה שלו. ארבעה דברים קובעים את האיכות:

• אוזניות — מיקרופון קרוב לפה עם סינון רעשים. רמקול ומיקרופון מובנים של מחשב נייד יוצרים הד ורעש.
• חיבור אינטרנט — שיחה צריכה מעט רוחב פס, אבל חיבור יציב. כבל לראוטר עדיף על Wi-Fi, במיוחד אם הבית מלא מכשירים.
• המחשב — מחשב עמוס בעשרות לשוניות ותוכנות כבדות יכול לגרום לקול קטוע.
• הרשת — ב-VPN איטי או ברשת ציבורית עמוסה (מלון, בית קפה) עלולים להיות עיכובים (השהיה וריצוד).

יתרונות ומגבלות

המגבלה של הנייד הכשר חשובה במיוחד בציבור שלנו. מי שאין לו גלישה לא יכול להשתמש באפליקציה — ולכן בשבילו יש שלוחת סים, שעובדת בלי אינטרנט בכלל.

סופטפון או טלפון שולחני

השאלה הזו עולה בכל משרד שעובר לענן, והתשובה תלויה בעבודה ולא בטכנולוגיה. לעובד שמעביר עשרות שיחות ביום, מקשים פיזיים ונוריות הם עניין של מהירות — טלפון שולחני ינצח. לעובד שעונה לשיחות בזמן שהוא ממילא מקליד במחשב, תוכנה עם אוזניות נוחה יותר: אין שפופרת שנתפסת בין הכתף לאוזן, והמספר של הלקוח כבר על המסך.

יש גם שיקול של אמינות. טלפון IP נדלק בבוקר ועובד; לא צריך לזכור לפתוח אותו, והוא לא מתעדכן באמצע היום. סופטפון תלוי בכך שהמחשב דלוק, שהתוכנה פתוחה ושהרמקולים לא הושתקו. לכן במוקדים רבים בוחרים בדרך באמצע: שלוחה שמצלצלת גם בטלפון על השולחן וגם בתוכנה, וכל נציג עונה איפה שנוח לו.

ולמי שעובד מהבית רק לפעמים, סופטפון הוא הדרך הזולה והפשוטה ביותר: לא צריך לקנות מכשיר שני, והשלוחה פשוט "עוברת" עם המחשב הנייד.

התקנה נכונה בחמש דקות

1. מתקינים ומזינים את פרטי השלוחה בדיוק כפי שקיבלתם — בלי רווחים מיותרים בסיסמה.
2. מאשרים גישה למיקרופון כשהמחשב או הנייד שואלים. בלי זה, המתקשר לא ישמע אתכם.
3. בוחרים בתוכנה את האוזניות כהתקן השמע, ולא את הרמקולים של המחשב.
4. מגדירים שהתוכנה עולה עם המחשב, ובנייד — מאשרים לה לרוץ ברקע ולקבל התראות.
5. עושים שיחת בדיקה — נכנסת ויוצאת, ובודקים ששני הצדדים שומעים היטב.

טעויות נפוצות

• לשכוח לפתוח את התוכנה בבוקר — כדאי להגדיר שתעלה אוטומטית עם המחשב.
• לענות מהרמקול של הנייד בחלל פתוח — המתקשר שומע את כל המשרד.
• להחזיק את אותה שלוחה בשני מחשבים שנשארו דלוקים — השיחה תצלצל במחשב שאף אחד לא יושב לידו. זה לא נזק, אבל זה מבלבל.
• לשמור את הסיסמה במקום גלוי — מי שיש לו את פרטי השלוחה יכול לחייג על חשבונכם (הונאת שיחות).

דוגמה מקצה לקצה: ערב התרמה עם עשרים מתנדבים

עמותה מקימה ערב התרמה טלפוני. במוקד יושבים שמונה מתנדבים, ועוד שנים-עשר עונים מהבית. כולם צריכים לענות לאותו תור, ולמחרת בבוקר לא צריך מהם כלום. כך זה מתנהל עם סופטפון:

1. יומיים לפני — פותחים עשרים שלוחות זמניות בטווח 700–719, מצרפים את כולן לתור "תרומות", ומגדירים שיחה חוזרת למי שהמתין וניתק.
2. יום לפני — כל מתנדב מקבל הודעה עם פרטי השלוחה שלו וקישור להתקנה. מבקשים ממנו לעשות שיחת בדיקה אחת לשלוחה של הרכז.
3. שעה לפני — הרכז פותח את מסך התורים ורואה מי מהעשרים רשום ומחובר. שלושה לא — הוא מתקשר אליהם. שניים שכחו להפעיל את התוכנה, אחד לא אישר מיקרופון.
4. במהלך הערב — השיחות מתחלקות בין המוקד לבתים בלי שהתורם יודע. מתנדב שיוצא להפסקה משהה את עצמו בתור; הרכז רואה מי מדבר, מי פנוי וכמה ממתינים.
5. למחרת — מוחקים את עשרים השלוחות. אף אחד לא יכול יותר לחייג על חשבון העמותה, ואין ציוד להחזיר.

מה עשה את ההבדל: שיחת הבדיקה יום לפני. בלי ה"אינסטלציה" הזו, שלוש שלוחות היו נופלות בשעת השיא ולא בשעת ההכנה.

כשזה לא עובד: תסמין, סיבה, פתרון

כלל שחוסך זמן: אם האפליקציה בנייד לא מצלצלת אבל מצלצלת כשהיא פתוחה על המסך — זו כמעט תמיד בעיית סוללה או התראות, לא בעיית מרכזייה.

סופטפון ושאר המערכת

מכיוון שהסופטפון יושב במחשב, הוא נפגש עם שאר הכלים שהעובד עובד בהם — ושם נמצא רוב הערך שלו:

• תור — נציג נכנס לתור, משהה את עצמו ויוצא ממנו מלוח הבקרה; בתוכנה הוא רואה שהשיחה הגיעה מהתור ולא ישירות, ויודע לענות "שלום, הגעתם לשירות".
• מערכת לקוחות — במערכות רבות אפשר לחייג בלחיצה על מספר מתוך כרטיס הלקוח, והשיחה יוצאת מהשלוחה (חיבור CRM). זה חוסך הקלדה וטעויות.
• מקשי שלוחות — תוכנות רבות מציגות רשימת עמיתים עם חיווי פנוי/מדבר, המקבילה לנוריות BLF בטלפון.
• הקלטה ויומן — נקבעים לשלוחה, לא למכשיר. שיחה שנענתה בתוכנה מוקלטת ומופיעה ביומן בדיוק כמו שיחה בטלפון השולחני.
• חדרי ועידה — מהתוכנה נוח במיוחד להצטרף לחדר ועידה: המספר והקוד כבר על המסך.

ועוד משהו על היסטוריה: תוכנות שיחה על מחשב הופיעו כבר באמצע שנות ה-90, אבל שנים הן היו "מחשב למחשב" בלבד. הסופטפון במובן של היום — תוכנה שנרשמת למרכזייה בפרוטוקול SIP ומחייגת לכל טלפון — התפשט בעשור שאחריו, יחד עם המרכזיות בענן.

דוגמה מקצה לקצה: ערב התרמה עם עשרים מתנדבים

עמותה מקימה ערב התרמה טלפוני. במוקד יושבים שמונה מתנדבים, ועוד שנים-עשר עונים מהבית. כולם צריכים לענות לאותו תור, ולמחרת בבוקר לא צריך מהם כלום. כך זה מתנהל עם סופטפון:

1. יומיים לפני — פותחים עשרים שלוחות זמניות בטווח 700–719, מצרפים את כולן לתור "תרומות", ומגדירים שיחה חוזרת למי שהמתין וניתק.
2. יום לפני — כל מתנדב מקבל הודעה עם פרטי השלוחה שלו וקישור להתקנה. מבקשים ממנו לעשות שיחת בדיקה אחת לשלוחה של הרכז.
3. שעה לפני — הרכז פותח את מסך התורים ורואה מי מהעשרים רשום ומחובר. שלושה לא — הוא מתקשר אליהם. שניים שכחו להפעיל את התוכנה, אחד לא אישר מיקרופון.
4. במהלך הערב — השיחות מתחלקות בין המוקד לבתים בלי שהתורם יודע. מתנדב שיוצא להפסקה משהה את עצמו בתור; הרכז רואה מי מדבר, מי פנוי וכמה ממתינים.
5. למחרת — מוחקים את עשרים השלוחות. אף אחד לא יכול יותר לחייג על חשבון העמותה, ואין ציוד להחזיר.

מה עשה את ההבדל: שיחת הבדיקה יום לפני. בלי ה"אינסטלציה" הזו, שלוש שלוחות היו נופלות בשעת השיא ולא בשעת ההכנה.

כשזה לא עובד: תסמין, סיבה, פתרון

כלל שחוסך זמן: אם האפליקציה בנייד לא מצלצלת אבל מצלצלת כשהיא פתוחה על המסך — זו כמעט תמיד בעיית סוללה או התראות, לא בעיית מרכזייה.

סופטפון ושאר המערכת

מכיוון שהסופטפון יושב במחשב, הוא נפגש עם שאר הכלים שהעובד עובד בהם — ושם נמצא רוב הערך שלו:

• תור — נציג נכנס לתור, משהה את עצמו ויוצא ממנו מלוח הבקרה; בתוכנה הוא רואה שהשיחה הגיעה מהתור ולא ישירות, ויודע לענות "שלום, הגעתם לשירות".
• מערכת לקוחות — במערכות רבות אפשר לחייג בלחיצה על מספר מתוך כרטיס הלקוח, והשיחה יוצאת מהשלוחה (חיבור CRM). זה חוסך הקלדה וטעויות.
• מקשי שלוחות — תוכנות רבות מציגות רשימת עמיתים עם חיווי פנוי/מדבר, המקבילה לנוריות BLF בטלפון.
• הקלטה ויומן — נקבעים לשלוחה, לא למכשיר. שיחה שנענתה בתוכנה מוקלטת ומופיעה ביומן בדיוק כמו שיחה בטלפון השולחני.
• חדרי ועידה — מהתוכנה נוח במיוחד להצטרף לחדר ועידה: המספר והקוד כבר על המסך.

ועוד משהו על היסטוריה: תוכנות שיחה על מחשב הופיעו כבר באמצע שנות ה-90, אבל שנים הן היו "מחשב למחשב" בלבד. הסופטפון במובן של היום — תוכנה שנרשמת למרכזייה בפרוטוקול SIP ומחייגת לכל טלפון — התפשט בעשור שאחריו, יחד עם המרכזיות בענן.