מה זה מסלול שיחה?

מה זה בעצם

מסלול שיחה (Call flow) הוא התשובה לשאלה "מה קורה כשמישהו מחייג אלינו?". לא רק "מי עונה", אלא כל הדרך: איזה מספר חויג, האם המתקשר מוכר, מה השעה, איזה תפריט הוא שומע, לאיזה תור הוא נכנס, מי מצלצל, ומה קורה אם אף אחד לא עונה.

במערכות טלפוניה קוראים לזה גם Dial plan — "תוכנית החיוג" או "תוכנית הניתוב". בעבר, במרכזייה פיזית, התוכנית הזו הייתה קובץ הגדרות שרק הטכנאי הבין. במרכזייה בענן היא בנויה מרכיבים שיש להם שם — מספר, קבוצת זמנים, תפריט, תור, קבוצת חיוג, תא קולי — וכל רכיב מפנה לרכיב הבא.

חשוב להבין שאין "מסלול" אחד לארגון. לכל מספר יש מסלול משלו, ובתוך כל מסלול יש כמה ענפים: ענף לשעות הפעילות, ענף ללילה, ענף ללקוחות VIP, ענף לכל מקש בתפריט. מה שמתקשר מסוים חווה הוא ענף אחד מתוך העץ הזה.

שרשרת ההחלטות — שלב אחר שלב

הדרך הכי טובה להבין מסלול היא ללכת איתו לאורך שיחה אחת. בתרשים למטה: מתקשר מחייג למספר של הארגון, והמרכזייה עוברת שלב אחר שלב. בכל שלב נבדק כלל, והכלל הראשון שמתאים קובע לאן ממשיכים.

1. המספר שחויג. כל מסלול מתחיל במספר. לארגון יכולים להיות כמה מספרים — קו ראשי, קו תרומות, מספר מקוצר, מספר מקומי בחו"ל — ולכל אחד נקודת התחלה משלו. לכן אותו מתקשר יכול לשמוע דברים שונים לגמרי לפי המספר שחייג.

2. כלל מתקשר. לפני הכול, המרכזייה בודקת מי מתקשר. אם המספר שלו מופיע ברשימה — לקוח VIP, ספק, מנהל — השיחה יוצאת מהמסלול הרגיל ועוברת ישר ליעד שלו, למשל מנהל התיק. פרטים בניתוב לפי מתקשר.

3. קבוצת זמנים. אם המתקשר לא מוכר, בודקים את השעה. בתוך שעות הפעילות — ממשיכים לתפריט. מחוץ להן — הודעת סגירה, ומשם אפשרות להשאיר הודעה. פרטים בניתוב לפי שעות.

מהתפריט ועד מי שעונה

4. תפריט קולי. המתקשר שומע "לשירות הקישו 2", ומקיש. כל מקש הוא ענף חדש במסלול, ויכול להוביל לתור, לקבוצת חיוג, לשלוחה, להודעה או לתפריט נוסף. גם "לא הקיש כלום" ו"הקיש מקש שגוי" הם ענפים, וצריך להחליט לאן הם מובילים. פרטים בתפריט קולי.

5. תור. מקש 2 מוביל לתור השירות. כאן המתקשר ממתין: שומע מוזיקה, אולי הודעה על המיקום שלו בתור, עד שנציג מתפנה. לתור יש כללים משלו — כמה זמן מקסימום ממתינים, ומה קורה כשהזמן עבר. פרטים בתור המתנה.

6. הנציגים. כשנציג מתפנה, התור מצלצל אליו לפי שיטת החלוקה שנבחרה: לכולם יחד, לפי סדר, או למי שפנוי הכי הרבה זמן. במקום תור אפשר גם קבוצת חיוג, שמצלצלת בשכבות: קודם שני אנשים, אחר כך עוד שלושה.

7. יעד אחרון. מה קורה אם אף אחד לא ענה? עבר זמן ההמתנה בתור, כל הנציגים תפוסים, או שמחוץ לשעות. כאן נכנס היעד האחרון, ובדרך כלל זה תא קולי שההודעה ממנו מגיעה למייל. מסלול טוב תמיד נגמר במקום שבו המתקשר יכול לעשות משהו — ולא בצלצול שלא נגמר או בניתוק.

שימו לב שבתרשים יש יותר מדרך אחת לתא הקולי: גם מהודעת הסגירה וגם מהתור אחרי שעבר זמן ההמתנה. זה נפוץ מאוד — יעד אחד יכול לשמש כמה ענפים.

"הכלל הראשון שמתאים" — למה זה חשוב

העיקרון שמחזיק את כל המסלול: בכל שלב נבדקים הכללים לפי סדר, והראשון שמתאים קובע. הכללים שאחריו לא נבדקים בכלל. זה נשמע טכני, אבל זה מסביר את רוב ההפתעות.

דוגמה. הגדרתם כלל VIP ללקוח גדול, שמעביר אותו ישר למנהל התיק. הגדרתם גם שבלילה כל השיחות הולכות להודעת סגירה. הלקוח מתקשר באחת עשרה בלילה — ומגיע לשלוחה של מנהל התיק, שמצלצלת בחדר ריק. למה? כי כלל המתקשר נבדק לפני כלל השעות, והוא התאים ראשון.

הפתרון הוא לא לבטל את הכלל, אלא להשלים אותו: להגדיר שהכלל של הלקוח יפנה לתור קטן או לקבוצת חיוג, שמחוץ לשעות ממשיכה לתורן או לתא קולי. אבל כדי לחשוב על זה, צריך קודם לראות שזה קורה.

עוד מקור נפוץ להפתעות הוא הפניה בשלוחה עצמה. אם לשלוחה הוגדרה הפניה קבועה לנייד, השיחה שהגיעה אליה דרך התפריט תמשיך לנייד — גם אם בתור הגדרתם משהו אחר. כל רכיב במסלול יכול להוסיף החלטה משלו.

דוגמאות: שלושה מסלולים אמיתיים

עסק קטן בבני ברק. מספר אחד. בשעות הפעילות — תפריט עם שלוש אפשרויות: הזמנות, שירות, והנהלת חשבונות. הזמנות ושירות הולכים לקבוצת חיוג של שלושה עובדים, הנהלת חשבונות לשלוחה אחת עם תא קולי. מחוץ לשעות — הודעה עם שעות הפעילות ותא קולי כללי. מסלול פשוט, שבע תחנות.

ישיבה עם פנימייה. מספר ראשי ותפריט: משרד, פנימייה, תשלומים, ותא קולי של בחור. הפנימייה מכבדת את סדר היום: בזמן הסדרים היא לא מצלצלת, והמתקשר שומע הודעה עם שעות הקשר. מקש התא הקולי מוביל לתפריט שבו ההורה מקיש את מספר התא של הבן, ומשאיר הודעה. כאן כבר יש שלוש קבוצות זמנים ומבנה של שתי שכבות.

עמותה בערב קמפיין. מספר תרומות נפרד. בערב הקמפיין — תפריט קצר מאוד, ומקש 1 מוביל לתור גדול של מתנדבים. אחרי הערב — המספר חוזר למסלול רגיל: הודעה, ואפשרות להשאיר פרטים. אותו מספר, שני מסלולים שונים לגמרי לפי הזמן.

איך מתכננים מסלול טוב

1. התחילו מהמתקשר, לא מהמרכזייה. כתבו את חמשת הסיבות הנפוצות שאנשים מתקשרים, ולכל אחת — מי צריך לענות.
2. ציירו על דף. מספר בראש, ואז חצים: שעות, תפריט, יעדים. אם הציור לא נכנס בדף אחד, המסלול כנראה מסובך מדי.
3. לכל יעד — תוכנית ב'. שלוחה שלא עונה, תור שהתמלא, נציגים שיצאו. לאן זה ממשיך?
4. כל ענף נגמר במקום שימושי. תא קולי, הודעה עם מידע, או תורן. לא צלצול אינסופי.
5. בדקו מבחוץ. חייגו מנייד בכל אחד מהמצבים: בשעות, מחוץ לשעות, מכל מקש, ובלי להקיש כלום.

סימנים שהמסלול צריך תיקון: לקוחות אומרים "התקשרתי ואף אחד לא ענה"; הודעות מצטברות בתא קולי שאף אחד לא בודק; עובד אחד מקבל את רוב השיחות; או שאף אחד בארגון לא יודע להסביר מה קורה לשיחה בשמונה בערב.

שאלות לבדיקה עצמית

• מה שומע מי שמתקשר ברגע זה, ומה ישמע בעוד שלוש שעות?
• לאן מגיע לקוח VIP בלילה?
• מה קורה כשכל הנציגים בתור תפוסים חצי שעה?
• מי מקבל את ההודעות מהתא הקולי, והאם הוא יודע שהוא מקבל אותן?
• אם עובד עוזב מחר, באילו מקומות במסלול השלוחה שלו מופיעה?

אם על אחת השאלות אין תשובה מיידית, זה המקום לפתוח את התרשים ולבדוק.

דוגמה שנייה, מקצה לקצה: מרפאה עם שלושה רופאים

הדוגמאות למעלה קצרות. כאן נלך עם שיחה אחת דרך מסלול שלם של מרפאה מומצאת: שלושה רופאים, שתי מזכירות, אחות, ומספר אחד. בכל תחנה נכתוב מה נבדק ומה הוחלט.

תחנה 1 — המספר. הלקוחה מחייגת למספר הראשי ביום שלישי ב-10:40. יש למרפאה גם מספר ישיר למעבדה, אבל היא לא חייגה אליו, ולכן המסלול הוא של המספר הראשי.

תחנה 2 — כלל מתקשר. המרכזייה בודקת את המספר שלה מול רשימת הכללים. ברשימה יש את בית המרקחת השכן, את חברת המעבדה ואת שלושת הרופאים מהנייד. המספר שלה לא שם. ממשיכים.

תחנה 3 — שעות. "סגירות" — לא מתאים. "הפסקת צהריים" (13:00–14:00) — לא מתאים. "שעות מרפאה" (א'–ה' 08:00–19:00) — מתאים. היעד: תפריט המרפאה.

תחנה 4 — תפריט. "לקביעת תור או ביטול הקישו 1. לתוצאות בדיקות הקישו 2. למרשמים חוזרים הקישו 3. לשיחה עם האחות הקישו 4." היא מקישה 2 אחרי ארבע שניות. יעד מקש 2: תור "תוצאות".

תחנה 5 — התור. בתור "תוצאות" שתי המזכירות, בחלוקה "למי שפנוי הכי הרבה זמן". שתיהן בשיחה. הלקוחה שומעת "אתם שניים בתור", ואחרי 50 שניות מזכירה מתפנה.

תחנה 6 — הצלצול. התור מצלצל 15 שניות אצל המזכירה שפנויה הכי הרבה זמן. היא עונה בשנייה השישית. על מסך הטלפון שלה כתוב "תוצאות" ומספר המתקשרת.

תחנה 7 — היעד האחרון (לא הופעל). אילו אף מזכירה לא הייתה עונה תוך 4 דקות, התור היה מעביר לתא קולי "תוצאות", וההודעה הייתה נשלחת למייל של המרפאה. הפעם לא הגענו לשם — אבל הענף קיים, וזה מה שהופך את המסלול לשלם.

"למה הלקוח הגיע לתא הקולי?" — שיטת חקירה בחמישה צעדים

זו השאלה הנפוצה ביותר שמנהלים שואלים על המסלול. במקום לנחש, עוברים על השיחה עצמה אחורה, תחנה אחרי תחנה:

1. מצאו את השיחה ביומן. לפי מספר המתקשר או השעה. היומן מראה את המסלול שהשיחה עברה בפועל: איזה מספר, איזה תפריט, איזה מקש, איזה תור, ומי צלצל.
2. בדקו את השעה. האם השיחה נכנסה בתוך קבוצת הזמנים? שיחה ב-13:05 שנפלה להודעת הפסקה היא לא תקלה — היא ההגדרה.
3. בדקו את הענף. אם היא הגיעה לתפריט — איזה מקש הוקש? "לא הוקש כלום" הוא הסיבה הנפוצה ביותר, ואז השאלה היא לאן מוביל ענף "ללא הקשה".
4. בדקו מי צלצל וכמה זמן. אם התור צלצל אצל שני נציגים 15 שניות כל אחד ואף אחד לא ענה — הבעיה אצל הנציגים (לא רשומים, מושהים, לא ליד הטלפון), לא במסלול.
5. בדקו הפניות בשלוחה. אם השיחה הגיעה לשלוחה ומיד לתא קולי, יש לשלוחה הפניה או "נא לא להפריע" שהופעל בטעות מהטלפון.

כשהתשובה נמצאה, השאלה הבאה היא לא "מי אשם" אלא "האם המסלול צריך ענף חדש". תא קולי אחרי זמן המתנה מרבי בשעת שיא קבועה פירושו שצריך עוד נציג בשעה הזו, או הצעת שיחה חוזרת מוקדם יותר.

כמה מסלולים יש לארגון? — מספר לכל מטרה

ארגון עם מספר אחד מתאמץ לדחוס הכול לתפריט אחד. ארגון עם שלושה-ארבעה מספרים בונה לכל אחד מסלול קצר ופשוט. זו לעתים קרובות ההחלטה שמשפיעה על המסלול יותר מכל הגדרה אחרת:

• מספר ראשי — תפריט מלא, שעות, תורים.
• קו ישיר ללקוחות קבועים — בלי תפריט, ישר לקבוצת חיוג. מפרסמים אותו רק למי שצריך.
• קו תרומות או קו מידע — מספר מקוצר עם כוכבית עם תפריט של שתי אפשרויות, פעיל מסביב לשעון.
• מספר לפרסום — אותו מסלול כמו הראשי, אבל ביומן רואים בדיוק כמה שיחות הגיעו מהמודעה.

כלל אצבע: אם בתפריט הראשי יש אפשרות שמשרתת קהל אחר לגמרי — הורים לעומת ספקים, תורמים לעומת מקבלי שירות — היא כנראה ראויה למספר משלה ולמסלול משלה.