סינון ספאם: איך מזהים ועוצרים שיחות ספאם אוטומטית

מה זה סינון ספאם

סינון ספאם הוא מערכת שמזהה לבד שיחות ספאם, ועוצרת אותן. ההבדל מחסימה רגילה הוא מי מחליט. ברשימה רגילה אדם מכניס מספר אחרי שהוא כבר הפריע. בסינון ספאם המערכת מזהה את המספר לפי מה שהוא עושה, ולפעמים עוד לפני שהוא הגיע אליכם.

בשביל זה המערכת לא צריכה לדעת מראש מי מתקשר. היא מסתכלת על שני דברים: איך המספר מתנהג, ומה נאמר בשיחות שלו. מספר שמתנהג כמו חייגן, ושהשיחות שלו נשמעות כמו פרסומת, הוא כמעט בוודאות ספאם.

לפעמים קוראים לזה גם "סינון שיחות אוטומטי". הכוונה זהה: המערכת מחליטה לבד, לפי כללים קבועים, מה לעשות עם כל שיחה, בלי שמישהו צריך לבדוק כל מספר בעצמו. ומכיוון שהכללים קבועים, ההחלטה זהה בכל שעה, גם בלילה ובערב שבת, כשאין במשרד אף אחד שיענה.

סינון ספאם לא בא במקום רשימות. הוא משלים אותן. רשימה טובה מול מספר קבוע שמטריד. סינון ספאם טוב מול מספרים שמתחלפים, שאף רשימה לא מספיקה לעקוב אחריהם. על שיחות הספאם עצמן, מה הן ואיך מזהים אותן כשעונים, יש כתבה נפרדת על שיחות ספאם.

למה רשימה שחורה לא מספיקה

הדרך הוותיקה לטפל בספאם היא רשימה שחורה: מספר שהפריע נכנס לרשימה, ולא מגיע יותר. מול מוקד שמתקשר תמיד מאותו מספר, זה עובד.

אבל רוב שיחות הספאם לא עובדות כך. חייגן אוטומטי יכול להחליף מספר כל יום, ולפעמים כל שעה. עד שמישהו שם לב ומוסיף את המספר לרשימה, החייגן כבר התקשר לכולם ועבר למספר הבא.

יש גם בעיה של זמן. ברשימה רגילה מישהו צריך לקבל את השיחה, להבין שזה ספאם, לרשום את המספר ולהוסיף אותו. כל זה קורה אחרי שהשיחה כבר הפריעה. סינון ספאם מנסה לעצור את המספר מוקדם יותר: אחרי שהוא התחיל להתנהג כמו חייגן, ולפני שהוא הגיע לכולם.

שתי דרכים לזהות ספאם: התנהגות ותוכן

יש שתי שאלות שמערכת יכולה לשאול על מספר:

כל אחת מהדרכים לבדה חלקית. ההתנהגות מהירה, אבל יכולה לטעות. התוכן מדויק יותר, אבל איטי יותר. בשירות הסינון של קשר ההתנהגות מפעילה היום חסימה מהירה וזמנית, ומנהל השירות מחליט אם היא תישאר. בקרוב גם התוכן: ניתוח אוטומטי של שיחה של המספר יחליט אם החסימה תישאר.

דפוס החיוג: מה מסגיר חייגן

אדם רגיל בדרך כלל לא מתקשר ל-10 מספרים שונים בתוך 10 דקות. גם עובד עסוק מאוד, שמחזיר שיחות כל הבוקר, מדבר עם כל אחד כמה דקות. חייגן אוטומטי, לעומת זאת, מחייג להרבה מספרים בבת אחת.

על זה בנוי הכלל הראשון בשירות: מתקשר מבחוץ שמתקשר ל-10 מספרים שונים בתוך 10 דקות נחשד כספאם.

שני פרטים בכלל הזה חשובים:

• מספרים שונים. סופרים כמה מספרים שונים קיבלו שיחה, לא כמה שיחות היו. מי שמתקשר שוב ושוב לאותו מספר הוא אולי מתקשר עקשן, אבל הוא לא חייגן.
• בכל המרכזייה. הספירה נעשית על כל המרכזייה, לא רק אצל לקוח אחד. לקוח בודד רואה שיחה אחת או שתיים מהמספר, ולא חושד בכלום. המרכזייה רואה את כל השיחות שלו יחד, ולכן רואה את הדפוס.
• רק מתקשרים מבחוץ. מספרים של לקוחות קשר, ומספרים שמנהל השירות הגדיר כמוגנים, לא נספרים.

הסף: איזון בין מהירות לזהירות

כל כלל אוטומטי צריך סף: מאיזו נקודה מספר נחשב חשוד. ובכל סף יש איזון.

• סף נמוך מדי יחשוד גם במתקשרים רגילים, למשל במי שמחזיר כמה שיחות ברצף. יותר מספרים תמימים ייחסמו לזמן קצר, גם אם בסוף ישתחררו.
• סף גבוה מדי ייתן לחייגן להגיע להרבה אנשים לפני שהוא נעצר.

בשירות הסינון של קשר הסף הוא 10 מספרים שונים בתוך 10 דקות. ומכיוון שהחסימה הראשונה זמנית, ונגמרת אחרי שעה אם מנהל השירות לא החליט על חסימה קבועה, גם כשהסף תופס מספר תמים, הנזק מוגבל בזמן.

חסימה זמנית: עצירה מהירה

כשמספר עובר את הסף, השירות לא מחכה. המספר נחסם מיד, באופן זמני, לשעה, אצל כל מי שהצטרף לשירות.

למה מיד? כי חייגן עובד מהר. אילו השירות היה מחכה כדי להחליט, החייגן היה מספיק להתקשר להרבה מספרים נוספים. חסימה מיידית עוצרת אותו באמצע הדרך.

ולמה זמנית? כי דפוס חיוג לבדו עוד לא אומר מה נאמר בשיחה. ייתכן שזה ספאם, וייתכן שלא. לכן החסימה הראשונה היא זמנית: אחרי שעה היא נגמרת, והמספר ממתין להחלטה של מנהל השירות, חסימה קבועה או שחרור. בקרוב השירות גם יבדוק בזמן הזה את התוכן של שיחה של המספר.

החסימה חלה על כל המצטרפים בבת אחת. זה היתרון של שירות משותף: מספר שהתחיל להתקשר אצל לקוחות אחרים נעצר גם אצלכם, עוד לפני שהגיע אליכם.

ניתוח התוכן: מה נאמר בשיחה (בקרוב)

בקרוב — החלק הזה עוד לא פועל. היום, אחרי החסימה הזמנית, ההחלטה היא של מנהל השירות. כשהניתוח ייבנה, בזמן החסימה הזמנית השירות ינתח אוטומטית את התוכן של אחת השיחות של המספר: הוא יתמלל אותה, ויבדוק מה נאמר בה.

השאלה פשוטה: האם זו שיחת ספאם? למשל פרסומת, סקר, הודעה מוקלטת או מכירה.

• אם כן, החסימה תיעשה קבועה, אצל כל המצטרפים.
• אם לא, המספר ישתחרר, והשיחות שלו ימשיכו כרגיל.

כך ההחלטה הסופית לא תישען רק על כמה שיחות היו, אלא גם על מה שהיה בהן. מוקד שירות שחוזר בבוקר לכל מי שהשאיר הודעה בלילה, למשל, יכול לעבור את הסף. כשינתחו את השיחה שלו, יתברר שזו לא שיחת ספאם, והוא ישתחרר.

על תמלול שיחות ואיך הוא עובד אפשר לקרוא בכתבה על תמלול שיחות.

מה אפשר לזהות בתוכן של שיחה

כשמתמללים שיחה מקבלים טקסט, ואותו אפשר לבדוק. כמה דברים מסגירים שיחת ספאם גם בטקסט:

• צד אחד מדבר. בהודעה מוקלטת אין שיחה: קול אחד מדבר, והצד השני שותק או מנתק.
• הצעה כללית. מבצע, הלוואה או ביטוח, בלי שום קשר למי שענה.
• שאלות של סקר. "אם אתם מסכימים, הקישו 1".
• לחץ למכור. "רק היום", "רק למי שמחליט עכשיו".

שיחה רגילה נראית אחרת: יש בה שני צדדים, שמות, שאלות ותשובות, ועניין שקשור לשניהם. ההבדל הזה הוא מה שמאפשר לניתוח אוטומטי להבחין ביניהן.

סינון במרכזייה מול אפליקציה בנייד

יש אפליקציות לטלפון הנייד שמזהות ספאם. רבות מהן נשענות על דיווחים: משתמשים מסמנים מספר כספאם, והאפליקציה מזהירה אחרים.

בארגון ההבדל מורגש. אפליקציה צריך להתקין בכל טלפון, והיא לא עובדת בטלפון שולחני. סינון במרכזייה חל על השיחות שעוברות בה, מכל מכשיר. גם טלפון שולחני או טלפון כשר, שאין בהם אפליקציות, מסוננים, כל עוד השיחה עוברת במרכזייה.

זיהוי מתוך ניתוח השיחות שכבר נעשה

יש עוד מקור לזיהוי, שפועל כבר היום: שיחות מוקלטות שכבר מנותחות. במערכת של קשר נעשה ניתוח אוטומטי של שיחות מוקלטות, ובין השאר הוא מסווג שיחות לפי התוכן שלהן.

כששיחה כזו מסווגת כספאם בוודאות של 90% ומעלה, השירות חוסם את המספר שלה לצמיתות אצל כל המצטרפים. בוודאות נמוכה יותר המספר נחסם לשעה, וההחלטה עוברת למנהל השירות. לא צריך לחכות שהמספר יעבור את סף החיוג. מספיקה שיחה אחת ברורה.

המילים "בוודאות גבוהה" חשובות כאן. רק סיווג בוודאות גבוהה חוסם בדרך הזו. וכמו בכל דרך אחרת, כל חסימה נרשמת ביומן.

סימון ידני: לקוח שמסמן מספר כספאם

לפעמים לקוח מזהה ספאם לפני כל מערכת: הוא ענה, שמע פרסומת, ויודע. לכן לקוח יכול גם לסמן בעצמו מספר כספאם.

סימון כזה עובד בשני שלבים:

1. מיד, אצל מי שסימן. המספר נחסם אצל הלקוח שסימן אותו, בכל המערכת שלו.
2. אצל כולם, רק אחרי בדיקה. המספר מגיע לבדיקה של מנהל השירות, והוא מחליט אם זה ספאם. רק אם הוא מאשר, המספר נחסם אצל כל המצטרפים.

למה לא לחסום אצל כולם מיד? כי סימון של לקוח אחד יכול להיות טעות, למשל לחיצה על המספר הלא נכון, או מספר של מישהו שהלקוח לא רוצה לשמוע ממנו, אבל הוא לא ספאם. אילו כל סימון היה חוסם אצל כולם, לקוח אחד היה יכול לחסום מספר לכולם, בטעות או בכוונה. בדרך הזו ההחלטה על כולם עוברת תמיד דרך מנהל השירות.

בזיהוי האוטומטי, לעומת זאת, אין המתנה לאישור: מספר שעבר את סף החיוג נחסם מיד לשעה אצל כל המצטרפים, ושיחה שסווגה כספאם בוודאות של 90% ומעלה חוסמת את המספר אצל כולם לצמיתות.

סימון נכון: כמה כללים לצוות

כשהצוות יודע מתי לסמן מספר כספאם, הסינון משתפר. כמה כללים שכדאי לקבוע:

• לסמן רק ספאם: פרסומת, סקר, הודעה מוקלטת או מכירה. לקוח שהיה לא נעים בשיחה הוא לא ספאם.
• לבדוק את המספר לפני שמסמנים, במיוחד כשהיו כמה שיחות באותה שעה.
• מספר של מישהו שלא רוצים לשמוע ממנו, אבל הוא לא ספאם, מתאים לרשימה האישית, ולא לסימון כספאם.
• אחראי אחד או שניים שמסמנים, כמו ברשימה האישית.

זכרו שסימון חוסם מיד אצלכם, בכל המערכת שלכם. מספר שנחסם בטעות, מנהל השירות יכול לשחרר.

טעויות, שחרור ויומן

כל מערכת אוטומטית יכולה לטעות. לכן בשירות יש שני דברים שמאפשרים לתקן:

• יומן. כל חסימה נרשמת ביומן, בכל אחת מהדרכים.
• שחרור. מנהל השירות רואה את כל החסימות, יכול לשחרר מספר שנחסם בטעות, ולהגדיר מספר כמוגן, כדי שלא ייחסם כספאם.

המבנה עצמו גם מקטין טעויות: החסימה המהירה לפי דפוס החיוג היא זמנית ונגמרת אחרי שעה, חסימה קבועה דורשת החלטה של מנהל השירות או ודאות גבוהה, וסימון ידני של לקוח לא חוסם אצל כולם בלי אישור. היומן והשחרור הם רשת ביטחון למקרים שבכל זאת נשארו.

חושבים שמספר שחשוב לכם נחסם בטעות? פנו אלינו עם המספר, ומנהל השירות יבדוק.

כוחה של רשת: למה סינון משותף עובד טוב יותר

לקוח שמסנן לבד רואה רק את השיחות שלו. מבחינתו, מספר ספאם הוא שיחה אחת לא ברורה. השירות רואה את כל המרכזייה, ולכן מזהה מה שאף לקוח לא יכול לראות לבד.

וזה עובד גם בכיוון השני: מספר שנחסם בגלל שיחות אצל אחרים נחסם גם אצלכם. כל מי שמצטרף לשירות מרוויח מהזיהוי של כולם, בלי לעשות כלום.

זה דומה לשכנים ברחוב שמספרים אחד לשני על מוכר שעובר מדלת לדלת. כל אחד לבד שומע רק דפיקה אחת בדלת. ביחד, רואים את כל הסיבוב.

מה סינון ספאם לא עוצר

כדאי להכיר גם את הגבולות:

• ספאם איטי. מספר שמחייג מעט, פחות מהסף, לא ייעצר לפי דפוס החיוג. הוא עדיין יכול להיעצר בניתוח השיחות, או ברשימה האישית.
• השיחות הראשונות. עד שמספר עובר את הסף, כמה שיחות כבר יצאו ממנו. השירות עוצר את ההמשך, לא את ההתחלה.
• מספר חדש בכל פעם. חייגן שמחליף מספר אחרי כמה שיחות קשה יותר לזהות לפי דפוס. מולו עוזרים ניתוח השיחות ותפריט קולי קצר בכניסה.
• שיחות שלא עוברות בנקודות שצירפתם. השירות מסנן רק את מה שצירפתם אליו.

בגלל זה סינון ספאם הוא שכבה אחת מתוך כמה. יחד עם הרשימה של הוועדה, הרשימה האישית ותפריט קצר בכניסה, נשאר הרבה פחות מקום לשיחות האלה.

דוגמה מהשטח

ביום חמישי בבוקר התחיל מספר לא מוכר לחייג ללקוחות שונים במרכזייה: לחנות, למשרד של רואה חשבון, לישיבה ולעוד כמה. בתוך שבע דקות הוא חייג ל-12 מספרים שונים.

השירות זיהה את הדפוס, והמספר נחסם מיד לשעה אצל כל המצטרפים. אצל אברהם, שמנהל משרד קטן שהצטרף לשירות שבוע קודם, המספר לא הגיע בכלל.

מנהל השירות בדק את המספר: זו הייתה הודעה מוקלטת שמציעה מבצע על ביטוח, והוא החליט על חסימה קבועה.

באותו שבוע מספר אחר חייג ל-15 מספרים שונים בתוך עשר דקות. גם הוא נחסם לשעה. אבל כשמנהל השירות בדק אותו, התברר שזה מוקד של חברת משלוחים, שחזר ללקוחות כדי לתאם מסירה. זה לא ספאם: המספר שוחרר, ומנהל השירות הגדיר אותו כמוגן, כדי שלא ייחסם שוב.