מה זה שיחת ספאם, ואיך מזהים אותה
שיחת ספאם היא שיחה שלא ביקשתם, שנשלחת להרבה אנשים בבת אחת: פרסומת, סקר, הודעה מוקלטת או מוקדן שמנסה למכור. רוב שיחות הספאם יוצאות מחייגן אוטומטי, ולכן הן מגיעות ממספרים שמתחלפים ומתקשרות להרבה מספרים בזמן קצר.
מה זו שיחת ספאם
שיחת ספאם היא שיחה שלא ביקשתם, שנשלחת לא רק אליכם אלא להרבה אנשים בבת אחת. המטרה שלה כמעט תמיד מסחרית או שיווקית: למכור, לפרסם, לאסוף מידע בסקר, או לגרום לכם לחזור למספר מסוים.
המילה "ספאם" מוכרת לרובנו מהמייל, שם היא מתארת דואר זבל שנשלח להמונים. בטלפון זה אותו רעיון: לא שיחה אישית אליכם, אלא שיחה אחת מתוך אלפים, שנשלחת לכל מי שהמספר שלו נמצא ברשימה.
מה שמבדיל שיחת ספאם משיחה רגילה ממספר לא מוכר הוא לא המספר עצמו, אלא הדרך שבה היא נשלחת. לקוח חדש שמתקשר בפעם הראשונה הוא מספר לא מוכר, אבל הוא מתקשר כי הוא צריך אתכם. שיחת ספאם מתקשרת אליכם כי המספר שלכם הופיע ברשימה.
לשיחה אוטומטית עם הודעה מוקלטת קוראים באנגלית Robocall. בעברית אין לה שם אחד: אומרים "שיחה מוקלטת", "הודעה אוטומטית", או פשוט "שוב הקלטה". ולמוקדן שמתקשר למכור קוראים טלמרקטינג.
הסוגים הנפוצים
לשיחות ספאם יש כמה צורות. רובן מוכרות לכל מי שיש לו טלפון:
| הסוג | מה שומעים | המטרה |
|---|---|---|
| פרסומת | הודעה שמציגה מוצר או מבצע | למכור |
| סקר | שאלות קצרות, לפעמים בהקשת מקשים | לאסוף מידע |
| הודעה מוקלטת | קול מוקלט שמתחיל לדבר מיד | להעביר מסר להרבה אנשים בזול |
| מכירה | מוקדן חי שמציע עסקה | לסגור עסקה בטלפון |
| שיחה שקטה | שקט, ולפעמים ניתוק | החייגן לא מצא מוקדן פנוי |
| צלצול קצר וניתוק | צלצול אחד או שניים | לגרום לכם לחזור למספר |
הסוג האחרון דורש זהירות: יש מספרים, בעיקר מחו"ל, שהחזרה אליהם יקרה. אם לא מכירים את המספר, עדיף לא לחזור אליו.
לעתים קרובות הסוגים מתערבבים: הודעה מוקלטת שמציעה "להקיש 1 לשיחה עם נציג", או סקר שבסופו הצעה.
איך חייגן אוטומטי עובד
רוב שיחות הספאם לא מחויגות ביד. הן יוצאות מחייגן אוטומטי: מערכת שמקבלת רשימה ארוכה של מספרים, ומחייגת אליהם בעצמה, הרבה בבת אחת.
כשמישהו עונה, החייגן עושה אחד משני דברים: משמיע הודעה מוקלטת, או מחבר את השיחה למוקדן פנוי. כדי לא לבזבז זמן של מוקדנים, יש חייגנים שמחייגים ליותר מספרים ממה שיש מוקדנים, בהנחה שרוב האנשים לא יענו. כשעונים יותר אנשים מהצפוי, אין מוקדן פנוי, ומי שענה שומע שקט או ניתוק.
מכאן הסימן המוכר: שקט של שנייה או שתיים אחרי שעונים. זה הזמן שלוקח לחייגן להבין שענו, ולחבר מוקדן.
חייגן אינו דבר רע מצד עצמו. ארגונים משתמשים בו גם כדי להזכיר תור, להודיע על שינוי או להזמין לאירוע את מי שביקש לשמוע. מה שהופך שיחה לספאם הוא לא הכלי, אלא שהיא נשלחת בלי שביקשו אותה.
סימנים שזו שיחת ספאם
אין סימן אחד שמוכיח, אבל כמה סימנים יחד אומרים הרבה:
- שקט בהתחלה. עניתם, ורק אחרי שנייה או שתיים מישהו מדבר.
- הקלטה שמתחילה מיד. קול שמדבר לפני שאמרתם מילה, ולא מגיב למה שאתם אומרים.
- פנייה כללית. בלי שם ובלי הקשר: "שלום, יש לנו הצעה מיוחדת".
- לחץ להחליט עכשיו. "המבצע רק היום", "הקישו 1 מיד".
- שאלות על פרטים אישיים או על פרטי תשלום, בשיחה שלא ציפיתם לה.
- מספר שמתקשר לכולם. כמה עובדים במשרד מקבלים שיחה מאותו מספר, אחד אחרי השני.
את הסימן האחרון קשה לראות מתוך טלפון אחד, אבל קל לראות מלמעלה. זה בדיוק מה שסינון ספאם במרכזייה בודק.
למה דווקא אליכם
הרבה אנשים מרגישים שמישהו "מכר" את המספר שלהם. לפעמים זה נכון, אבל לרוב הסיבה פשוטה יותר:
- חיוג ברצף. חייגן יכול לעבור על כל המספרים בטווח מסוים, אחד אחרי השני. הוא לא צריך לדעת מי אתם.
- מספר מפורסם. מספר שמופיע באתר, במודעה או בספר טלפונים נאסף לרשימות.
- רשימות שעוברות מיד ליד. מספר שמסרתם פעם בטופס יכול להגיע לרשימות של אחרים.
בארגון, המשמעות היא שגם מספרים ישירים שאף פעם לא פורסמו יכולים לקבל שיחות ספאם, אם הם נמצאים בטווח שחייגן עובר עליו.
מספר מוצג שאינו אמיתי
חלק מהמתקשרים מציגים מספר שאינו שלהם. לתופעה קוראים זיוף זיהוי, והיא מוסברת בכתבה על זיהוי מתקשר.
יש לזה שתי השלכות. הראשונה: המספר על הצג לא תמיד אומר מי באמת מתקשר. השנייה: כשחוסמים מספר כזה, עלולים לחסום גם את בעל המספר האמיתי, שלא עשה דבר.
לכן מערכות שמזהות ספאם לא מסתפקות במספר. הן בודקות גם איך המספר מתנהג ומה נאמר בשיחות שלו, לפני שהן חוסמות אותו לתמיד.
מה הספאם עולה לארגון
שיחת ספאם אחת היא מטרד קטן. הרבה שיחות כאלה הן בעיה של ממש:
- זמן של עובדים. כל שיחה כזו קוטעת עבודה, גם כשמנתקים מיד.
- קווים תפוסים. בשעת עומס, שיחת ספאם יכולה לתפוס קו או נציג בתור, בזמן שמתקשר אמיתי מחכה.
- תכנים לא רצויים. פרסומות מוקלטות לא תמיד מתאימות לאוזניים של כל אחד.
- בלבול. עובד שחוזר בטעות למספר לא מוכר עלול לבזבז זמן, ולפעמים גם כסף.
במשרד שמקבל עשרות שיחות ביום, גם כמה שיחות ספאם ביום מצטברות לשעות עבודה בחודש.
מה עושים כשעונים לשיחת ספאם
כמה כללים פשוטים שכדאי שכל עובד יכיר:
- לא להקיש מקשים לפי ההוראות של הקלטה. גם "להסרה הקישו 9" מאשר לפעמים שהמספר פעיל.
- לא למסור פרטים בשיחה שלא ציפיתם לה, גם אם המתקשר נשמע רשמי.
- לנתק בנימוס ולא להיגרר לשיחה.
- לא לחזור למספר לא מוכר שצלצל פעם אחת וניתק.
- לספר למי שאחראי על הטלפונים, עם המספר והשעה. כך אפשר לחסום את המספר, או לבדוק אם הוא כבר נחסם.
ממוקד מכירות מסודר, עם מוקדן חי, אפשר פשוט לבקש: "תורידו את המספר שלנו מהרשימה". רוב המוקדים המסודרים מכבדים בקשה כזו.
ספאם או מתקשר טורדני: שתי בעיות שונות
קל לערבב בין השניים, אבל הטיפול בהם שונה.
| מתקשר טורדני | שיחת ספאם | |
|---|---|---|
| מי מתקשר | אדם אחד, שמכיר אתכם | מערכת שמחייגת להמונים |
| המספר | בדרך כלל קבוע | מתחלף לעתים קרובות |
| למי הוא מתקשר | אליכם, שוב ושוב | להרבה אנשים, פעם אחת או פעמיים |
| מה עוזר | חסימה של המספר ברשימה | זיהוי לפי ההתנהגות והתוכן |
לכן אין כלי אחד לשניהם. מול מתקשר טורדני מספיק להכניס את המספר שלו לרשימה. מול ספאם, רשימה מתיישנת מהר, וצריך מערכת שמזהה את השיחות לפי מה שהן עושות.
ספאם בתא הקולי
כשאף אחד לא עונה, הודעה מוקלטת של ספאם נשמרת לפעמים בתא הקולי, כמו כל הודעה אחרת. אם התא שולח את ההודעות במייל, גם היא מגיעה למייל.
זה עוד מקום שבו הספאם גוזל זמן: מישהו צריך להאזין להודעה, להבין שאין בה כלום, ולמחוק אותה. כשהספאם נעצר לפני שהוא מגיע לשלוחה, גם התא הקולי נשאר נקי.
מה החוק אומר
בישראל, חוק התקשורת (מה שמכונה "חוק הספאם") מגביל שליחת פרסומת בלי הסכמה מראש. ההגבלה חלה לא רק על הודעות טקסט ומיילים, אלא גם על פרסומת בשיחה ממערכת חיוג אוטומטי, כלומר הודעה מוקלטת שמושמעת למי שעונה.
החוק לא עוצר את כל השיחות. חלק מהשיחות מגיעות מחו"ל, חלק אינן פרסומת במובן של החוק, וחלק פשוט לא שומרות עליו. לכן סינון בצד שלכם עדיין נחוץ.
ולמי שמשתמש בעצמו בחייגן: לפני קמפיין שיווקי כדאי לבדוק עם מי שמכיר את החוק מה מותר ולמי. הכתבה על חייגן וקמפיין חיוג מפרטת כללים להתנהגות טובה.
איך מצמצמים שיחות ספאם
אי אפשר להעלים את הספאם לגמרי, אבל אפשר להקטין אותו הרבה:
- תפריט קולי קצר בכניסה. הודעה שמבקשת להקיש ספרה כדי להמשיך עוצרת הרבה שיחות אוטומטיות. על זה בכתבה על תפריט קולי.
- חסימה של מספר קבוע. מוקד שמתקשר תמיד מאותו מספר נחסם ברשימה. ראו חסימת מתקשרים.
- זיהוי לפי התנהגות. מול מספרים שמתחלפים עוזר סינון ספאם, שבודק איך המספר מתנהג ולא רק מה המספר.
- לא לפרסם מספרים ישירים שלא צריכים להיות מפורסמים.
השילוב הוא מה שעובד: כל שכבה עוצרת חלק, ומה שעובר אחת נעצר באחרת.
דוגמה מהשטח
בעמותת "יד אברהם" (שם בדוי) יש כמה מספרים ישירים. בוקר אחד התחילה להגיע הודעה מוקלטת שמציעה הלוואות. היא הגיעה קודם למספר של המזכיר, דוד, אחרי כמה דקות למספר של הגזבר, ואחר כך לכל השאר. כל יום ממספר קצת אחר.
חסימה של מספר אחד לא עזרה, כי למחרת הגיעה אותה הודעה ממספר חדש. מה שעזר היה שילוב: הודעה קצרה בכניסה לקו הראשי, שמבקשת להקיש 1 כדי להמשיך, והצטרפות לשירות הסינון, שכולל סינון ספאם.
כשהמספר הבא חייג ברצף ל-10 מספרים שונים במרכזייה, של העמותה ושל לקוחות אחרים, השירות זיהה את הדפוס וחסם אותו לשעה אצל כל המצטרפים. מנהל השירות בדק את המספר, ראה שזו פרסומת מוקלטת, והחסימה נעשתה קבועה. במזכירות פשוט הפסיקו לקבל את השיחות האלה.
איך זה עובד אצלנו בקשר
בשירות הסינון של קשר יש סינון ספאם אוטומטי לשיחות נכנסות. מתקשר מבחוץ שמתקשר ל-10 מספרים שונים של לקוחות קשר בתוך 10 דקות נחסם מיד באופן זמני, לשעה, אצל כל מי שהצטרף לשירות. הספירה נעשית על כל המרכזייה, ומספרים של לקוחות קשר ומספרים שמנהל השירות הגדיר כמוגנים לא נספרים.
חסימה קבועה אצל כל המצטרפים נעשית רק בהחלטה של מנהל השירות, או כשבדיקה אוטומטית של שיחה מזהה ספאם, למשל פרסומת, סקר, הודעה מוקלטת או מכירה, בוודאות של 90% ומעלה. בלי זה, החסימה הזמנית נגמרת אחרי שעה, והמספר ממתין להחלטה של מנהל השירות. מנהל השירות יכול גם לשחרר מספר שנחסם בטעות.
כל שיחה שנחסמה מופיעה אצל הלקוח במסך סינון השיחות, עם הסיבה.
לקוח יכול גם לסמן בעצמו מספר כספאם. המספר נחסם מיד אצלו, בכל המערכת שלו, ומגיע לבדיקה של מנהל השירות. רק אם המנהל מחליט על חסימה קבועה, המספר נחסם אצל כל המצטרפים. כך לקוח אחד לא יכול לחסום מספר אצל כולם, לא בטעות ולא בכוונה.
על השירות כולו, כולל הסינון לפי רשימת ועדת הרבנים והרשימה האישית, אפשר לקרוא בכתבה על סינון שיחות. ואם משהו לא ברור, אצלנו לכל שאלה עונה אדם.
שאלות נפוצות
למה שיחות ספאם מגיעות כל פעם ממספר אחר?
כי חייגנים מחליפים מספרים, וחלקם מציגים מספרים שאינם שלהם. לכן רשימה קבועה לא מספיקה מולן.
איך יודעים שזו הודעה מוקלטת?
הקול מתחיל לדבר מיד, לפני שאמרתם מילה, ולא מגיב למה שאתם אומרים.
למה יש שקט כשעונים?
זה הזמן שלוקח לחייגן אוטומטי להבין שעניתם ולחבר מוקדן. לפעמים אין מוקדן פנוי, והשיחה מתנתקת.
כדאי להקיש 9 כדי להסיר את המספר?
בהודעה מוקלטת ממקור לא מוכר, עדיף שלא. ההקשה מאשרת לפעמים שהמספר פעיל.
כדאי לחזור למספר שצלצל פעם אחת וניתק?
אם לא מכירים אותו, עדיף שלא. יש מספרים, בעיקר מחו"ל, שהחזרה אליהם יקרה.
כל שיחה ממספר לא מוכר היא ספאם?
לא. לקוח חדש או ספק חדש הם גם מספר לא מוכר. ספאם הוא שיחה שנשלחת להמונים בלי שביקשו אותה.
חייגן אוטומטי הוא תמיד ספאם?
לא. ארגונים משתמשים בחייגן גם להזכרות ולהודעות למי שביקש לשמוע. מה שהופך שיחה לספאם הוא שהיא נשלחת בלי שביקשו אותה.
מה ההבדל בין ספאם למתקשר טורדני?
מתקשר טורדני הוא אדם אחד שמתקשר אליכם שוב ושוב, בדרך כלל מאותו מספר. ספאם נשלח להמונים, ממספרים שמתחלפים.
איך מדווחים על שיחת ספאם בארגון?
רושמים את המספר והשעה, ומעבירים למי שאחראי על הטלפונים. הוא יכול להוסיף את המספר לרשימה האישית, או לסמן אותו כספאם.
מה עושים עם מוקד שמתקשר שוב ושוב?
מבקשים ממנו להסיר את המספר. אם זה לא עוזר, חוסמים את המספר שלו, למשל ברשימה האישית של שירות הסינון.