מה זה סינון שיחות — לפי רשימת ועדת הרבנים ולפי רשימה אישית

מה זה סינון שיחות

סינון שיחות הוא בדיקה שנעשית לפני ששיחה ממשיכה: המערכת מסתכלת על המספר, משווה אותו לרשימה, ומחליטה אם השיחה ממשיכה כרגיל או לא. הבדיקה נעשית בכל שיחה, אוטומטית, בלי שמי שעונה או מי שמחייג צריך לעשות משהו.

ההבדל בין סינון לבין חסימה רגילה הוא בעיקר בהיקף. חסימה רגילה היא בדרך כלל החלטה על מספר אחד, שמישהו הכניס ידנית. סינון הוא שירות שעובד על כל השיחות, מול רשימות שלמות, וממשיך לעבוד גם כשהרשימות משתנות. על חסימה של מספר בודד אפשר לקרוא בכתבה על חסימת מתקשרים.

הסינון נעשה בשני הכיוונים. בשיחה נכנסת נבדק מי מתקשר. בשיחה יוצאת נבדק לאן מחייגים. כך הסינון שומר לא רק על מי שעונה, אלא גם על מי שמחייג.

כשהסינון נעשה במרכזייה, ולא בכל טלפון לחוד, הוא חל על כל המכשירים: טלפון שולחני, אפליקציה בנייד או במחשב, ושלוחה שמצלצלת בטלפון נייד. כולם עוברים באותה בדיקה, כל עוד השיחה עוברת במרכזייה.

למה מסננים שיחות

בציבור החרדי רבים מקפידים שגם הטלפון יעמוד בהנחיות הרבנים. בבית, במוסד ובעסק הטלפון הוא כלי עבודה, אבל הוא גם פתח: דרכו מגיעים מתקשרים, הודעות ותכנים, ודרכו אפשר להגיע לכל מספר. סינון שיחות שומר שהפתח הזה יישאר במסגרת שהארגון קבע לעצמו.

יש לזה גם צד מעשי. מוסד עם אנשי צוות רבים, או ישיבה עם קווים לבחורים, לא יכולים לבדוק כל שיחה בעצמם. ההחלטה מה מותר נקבעת פעם אחת, והמערכת מקיימת אותה בכל שיחה, בכל שעה.

וגם בעסק רגיל יש סיבות: מוקדי מכירות שמתקשרים שוב ושוב, הודעות מוקלטות, ומתקשרים שמטרידים את העובדים. כל אלה סיבות לסנן, גם בלי קשר לשאלת התוכן.

שתי רשימות: הרשימה של ועדת הרבנים והרשימה האישית

בשירות הסינון של קשר כל שיחה נבדקת מול שתי רשימות, וכל אחת מהן עונה על צורך אחר.

הרשימה של הוועדה היא הבסיס המשותף. כל מי שהצטרף לשירות מסונן מולה, בלי שהוא צריך לדעת אילו מספרים יש בה ובלי לעדכן אותה בעצמו.

הרשימה האישית היא התוספת של כל לקוח: מספרים שהוא רוצה לחסום אצלו, מסיבות שלו. היא מאפשרת לחסום מספרים נוספים, מעבר לרשימה המשותפת.

הרשימה של ועדת הרבנים

ועדת הרבנים מנהלת רשימה של מספרים. ההחלטה אילו מספרים נמצאים ברשימה היא של הוועדה. שירות הסינון לא קובע מה ברשימה. הוא בודק כל שיחה מולה, ומקיים את מה שנקבע.

בשביל הלקוח, המשמעות פשוטה: לא צריך לבנות רשימה מאפס, לא צריך לעקוב אחרי מספרים חדשים, ולא צריך להחליט לבד על כל מספר. מי שהצטרף לשירות מסונן מול הרשימה של הוועדה, וכל שינוי שהוועדה עושה ברשימה חל על כל המצטרפים.

הבדיקה נעשית בשני הכיוונים. כשמישהו מתקשר אליכם, השירות בודק את מספר המתקשר. כשמישהו אצלכם מחייג החוצה, השירות בודק את המספר שאליו הוא מחייג. מספר שהוועדה חסמה לא ממשיך כרגיל, לא משנה מי התחיל את השיחה.

הרשימה האישית: מספרים שאתם חוסמים

מעבר לרשימה המשותפת, לכל לקוח יש רשימה משלו. בה הוא חוסם מספרים שחשוב לו לחסום אצלו, גם אם הם לא ברשימה של הוועדה.

כמה דוגמאות למה שנכנס לרשימה אישית:

• מוקד מכירות שמתקשר שוב ושוב, גם אחרי שביקשו ממנו להפסיק.
• מספר של הודעות מוקלטות שמגיע לכל השלוחות בזו אחר זו.
• מתקשר טורדני שכבר הוסבר לו שאין במה לעזור לו.

את הרשימה האישית מנהלים בעצמכם: מוסיפים מספר כשצריך, ומוחקים אותו כשכבר אין סיבה לחסום.

כדאי לנהל אותה בסדר. רשימה שגדלה בלי סדר חוסמת לפעמים גם מי שכבר לא צריך להיחסם, למשל ספק חדש שקיבל מספר שהיה פעם של מוקד מכירות. לכן כדאי לדעת למה כל מספר נמצא ברשימה, ולעבור עליה מדי פעם. הכתבה על חסימת מתקשרים מפרטת הרגלים טובים לניהול רשימה כזו.

שיחה נכנסת ושיחה יוצאת: מה נבדק בכל כיוון

בכל שיחה יש שני מספרים: של מי שמתקשר ושל מי שמקבל. השירות בודק תמיד את המספר שבצד השני: בשיחה נכנסת את מי שמתקשר, ובשיחה יוצאת את מי שמחייגים אליו.

בשיחה נכנסת הבדיקה נשענת על זיהוי המתקשר, המספר שמגיע עם השיחה. בשיחה יוצאת היא נשענת על המספר שהמחייג הקיש. בשני המקרים, אם המספר ברשימה של הוועדה, השיחה לא ממשיכה כרגיל.

יש כאן הבדל קטן שכדאי להכיר. בשיחה יוצאת המספר תמיד ידוע, כי מי שמחייג הקיש אותו. בשיחה נכנסת יש מתקשרים שמסתירים את המספר. איך מטפלים בשיחות ממספר חסוי זו שאלה נפרדת, והכתבה על חסימת מתקשרים מסבירה את האפשרויות.

מה קורה לשיחה שנחסמה

"חסימה" לא חייבת להיות ניתוק. בשירות הסינון של קשר, שיחה עם מספר שהוועדה חסמה מופנית ליעד שנקבע מראש לאותו לקוח, למשל הודעה מוקלטת או מספר אחר, במקום להמשיך כרגיל.

היעד נקבע מראש, ולכן ההתנהגות צפויה: לא צריך להחליט בכל שיחה מחדש, וכל שיחה שנחסמת עוברת את אותה דרך.

כמה דברים שכדאי לחשוב עליהם כשקובעים את היעד:

• הודעה קצרה ומכבדת. לפעמים מי שמגיע להודעה פשוט טעה במספר. משפט אחד ברור עדיף על הסבר ארוך.
• בשיחה יוצאת, את ההודעה שומע מי שחייג. כדאי שהיא תבהיר שהשיחה נחסמה בכוונה, כדי שלא יחשוב שיש תקלה בקו וינסה שוב ושוב.
• מספר אחר מתאים כשרוצים שמישהו אחראי יידע על המקרה, למשל מי שיודע לבדוק אם היה כאן צורך אמיתי.

איפה הסינון נעשה: במכשיר, אצל חברת התקשורת או במרכזייה

יש כמה מקומות שבהם אפשר לסנן שיחות, וההבדל ביניהם חשוב:

• במכשיר עצמו. יש טלפונים שמסננים בתוך המכשיר. זה שומר על המכשיר הזה בלבד. בארגון עם הרבה שלוחות צריך לדאוג לכל מכשיר לחוד, ומכשיר חדש מתחיל מאפס.
• אצל חברת התקשורת. הסינון חל על הקו שלכם אצל אותה חברה, לפי מה שהיא מציעה.
• במרכזייה. הסינון חל על כל שיחה שעוברת בנקודה מסוננת במרכזייה, מכל מכשיר: טלפון שולחני, אפליקציה, או שלוחה שמצלצלת בנייד. מכשיר חדש שמתחבר לשלוחה מסוננת מסונן מהרגע הראשון, בלי להגדיר בו כלום.

שירות הסינון של קשר עובד במרכזייה. הוא עוקב אחרי השיחות של מי שהצטרף, בזמן שהן מתנהלות, ובודק אותן שם. לכן הוא לא תלוי בסוג המכשיר.

מה שכן חשוב לזכור: הסינון חל על שיחות שעוברות במרכזייה. שיחה שעוברת מחוץ לה, למשל מטלפון נייד פרטי שמחייג ישירות דרך חברת הסלולר, לא עוברת בבדיקה הזו.

מה מסננים: שלוחה, מספר, קוד או כל המערכת

לא כל ארגון צריך לסנן הכול. בשירות הסינון של קשר בוחרים מה מסוננים:

• שלוחה: השיחות של שלוחה מסוימת, למשל שלוחה של עובד או של חדר.
• מספר: השיחות שעוברות דרך מספר טלפון מסוים של הארגון.
• קוד: השיחות שעוברות דרך קוד ניתוב מסוים.
• כל המערכת: כל השיחות של החשבון.

השירות מזהה את הנקודה שבחרתם, ומסנן רק את השיחות שעוברות בה. שיחות אחרות במערכת ממשיכות כרגיל.

איך מחליטים? ישיבה שרוצה שכל הקווים שלה יעמדו באותו כלל תצרף את כל המערכת. מוסד שרוצה לסנן רק את השלוחות שבחדרים, יצרף רק אותן. ארגון שיש לו מספר נפרד לפניות הציבור, ירצה אולי לסנן רק את המספר הזה.

הבחירה משפיעה גם על המחיר: התשלום הוא לפי מספר הקווים שמסוננים, וכל שלוחה, מספר או קוד שמצרפים נחשב קו.

לפני שמתחילים: חמש שאלות לתכנון

סינון עובד טוב יותר כשמחליטים מראש איך הוא ישתלב בעבודה. חמש שאלות שכדאי לענות עליהן לפני ההצטרפות:

1. אילו קווים צריכים סינון? כל המערכת, או רק חלק ממנה. כדאי לעבור על רשימת השלוחות, המספרים והקודים, ולהחליט על כל אחד.
2. מי אחראי על הרשימה האישית? עדיף אדם אחד או שניים. כשכל אחד מוסיף מספרים לפי תחושה, נחסמים גם מי שלא היה צריך.
3. מה יקבל מי שנחסם? הודעה קצרה וברורה, או מספר של אחראי. כדאי לנסח את ההודעה מראש.
4. מה יקרה כשעובד ייתקל בחסימה? שיידע שזו לא תקלה, ולמי לפנות אם יש לו שאלה.
5. מי יצרף את הקווים? מנהל החשבון יכול לצרף את כל המערכת. משתמש אחר מצרף רק מה שיש לו הרשאה לערוך, ולכן כדאי לבדוק מראש מי יעשה את זה.

כמה דקות של תכנון חוסכות הרבה שאלות אחר כך. ההחלטות האלה גם עוזרות להסביר לצוות מה השתנה.

איך מספרים לצוות

כשהסינון מתחיל לפעול, כדאי שכל מי שמשתמש בטלפונים יידע. הודעה קצרה לצוות מונעת בלבול:

• מאיזה יום הסינון פועל, ועל אילו קווים.
• מה קורה כשמחייגים למספר חסום: השיחה לא מתחברת אליו, אלא מגיעה ליעד שנקבע מראש, למשל הודעה. זו לא תקלה.
• למי פונים בשאלה, או בבקשה להוסיף מספר לרשימה האישית.

במוסד עם הרבה אנשי צוות אפשר לתלות את ההודעה ליד הטלפונים, או לשלוח אותה בהודעת טקסט קצרה. מי שיודע מה מצפה לו לא חושב שהקו התקלקל כשהוא שומע את ההודעה.

דוגמה מהשטח

בתלמוד תורה "אור החיים" (שם בדוי) יש מזכירות, חדר מורים ושלוחות בכיתות. המנהל, הרב מנחם, רצה שכל הקווים של המוסד יעמדו בהנחיות הוועדה.

יוסי, מנהל המערכת של המוסד, צירף לשירות את כל המערכת. מאותו רגע, כל שיחה נכנסת ויוצאת של המוסד נבדקת מול הרשימה של הוועדה. כשמספר מהרשימה מתקשר, השיחה מגיעה להודעה שנקבעה מראש, ולא למזכירות.

אחרי כמה שבועות התחיל מוקד מכירות להתקשר כל בוקר, ממספר קבוע. המספר לא היה ברשימה של הוועדה, אבל במזכירות לא רצו לשמוע ממנו יותר. יוסי הוסיף אותו לרשימה האישית של המוסד, והשיחות האלה נחסמו.

כשמורה ניסה פעם לחייג מחדר המורים למספר שהוועדה חסמה, הוא שמע הודעה במקום צלצול. ההודעה, שהמוסד ניסח מראש, הבהירה לו שהשיחה נחסמה בכוונה, והוא הבין שאין תקלה בקו.

מה הסינון לא עושה

כדאי להכיר גם את הגבולות, כדי לסמוך על הסינון במקום הנכון:

• סינון לפי רשימה בודק מספרים. ההחלטה נעשית לפי המספר שבצד השני, לא לפי מה שנאמר בשיחה. מספר שלא ברשימות ממשיך כרגיל.
• הוא חל רק על מה שצירפתם. שיחה שלא עוברת באף נקודה שצירפתם לא מסוננת. מי שרוצה שכל הקווים יסוננו מצרף את כל המערכת.
• הוא חל רק על שיחות שעוברות במרכזייה. טלפון שמחייג בדרך אחרת לא עובר בבדיקה.
• מספר מוצג אינו תמיד אמיתי. יש מתקשרים שמציגים מספר שאינו שלהם. על התופעה הזו אפשר לקרוא בכתבה על זיהוי מתקשר.

בשביל שיחות שמגיעות כל פעם ממספר אחר, כמו רוב שיחות הספאם, יש בשירות גם סינון ספאם, שמזהה אותן לפי ההתנהגות ולא לפי רשימה קבועה.

"סינון לפני חיבור": שם דומה, דבר אחר

בהגדרות של מספר ושל שלוחה במרכזייה יש הגדרה בשם "סינון לפני חיבור". למרות השם הדומה, זה דבר אחר. שם המרכזייה משמיעה למי שעונה את מספר המתקשר, או מבקשת מהמתקשר להקליט את שמו, לפני שהשיחה מתחברת. כך מי שעונה יודע מי על הקו לפני שהשיחה מתחברת.

בעולם קוראים לזה Call Screening. זה כלי נוח למי שרוצה לדעת מי מתקשר לפני שהוא מדבר איתו, אבל הוא לא בודק את המספר מול רשימה, ולא חוסם שום דבר בעצמו. שירות הסינון, לעומת זאת, בודק כל שיחה מול רשימות, ושיחה עם מספר חסום לא ממשיכה כרגיל.