מה אפשר ללמוד מדוחות שיחות?

מאיפה מגיעים הנתונים

כל שיחה שעוברת במרכזייה משאירה רשומה. הרשומה הזו נקראת CDR (Call Detail Record), ובעברית פשוטה — שורה ביומן השיחות. היא כוללת מי התקשר, לאיזה מספר, מתי, לאן השיחה נותבה, אם נענתה, וכמה זמן נמשכה.

שורה אחת לא מלמדת הרבה. אלף שורות כבר מספרות סיפור: באילו ימים המשרד עמוס, כמה מתקשרים מוותרים לפני שענו להם, ואיזו שלוחה מקבלת יותר שיחות ממה שהיא מסוגלת לענות.

ניתוח שיחות הוא בדיוק המעבר הזה — מרשימה ארוכה של שורות לכמה מספרים ותרשימים שמנהל יכול להבין בדקה.

המדד הראשון: נענו ולא נענו

השאלה הבסיסית ביותר היא כמה מהשיחות הנכנסות קיבלו מענה מאדם. זה נשמע פשוט, אבל צריך להגדיר מה נחשב "נענה". שיחה שנכנסה לתא קולי — נענתה? שיחה שנותקה אחרי שתי שניות בתפריט — הייתה בכלל שיחה?

הגדרה מקובלת: שיחה נענתה אם אדם הרים אותה. שיחה לא נענתה אם המתקשר חיכה ולא קיבל מענה. שיחה שהמתקשר ניתק תוך שניות ספורות, עוד לפני שמישהו היה יכול לענות, לא נחשבת בדרך כלל כפספוס, כי היא כנראה טעות במספר.

המספר שכדאי לעקוב אחריו הוא אחוז המענה: נענו חלקי כל השיחות הרלוונטיות. אחוז שיורד לאורך זמן הוא סימן אזהרה, גם אם כל שיחה בודדת נראית בסדר.

זמן המתנה ונטישה

זמן המתנה הוא כמה זמן עבר מהרגע שהמתקשר נכנס לתור ועד שמישהו ענה לו. חשוב למדוד מהכניסה לתור, ולא מתחילת השיחה: אם המתקשר בילה דקה בתפריט הקולי בבחירת שלוחה, הדקה הזו לא שייכת להמתנה למוקדן.

כדאי להסתכל גם על הממוצע וגם על המקרים הקיצוניים. ממוצע של דקה נשמע טוב, אבל אם עשרה אחוזים מהמתקשרים חיכו חמש דקות, זו בעיה שהממוצע מסתיר.

נטישה היא מתקשר שניתק בזמן ההמתנה, לפני שענו לו. שיחות נטושות הן לרוב אנשים שרצו משהו, ולא קיבלו. בדרך כלל יש קשר ישיר: ככל שההמתנה ארוכה יותר, יותר אנשים מוותרים. מעקב אחרי שני המדדים יחד מראה איפה נמצא הגבול של הסבלנות של המתקשרים שלכם.

זמן שיחה

זמן שיחה הוא משך הדיבור בפועל, מהרגע שאדם ענה ועד הניתוק. הוא עונה על שאלות אחרות: כמה זמן לוקח לטפל בפנייה, אילו נושאים דורשים שיחות ארוכות, ומי מהמוקדנים מאריך יותר מאחרים.

זמן שיחה ארוך הוא לא תמיד רע. לפעמים זה סימן לשירות יסודי. אבל אם סוג פנייה מסוים לוקח פי שלושה מאחרים, אולי שווה לכתוב לו הסבר באתר, להקליט עליו הודעה בתפריט, או להכין לנציגים תשובה מסודרת.

במוקדים מודדים לפעמים גם זמן טיפול כולל: זמן השיחה ועוד הזמן שהנציג עובד אחריה, למשל רישום בכרטיס הלקוח. זה המספר שקובע כמה שיחות נציג אחד יכול לקבל בשעה.

שעות עומס

שיחות לא מגיעות באופן שווה לאורך היום. ברוב המשרדים יש שעות שיא ברורות: בבוקר אחרי הפתיחה, אחרי הפסקת הצהריים, ולפני הסגירה. בישיבות ובמוסדות רואים לפעמים שיא אחר לגמרי, למשל בערבים או סביב מועדי תשלום.

דוח לפי שעות מציג כמה שיחות נכנסו בכל שעה ביום, וכמה מהן לא נענו. הדוח הזה הוא אולי הכלי השימושי ביותר לתכנון: הוא מראה בדיוק מתי חסרות ידיים, ומתי יש עודף.

כדאי להסתכל גם על ימים בשבוע ועל עונות. ימי ראשון שונים מימי חמישי, ושבוע לפני חג שונה משבוע רגיל. מי שמכיר את הדפוסים יכול להתכונן מראש במקום להיתפס לא מוכן.

טבלת מדדים בסיסית

אלה המדדים שכדאי להכיר, ומה כל אחד מהם אומר:

מנתונים להחלטות: דוגמאות מהשטח

משרד רואי חשבון "לוי ושות'" ראה שבימי ראשון בין תשע לאחת עשרה, שליש מהשיחות לא נענות. במקום לגייס עובד נוסף, הם הזיזו הפסקת קפה של שתי פקידות לאחת עשרה, והוסיפו את המזכירה לקבוצת החיוג רק בשעות האלה. אחוז המענה עלה באופן ניכר.

ישיבה בירושלים גילתה שרוב הפניות של הורים מגיעות אחרי שמונה בערב, כשהמשרד כבר סגור. הם הקליטו הודעה שמפנה לתא קולי מסודר, וקבעו שמישהו עובר על ההודעות כל בוקר. ההורים הפסיקו להתלונן ש"אי אפשר להשיג אף אחד".

עמותת חסד ראתה שהשיחות על "מתי מגיעה החלוקה" תופסות חלק גדול מזמן המוקד. הם הוסיפו בחירה בתפריט הקולי שמשמיעה את מועד החלוקה הקרוב, והמוקדנים התפנו לשיחות שבאמת צריכות אדם.

טעויות נפוצות בקריאת דוחות

• להסתכל רק על ממוצעים — ממוצע יומי טוב יכול להסתיר שעה אחת של כאוס.
• לספור כל שיחה קצרה כפספוס — מתקשר שניתק אחרי שנייה כנראה טעה במספר. אם סופרים אותו, התמונה נראית גרועה יותר ממה שהיא.
• לספור שיחה אחת כמה פעמים — שיחה שעברה מהתפריט לתור ומשם לשלוחה עלולה להופיע ביומן כמה שורות. דוח טוב מחבר אותן לשיחה אחת.
• להשוות תקופות שונות — שבוע של חג מול שבוע רגיל זו לא השוואה הוגנת.
• לשפוט נציג לפי מספר אחד — מי שמקבל את השיחות הקשות יאריך יותר. צריך הקשר.

תמונה חיה מול דוח היסטורי

יש שני סוגי מבט על השיחות. תמונה חיה מראה מה קורה עכשיו: כמה שיחות פעילות, כמה ממתינים בתור, מי מדבר. זה הכלי של מי שמנהל את המוקד ברגע זה, ועליו מרחיבים בכתבה על לוח תצוגה למוקד.

דוח היסטורי מסתכל אחורה: יום, שבוע, חודש. הוא לא עוזר לטפל במתקשר שממתין עכשיו, אבל הוא עוזר להחליט על הדברים הגדולים: כמה אנשים צריך, באילו שעות, ואיך לבנות את מסלול השיחה.

שני הסוגים משלימים זה את זה. התמונה החיה עוזרת להגיב, הדוח ההיסטורי עוזר לתכנן.

שאלות שהדוחות עונים עליהן

הדרך הכי טובה להשתמש בדוחות היא להתחיל משאלה, לא ממספרים. הנה כמה שאלות שמנהלים שואלים בפועל, ואיזה נתון עונה עליהן:

• "האם מספיק שעה אחת של מוקד בערב?" — דוח לפי שעות: כמה שיחות מגיעות בערב, וכמה מהן אחרי השעה שבה המוקד נסגר.
• "למה לקוחות אומרים שלא עונים להם?" — אחוז מענה ונטישה בשעות שבהן הלקוח מתקשר. לפעמים התשובה היא שעה אחת ספציפית ביום.
• "האם התפריט הקולי מבלבל?" — כמה מתקשרים מנתקים בתוך התפריט, עוד לפני שהגיעו לתור.
• "האם לפתוח קו נוסף?" — כמה פעמים בשבוע כל הקווים היו תפוסים בו זמנית.
• "איזה מספר פרסום עובד?" — אם לכל קמפיין יש מספר נפרד, סופרים כמה שיחות הגיעו לכל אחד.

שאלה טובה הופכת דוח של מאות שורות לתשובה של משפט אחד.

מעבר למספרים: על מה מדברים

מספרים אומרים כמה ומתי, אבל לא אומרים למה התקשרו. כאן נכנס תמלול השיחות וניתוח התוכן. כשכל שיחה מקבלת סיכום ורשימת נושאים, אפשר לראות לאורך זמן אילו נושאים חוזרים הכי הרבה.

זה מידע שקשה להשיג אחרת. מנהל יכול לגלות שעשרים אחוז מהפניות הן על אותה שאלה, ולטפל בה פעם אחת, במקום שהנציגים יענו עליה מאה פעמים בשבוע.

כל כמה זמן להסתכל

אין צורך לשבת על הדוחות כל יום. הרגל טוב לרוב המשרדים: מבט קצר פעם בשבוע על אחוז המענה ועל השיחות שלא נענו, ומבט מעמיק יותר פעם בחודש על שעות העומס והמגמות.

וחשוב לא פחות: לפני ואחרי כל שינוי. הוספתם מוקדן, שיניתם את התפריט, הזזתם שעות? השוו את הדוחות לפני ואחרי, וכך תדעו אם השינוי באמת עזר.