מה הן שיחות שננטשו בתור, ואיך מצמצמים אותן?

מה זה בעצם

כל מי שהתקשר פעם למוקד שירות מכיר את הרגע: מוזיקה, הודעה ש"כל הנציגים עסוקים", עוד מוזיקה, ובשלב מסוים — ניתוק. מבחינת המתקשר, הוא ויתר. מבחינת המרכזייה, זו שיחה שננטשה (Abandoned Call): שיחה שהגיעה, חיכתה, ונגמרה בלי שאדם ענה לה.

כדאי להבחין בין שני מושגים קרובים. שיחה שלא נענתה היא כל שיחה שאף אחד לא ענה לה — למשל שלוחה שצלצלה עד שעברה לתא הקולי, או משרד סגור. שיחה שננטשה היא בדרך כלל מקרה מיוחד: המתקשר הוא שניתק, בזמן שעוד חיכה למענה — לרוב בתור.

למה זה חשוב? כי שיחה שלא נענתה אפשר לפעמים להסביר — המשרד היה סגור, ההודעה נשארה בתא הקולי. שיחה שננטשה אומרת משהו אחר: האדם רצה לדבר עכשיו, המשרד היה פתוח, ובכל זאת הוא לא קיבל מענה. זה מדד ישיר לשאלה אם יש מספיק אנשים שעונים, ואם ההמתנה סבירה.

למה אנשים מנתקים

הסיבה הברורה היא זמן המתנה ארוך, אבל היא לא היחידה:

• אי־ודאות: המתקשר לא יודע כמה זמן עוד יחכה. חמש דקות עם ידיעה שהוא שני בתור קלות יותר משתי דקות בלי שום מידע.
• שקט: המתנה בלי מוזיקה ובלי הודעה נשמעת כמו ניתוק, ואנשים מנתקים ומנסים שוב.
• תפריט ארוך: אם לוקח דקה וחצי רק להגיע לתור דרך התפריט הקולי, חלק מהסבלנות כבר נגמר.
• הודעה חוזרת: "שיחתך חשובה לנו" כל עשרים שניות מרגיזה יותר מאשר מרגיעה.
• זמן לא נוח: אדם שמתקשר בהפסקת צהריים או בין שיעורים לא יכול לחכות הרבה, גם אם ירצה.
• טעות במספר: חלק קטן מהניתוקים הם פשוט אנשים שהבינו שהגיעו למקום הלא נכון.

איך מודדים: שיעור הנטישה

המדד המקובל נקרא שיעור נטישה (Abandon Rate): כמה מתוך השיחות שנכנסו לתור נגמרו בניתוק של המתקשר לפני מענה. אם בשבוע נכנסו לתור 400 שיחות, ו-40 מהן ננטשו — שיעור הנטישה הוא עשרה אחוזים.

כדי שהמספר יהיה הוגן, מקובל לא לספור ניתוקים קצרים מאוד — למשל מי שניתק בחמש השניות הראשונות. לרוב אלה אנשים שחייגו בטעות, או ששינו את דעתם מיד. אם סופרים אותם, התמונה נראית גרועה יותר ממה שהיא.

מעבר לשיעור עצמו, כדאי להסתכל על:

• מתי בדיוק: באילו שעות וימים יש הכי הרבה נטישות. כמעט תמיד יש "שעות שיא" ברורות.
• אחרי כמה זמן: אם רוב המתקשרים מנתקים אחרי דקה וחצי, זה הגבול של הסבלנות שלהם — וזה היעד שצריך לעמוד בו.
• מי חזר: כמה מהמתקשרים שניתקו התקשרו שוב בתוך שעה. אם כמעט כולם — הבעיה היא נוחות. אם מעטים — כנראה איבדתם אותם.
• באיזה תור: אם יש כמה תורים, ההבדלים ביניהם מראים איפה חסרים אנשים.

מה נחשב שיעור סביר

אין מספר אחד שמתאים לכולם, והמספרים משתנים מאוד בין ענפים. במוקדי שירות גדולים מקובל לשאוף לשיעור נטישה נמוך מחמישה אחוזים, ושיעור מעל עשרה אחוזים נחשב בדרך כלל סימן לכך שחסרים נציגים בשעות מסוימות.

בארגון קטן — משרד ישיבה, גמ"ח, עמותה — המספרים פחות יציבים. כשנכנסות עשרים שיחות ביום, שתי שיחות שננטשו הן כבר עשרה אחוזים. לכן במקומות כאלה עדיף להסתכל על השיחות עצמן: מי התקשר, מתי, וכמה חיכה — ולוודא שחוזרים לכל אחד מהם.

והמדד החשוב ביותר בארגון קטן הוא לא האחוז, אלא השאלה הפשוטה: האם חזרנו לכולם?

צעד ראשון: תור מסודר במקום צלצולים

הרבה ארגונים קטנים מתחילים עם שלוחה אחת או קבוצה שמצלצלת, ושום דבר מעבר לזה. כשכולם תפוסים, המתקשר שומע צלצולים בלי סוף או צליל תפוס — ומנתק. במקרה כזה, אפילו לא תמיד יודעים שהוא התקשר.

תור משנה את התמונה. המתקשר נכנס לרשימת המתנה מסודרת, שומע מוזיקה בהמתנה והודעות, והמערכת מחלקת את השיחות לנציגים לפי הסדר. כל שיחה שנכנסת נרשמת, וכל ניתוק נספר. זה הבסיס לכל השאר: אי אפשר לצמצם מה שלא מודדים.

כדאי גם לבדוק את הדרך אל התור. אם המתקשר עובר שלושה תפריטים לפני שהוא מגיע, אולי אפשר לקצר. כל עשר שניות שנחסכות בתפריט הן עשר שניות של סבלנות שנשארות להמתנה.

הודעת מיקום וזמן משוער

אחד הכלים היעילים ביותר נגד נטישה הוא פשוט לספר למתקשר איפה הוא עומד. "אתה שלישי בתור" או "זמן ההמתנה המשוער הוא כשתי דקות" הופכים המתנה מעצבנת להמתנה מובנת. אדם שיודע שהוא קרוב — מחכה. אדם שיודע שזה ייקח הרבה — יכול להחליט לחזור מאוחר יותר, במקום לחכות ולנתק בכעס.

על זה יש כתבה נפרדת: הודעת מיקום בתור. בקצרה — כדאי להשמיע את המיקום בכניסה לתור, ולחזור עליו כל דקה בערך, לא יותר מזה.

שירות חזרה: "נחזור אליך"

במקום שהמתקשר יחכה, אפשר להציע לו לצאת מהתור ולקבל שיחה חוזרת. זה נקרא שירות חזרה (Callback). המתקשר לוחץ על מקש, מאשר את המספר, ומנתק — והמערכת שומרת את מקומו. כשמתפנה נציג, המתקשר מקבל שיחה.

זה פותר בדיוק את הבעיה של מי שאין לו זמן לחכות: אמא בין סידורים, אברך בהפסקה בין סדרים. במקום שהם ינתקו ואולי לא יחזרו, הם יוצאים מהתור בלי לאבד את מקומם — ומבחינת המדידה, השיחה שלהם לא נחשבת נטושה.

התראות: לדעת מיד שמישהו ויתר

גם עם תור טוב, חלק מהשיחות יינטשו. ההבדל בין ארגון שמאבד אותן לארגון שמציל אותן הוא כמה מהר יודעים. התראה במייל על כל שיחה שננטשה — עם המספר, השעה וכמה זמן המתקשר חיכה — מאפשרת לחזור אליו בתוך דקות, כשהעניין עוד טרי אצלו.

בפועל זה עובד כך: מישהו במשרד אחראי על תיבת ההתראות. כל התראה היא משימה: לחזור, ולרשום שחזרו. בסוף היום אין התראה שנשארה בלי מענה. על זה יש כתבה נפרדת: התראות על שיחות שלא נענו.

כדאי לזכור שהרבה מתקשרים שמנתקים לא משאירים הודעה. ההתראה היא לעתים הדרך היחידה לדעת שהם בכלל התקשרו.

לחזור למתקשרים — נכון

שיחה חוזרת לאדם שניתק היא הזדמנות, אבל גם רגישה. כמה כללים:

• מהר: בתוך שעה, ועדיף בתוך רבע שעה. אחרי יום, האדם כבר מצא פתרון אחר — או כעס.
• מהמספר של הארגון: כדי שהמתקשר יזהה מי מחפש אותו ויענה.
• במשפט פתיחה ברור: "שלום, כאן רחל ממשרד הישיבה, ראינו שהתקשרת לפני כמה דקות ולא הספקנו לענות".
• לבדוק לפני: אולי האדם כבר התקשר שוב וקיבל מענה. ביומן השיחות רואים את זה.
• לרשום: שחזרו, ומה היה העניין, כדי שאף אחד לא יחזור אליו פעם שנייה.

לתכנן לפי שעות השיא

כשמסתכלים על הנטישות לאורך שבועיים־שלושה, כמעט תמיד מתגלה דפוס. ביום ראשון בבוקר יש פי שניים שיחות. בערב חג — פי שלושה. בתחילת זמן ההרשמה למוסד — גל של שיחות. וברוב הארגונים, הנטישות מתרכזות בשעה־שעתיים ביום, לא מפוזרות לאורך כל היום.

זה טוב, כי זה אומר שלא צריך להוסיף נציגים לכל היום — רק לשעות האלה. אפשר להוסיף עובד לתור בשעות השיא, להזיז הפסקות, או לבנות קבוצת חיוג בשכבות: כשהנציגים הקבועים תפוסים, השיחה עוברת גם לעובדים נוספים במשרד.

דוגמה מהשטח

עמותת "לב חם" (שם בדוי) מחלקת סלי מזון לפני החגים. בשבועיים שלפני פסח, הטלפון לא מפסיק. בשנה הראשונה הייתה להם שלוחה אחת שצלצלה אצל שתי מתנדבות. כששתיהן דיברו, המתקשרים שמעו תפוס. אף אחד לא ידע כמה אנשים התקשרו ולא קיבלו מענה.

בשנה השנייה בנו תור. כבר בשבוע הראשון ראו שכמעט רבע מהשיחות ננטשו — רובן בין עשר לשתים עשרה בבוקר. הם הוסיפו בשעות האלה מתנדבת שלישית, הפעילו הודעת מיקום, והציעו שירות חזרה למי שחיכה יותר משתי דקות. בנוסף, כל שיחה שננטשה שלחה התראה למייל של הרכזת, שחזרה לכל מתקשר עד סוף היום.

שיעור הנטישה ירד מתחת לעשרה אחוזים. וחשוב יותר — כמעט לכל מי שניתק חזרו באותו יום.

ומה עם שיחות מחוץ לשעות הפעילות

שיחה שמגיעה בעשר בלילה, כשהמשרד סגור, היא לא בדיוק "נטושה" — אף אחד לא היה אמור לענות. אבל היא כן שיחה שלא נענתה, ומישהו צריך לחזור אליה. כדאי לנהל אותה בנפרד: ניתוב לפי שעות שמעביר להודעה ברורה עם שעות הפעילות, ותא קולי שההודעות שלו מגיעות למייל.

כשמערבבים את שני הסוגים בדוח אחד, התמונה מתבלבלת: נראה שיש הרבה נטישות, כשבפועל רובן הגיעו בלילה. עדיף למדוד נטישה רק בשעות שבהן התור פתוח, ולטפל בשיחות הלילה ברשימה נפרדת של "לחזור בבוקר".