מה זו שיחה חוזרת מהתור?

מה זו שיחה חוזרת

כולם מכירים את זה: מתקשרים לשירות, שומעים "כל הנציגים עסוקים", ונשארים עם הטלפון צמוד לאוזן עשר דקות. אי אפשר לנסוע, אי אפשר לדבר עם אחרים, ואם מנתקים — מתחילים מחדש.

שיחה חוזרת (באנגלית Callback, ולפעמים Queue callback) פותרת את זה. המתקשר שממתין בתור שומע הצעה: "לשיחה חוזרת הקישו 1". הוא מקיש, מנתק, וממשיך בענייניו. מקומו נשמר, וכשמגיע תורו — המערכת מחייגת אליו בעצמה ומחברת אותו לנציג.

חשוב להבין את ההבדל מ"השאירו הודעה ונחזור אליכם". בהודעה בתא קולי, מישהו צריך לשמוע אותה, לרשום, ולזכור לחזור. בשיחה חוזרת מהתור, אף אחד לא צריך לזכור כלום: המערכת עצמה מחייגת, לפי הסדר, ברגע שיש נציג פנוי.

איך זה עובד — אצל המתקשר

1. נכנס לתור ושומע הודעת פתיחה ומוזיקה בהמתנה, ומדי פעם את מיקומו בתור.
2. אחרי זמן המתנה שנקבע — מושמעת ההצעה: "לשיחה חוזרת הקישו 1".
3. אם הקיש — שומע אישור שהבקשה נקלטה, ויכול לנתק. המספר שממנו התקשר הוא המספר שאליו יחזרו.
4. אם לא הקיש — ממשיך להמתין כרגיל, ונציג יענה לו כשיגיע תורו.
5. כשמגיע תורו — הטלפון שלו מצלצל, והוא מחובר לנציג.

שימו לב לנקודה עדינה: זמן ההמתנה שאחריו מוצעת השיחה החוזרת נמדד מהרגע שהמתקשר נכנס לתור, ולא מתחילת השיחה. מי שבילה דקה בתפריט הקולי לא אמור לקבל את ההצעה מוקדם יותר רק בגלל זה.

איך זה עובד — אצל הנציג

מבחינת הנציג, שיחה חוזרת נראית כמעט כמו כל שיחה מהתור. הוא מתפנה, והשיחה הבאה בתור מגיעה אליו — רק שהפעם זה המתקשר שביקש שיחה חוזרת, והמערכת חייגה אליו.

בדרך כלל כדאי שהנציג יפתח במשפט כמו "שלום, חוזרים אליכם מהמשרד לפי בקשתכם". מי שעונה לפעמים שכח שביקש, או שמספר לא מוכר מבלבל אותו. משפט פתיחה קבוע חוסך את רגע הבלבול.

ומה אם המתקשר לא עונה כשחוזרים אליו? זה תלוי במערכת ובהגדרות. במערכות רבות מנסים שוב אחרי כמה דקות, ובמקרה שאין מענה גם אז — הבקשה נסגרת. כדאי לבדוק מה קורה אצלכם ולהגדיר בהתאם.

סוגים של שיחה חוזרת

המונח "שיחה חוזרת" משמש לכמה דברים שונים, וכדאי להבחין ביניהם:

• שיחה חוזרת מהתור — הנושא של הכתבה הזו. המתקשר כבר בתור, מקיש ומנתק, ומקומו נשמר. המערכת חוזרת אליו אוטומטית.
• חזרה ידנית על שיחה שלא נענתה — אין בקשה מהמתקשר. מישהו רואה ביומן השיחות או בהתראה שהייתה שיחה שלא נענתה, ומחייג בחזרה. עובד, אבל תלוי בכך שמישהו זוכר.
• בקשה לשיחה חוזרת בשעה מסוימת — במערכות מסוימות המתקשר בוחר מתי יחזרו אליו. נפוץ פחות, ודורש ניהול של רשימת מועדים.
• שיחה חוזרת מהאתר — הלקוח משאיר מספר בטופס באתר, והמערכת מחייגת. זה כבר קרוב יותר לחייגן מאשר לתור.

ההבדל המרכזי: בשיחה חוזרת מהתור, הסדר נשמר. מי שחיכה ראשון יקבל שיחה ראשון, בדיוק כאילו נשאר על הקו. בחזרה ידנית, הסדר תלוי במי שמחייג, ולקוחות עלולים ליפול בין הכיסאות.

למה זה טוב לשני הצדדים

למתקשר: לא מחכים על הקו. לא צריך להחזיק טלפון ביד עשר דקות, ואפשר להמשיך לעבוד, לנהוג או לטפל בילדים. והכי חשוב: לא מאבדים את המקום.

לעסק: פחות שיחות נוטשות. מתקשר שניתק בתסכול הוא לקוח שאולי לא יתקשר שוב, או תורם שהלך לעמותה אחרת. שיחה חוזרת הופכת את הניתוק הזה לבקשה מסודרת.

לעומס: העומס מתפזר. בשעת שיא נאספות בקשות, והנציגים עונים עליהן כשהלחץ יורד. במקום תור ארוך ומתוח, יש רשימה שמתקצרת לאט.

לעלויות: כשהמתקשרים לא מחכים על הקו, פחות ערוצי שיחה תפוסים בהמתנה. בארגון עם מספר ערוצים מוגבל (ראו ערוצים) זה משאיר מקום לשיחות חדשות.

דוגמה מהחיים: בוקר עמוס במשרד גבייה

תשע בבוקר, תחילת החודש. עשרים הורים מתקשרים למשרד הישיבה בענייני תשלומים, ויש שתי פקידות. בלי שיחה חוזרת: חלק ממתינים שמונה דקות, חלק מנתקים ומחייגים שוב, והתור רק מתארך. עם שיחה חוזרת: אחרי שתי דקות בתור, רוב ההורים מקישים 1 ומנתקים. הפקידות עונות לפי הסדר, והמערכת מחייגת לכל הורה בתורו. עד עשר וחצי כולם קיבלו מענה, ואף אחד לא החזיק טלפון ביד חצי שעה.

מתי זה מתאים, ומתי פחות

• מתאים למוקד שירות עם זמני המתנה של כמה דקות, לעמותה בערב התרמה, לקו תמיכה, למשרד שמקבל גל שיחות בבוקר.
• מתאים פחות כשההמתנה קצרה ממילא — הצעה אחרי עשר שניות רק מבלבלת.
• לא מתאים לשיחות דחופות — מי שצריך עזרה עכשיו לא רוצה לחכות לחיוג.
• שימו לב למתקשרים ממספר חסוי או מטלפון ציבורי — אין לאן לחזור אליהם.

טיפים להגדרה נכונה

• אל תציעו מוקדם מדי. אם רוב השיחות נענות תוך דקה, הציעו אחרי שתיים. ההצעה מיועדת למי שבאמת מחכה.
• נוסח קצר וברור: "לשיחה חוזרת כשיתפנה נציג, הקישו 1. להמשך המתנה, הישארו על הקו."
• אשרו את הבקשה — המתקשר צריך לשמוע שהבקשה נקלטה, אחרת הוא לא יעז לנתק.
• אל תבטיחו זמן שאתם לא בטוחים בו. "נחזור אליכם בהקדם" עדיף על "תוך חמש דקות".
• הדריכו את הנציגים לפתוח במשפט שמזכיר למתקשר שביקש שיחה חוזרת.

דוגמה מלאה: ערב קמפיין של עמותה

עמותה לחלוקת מזון מקיימת ערב התרמה טלפוני. שישה מתנדבים עונים מהבית דרך שלוחות זמניות, והקו מפורסם בהודעות ובעלונים. הצפי: כמה מאות שיחות בין שמונה לאחת עשרה בלילה, בגלים.

• 20:00. השידור מתחיל. תוך עשר דקות ארבעים מתקשרים בתור, שישה מתנדבים בשיחה. ההודעה בכניסה: "תודה שהתקשרתם, כל המתנדבים עסוקים, נענה לפי הסדר".
• אחרי 90 שניות בתור המתקשר שומע: "כדי שלא תמתינו על הקו, הקישו 1 ונחזור אליכם בדקות הקרובות". כשלושה מכל ארבעה מקישים ומנתקים.
• 20:20. הגל הראשון נרגע. המערכת מחייגת לפי הסדר לכל מי שביקש, ומחברת למתנדב שהתפנה. המתנדב פותח: "ערב טוב, חוזרים אליכם מהקמפיין לפי בקשתכם".
• 21:30. גל שני אחרי תזכורת. אותו מנגנון, בלי שאף אחד היה צריך לשנות הגדרה.
• 23:00. הרכז עובר ביומן השיחות על בקשות שהמערכת לא הצליחה להשלים, למשל מי שלא ענה בחזרה, ומחלק אותן למתנדבים למחרת.

מה ההבדל לעומת שנה קודמת בלי שיחה חוזרת: אז רבים ניתקו אחרי שלוש דקות ולא חזרו. הפעם כמעט כל מי שהתקשר קיבל מענה, גם אם אחרי חצי שעה, ואף אחד לא החזיק טלפון ביד. הרכז ראה במסך התורים לאורך הערב כמה ממתינים וכמה בקשות פתוחות, והוסיף מתנדב כשהיה צריך.

מדדים: איך יודעים שזה עובד

את הנתונים האלה שולפים מיומן השיחות ומהסטטיסטיקה של התור. הסדר הנכון לבדוק: קודם נטישה, ורק אחר כך את שאר המדדים. תור שבו כמעט אף אחד לא נוטש לא צריך שיחה חוזרת בכלל, ותור שבו רבים נוטשים לפני ההצעה צריך הצעה מוקדמת יותר.

כלל אצבע לסדרי גודל: אם יותר מאחד מכל חמישה מתקשרים מנתק לפני מענה, כדאי לבדוק את זמן ההצעה. ואם רוב הבקשות לשיחה חוזרת נענות רק אחרי יותר מרבע שעה, הבעיה היא במספר הנציגים, לא בהגדרה.

כיול: איך קובעים אחרי כמה זמן להציע

אין מספר נכון אחד. הזמן הנכון תלוי באיך ההמתנה מתפלגת אצלכם, וזה משתנה בין תור לתור ובין בוקר לערב. שיטה פשוטה בארבעה צעדים:

1. מודדים שבוע. מיומן השיחות מוציאים לכל שיחה בתור את זמן ההמתנה, ומסמנים מי נענה ומי ניתק.
2. מחפשים את נקודת השבירה. כמעט תמיד יש זמן שאחריו הניתוקים קופצים: למשל, עד דקה כמעט אף אחד לא מנתק, ובין שתיים לשלוש דקות מנתקים רבים. ההצעה צריכה להישמע קצת לפני הנקודה הזו.
3. מגדירים ובודקים שבוע. אם שיעור הנטישה ירד והשיעור שקיבלו את ההצעה סביר, נשארים. אם רוב המתקשרים מקישים מיד, ההצעה מוקדמת מדי והנציגים מבזבזים זמן על חיוגים חוזרים.
4. חוזרים על זה בעונה. לפני החגים, בתחילת שנת הלימודים ובערב קמפיין ההמתנה מתארכת, וייתכן שההצעה צריכה לזוז.

עוד שני שיקולים: תור עם שני נציגים בלבד מרוויח מהצעה מוקדמת, כי כל שיחה שממתינה תופסת חלק גדול מהיכולת. ותור שרוב מתקשריו מטלפון קווי במשרד יכול להרשות לעצמו הצעה מאוחרת, כי ההמתנה שם פחות מטרידה מאשר בנייד ברחוב.

כשזה לא עובד: תסמין, סיבה, תיקון