איך יודעים מיד על שיחה שלא נענתה, וחוזרים למתקשר?

למה שיחה שלא נענתה חשובה כל כך

מי שמתקשר לארגון רוצה משהו: להזמין, לשאול, להירשם, להתלונן, לתרום. כשאף אחד לא עונה, חלק מהמתקשרים ינסו שוב. רבים לא. הם יתקשרו למקום אחר, או פשוט יוותרו.

הבעיה היא ששיחה שלא נענתה היא שקטה. היא לא משאירה פתק על השולחן. אם המתקשר לא השאיר הודעה, ואף אחד לא מסתכל ביומן השיחות, היא פשוט נעלמת.

התראה הופכת את השיחה השקטה הזו לפעולה: מגיעה הודעה, מישהו רואה אותה, ומישהו חוזר. ההבדל בין לחזור אחרי עשר דקות לבין לחזור אחרי יום הוא לעתים קרובות ההבדל בין לקוח שנשאר ללקוח שהלך.

זה נכון במיוחד לארגונים שהטלפון הוא שער הכניסה העיקרי שלהם: ישיבה בתקופת הרשמה, עמותה לפני חלוקה, עסק קטן שרוב ההזמנות שלו מגיעות בטלפון. שם, כל שיחה שלא נענתה היא לא רק לקוח מאוכזב, אלא גם הרשמה, תרומה או הזמנה שלא קרו.

שני סוגי פספוס

כדאי להבחין בין שני מצבים שונים:

• שיחה שלא נענתה — הטלפון צלצל, ואף אחד לא הרים. למשל שלוחה של פקידה שיצאה לרגע, או קבוצת חיוג שכולם בה היו עסוקים.
• שיחה שננטשה בתור — המתקשר חיכה בתור, ונמאס לו לפני שהגיע תורו. על זה בהרחבה בכתבה על שיחות נטושות.

שני המצבים דורשים לחזור למתקשר, אבל הם מלמדים דברים שונים. שיחות שלא נענו מראות שאין מספיק כיסוי בשלוחות. שיחות שננטשו מראות שההמתנה בתור ארוכה מדי. שווה לעקוב אחרי שניהם.

מה יש בהתראה

התראה טובה כוללת את מה שצריך כדי לחזור, ולא יותר:

כשהמערכת מחוברת ל-CRM, אפשר לדעת גם מי המתקשר, לפי המספר. אז במקום "מספר לא ידוע", רואים שם של לקוח קבוע — וזה משנה את סדר העדיפויות.

למה דווקא מייל

יש כמה דרכים להתריע: מייל, הודעה בנייד, צליל בתוכנה. המייל הוא הנפוץ, ויש לזה סיבות טובות.

מייל מגיע לכל מקום — למחשב במשרד, לטלפון, לתיבה משותפת של צוות. הוא נשמר, כך שגם מי שלא ראה מיד יכול לראות אחר כך. ואפשר להעביר אותו הלאה, לסמן אותו כמטופל, או לתייק אותו.

בנוסף, מייל עובד היטב גם בסביבה מסוננת. אין צורך באפליקציה מיוחדת, ואין צורך בסמארטפון. מי שקורא מיילים במחשב במשרד מקבל את ההתראות בדיוק שם.

כדאי לבדוק גם שההתראות לא נופלות לתיקיית הדואר הזבל. בשבוע הראשון, עוברים על התיקייה הזו ומסמנים את השולח כבטוח, כדי שההתראות יגיעו תמיד לתיבה הראשית.

למי שולחים את ההתראה

התראה שמגיעה לכולם לא מטופלת על ידי אף אחד. כל אחד מניח שמישהו אחר כבר חזר. לכן השאלה החשובה היא לא רק "האם יש התראה", אלא "של מי היא".

כמה דרכים מקובלות:

• אחראי אחד — אדם אחד מקבל את כל ההתראות, ומחליט מי חוזר. מתאים למשרד קטן.
• לפי תור או מחלקה — התראות על קו המכירות הולכות לצוות המכירות, ועל קו השירות לשירות.
• תיבה משותפת — כולם רואים, אבל מי שחוזר מסמן או משיב "טיפלתי", כדי שלא יחזרו פעמיים.

מה שלא עובד: לשלוח למנהל הכללי, שרואה את ההתראות בערב, אחרי שהמתקשר כבר מצא מישהו אחר.

איך חוזרים מהר

ההתראה היא רק חצי מהעבודה. החצי השני הוא נוהל ברור לחזרה:

1. קובעים זמן יעד — למשל לחזור תוך רבע שעה בשעות העבודה. כשיש יעד, יש גם דרך לבדוק אם עומדים בו.
2. חוזרים מהמספר של הארגון — לא מהנייד הפרטי. המתקשר מזהה את המספר שהוא עצמו חייג אליו, ועונה. ראו זיהוי מתקשר.
3. פותחים במשפט ברור — "שלום, כאן משרד כהן, ראינו שהתקשרתם לפני עשר דקות". המתקשר מבין מיד למה מתקשרים אליו.
4. מסמנים שטופל — כדי שאף אחד לא יחזור שוב לאותו אדם.
5. אם אין מענה — מנסים פעם נוספת מאוחר יותר, ואם אפשר, שולחים הודעה קצרה.

הודעה בתא הקולי מול שיחה שלא נענתה

כשמתקשר משאיר הודעה בתא הקולי, יש כבר מידע: מי הוא, מה הוא רוצה, ולפעמים גם מתי נוח לו. במרכזיות רבות ההודעה עצמה נשלחת למייל כקובץ שמע, וזו בעצמה התראה.

אבל רוב המתקשרים לא משאירים הודעה. הם מנתקים כשהם שומעים את הצפצוף. לכן התראה על השיחה עצמה, גם בלי הודעה, תופסת את הרוב השקט הזה.

אם רוצים להגדיל את מספר המתקשרים שמשאירים הודעה, עוזר לשנות את הברכה: הודעה קצרה ואישית, שמבטיחה לחזור, עובדת טוב יותר מהודעה כללית וארוכה.

לפני ההתראה: לצמצם פספוסים

ההתראה הטובה ביותר היא זו שלא צריך לשלוח. כמה הגדרות פשוטות במרכזייה מקטינות את מספר השיחות שלא נענות מלכתחילה:

• יעד באין מענה — שלוחה שלא ענתה אחרי כמה צלצולים מעבירה את השיחה הלאה: לעמית, לתור או לתא קולי. כך השיחה לא נגמרת בצלצול ריק.
• קבוצת חיוג — כמה טלפונים מצלצלים יחד או בזה אחר זה, ומי שפנוי עונה.
• זמן צלצול מתאים — קצר מדי, והשיחה עוברת לפני שמישהו הספיק להגיע לטלפון; ארוך מדי, והמתקשר מנתק לפני שהשיחה עוברת.
• הודעת מיקום בתור — מתקשר שיודע שהוא שלישי בתור מחכה בסבלנות רבה יותר.
• שירות חזרה — במקום לחכות, המתקשר משאיר את המספר ומקבל שיחה חוזרת.

כל אחת מההגדרות האלה מורידה עוד קצת מהפספוסים, וההתראות שנשארות הן באמת מקרים שצריך לטפל בהם.

מחוץ לשעות הפעילות

שיחה שמגיעה בעשר בלילה, כשהמשרד סגור, היא לא "פספוס" במובן הרגיל. אף אחד לא היה אמור לענות. ובכל זאת, מישהו התקשר ורצה משהו.

יש ארגונים שמעדיפים לא לקבל התראות מחוץ לשעות, כדי לא להציף את התיבה. אחרים מעדיפים לקבל אותן, ולחזור לכולם בבוקר, לפי הסדר. שתי הגישות לגיטימיות. מה שחשוב הוא שמישהו יודע על השיחות האלה, ושיש נוהל לטפל בהן כשהמשרד נפתח.

הדרך הטובה לטפל בזה מתחילה בניתוב לפי שעות: אחרי השעות, המתקשר שומע הודעה שאומרת מתי פתוחים, ומוזמן להשאיר הודעה.

כשיש יותר מדי התראות

ארגון עמוס עלול לגלות שהוא מקבל עשרות התראות ביום. אחרי שבוע, אף אחד לא קורא אותן. זה הסימן שהבעיה היא לא ההתראות, אלא מה שגורם להן.

כמה שיחות פוספסו? באיזו שעה? באיזה קו? מתוך התשובות, כמו בכתבה על ניתוח שיחות, אפשר לפעול בשורש: להוסיף אדם לקבוצת החיוג בשעות העומס, להאריך את זמן הצלצול, להפעיל שירות חזרה בתור, או לשנות את התפריט.

במקביל, כדאי לסנן רעש: שיחות שנותקו אחרי שנייה-שתיים הן לרוב טעות במספר, ואין צורך להתריע עליהן.

דוגמה מהשטח

חנות כלי הקודש של משה לוי עובדת עם שני מוכרים. בשעות העומס, כששניהם עם לקוחות בחנות, הטלפון מצלצל ואף אחד לא עונה. במשך שנים, אף אחד לא ידע כמה שיחות כאלה יש.

אחרי שהפעילו התראות במייל, התברר שבימי חמישי לפני שבת יש עשרות שיחות שלא נענות. ההתראות הגיעו לתיבה שהמוכר הצעיר בודק בטלפון, והוחלט שבין לקוח ללקוח הוא עובר על הרשימה וחוזר.

בתוך כמה שבועות התברר שחלק גדול מהמתקשרים בחמישי שואלים אותה שאלה: "עד מתי אתם פתוחים היום?". הם הוסיפו את שעות הפתיחה של ימי שישי וערבי חג להודעה בפתיחת השיחה, ומספר השיחות שלא נענו ירד בהרבה.

למדוד את התוצאה

כדי לדעת אם ההתראות עוזרות, מסתכלים על שני מספרים לאורך זמן: כמה שיחות לא נענו, וכמה מהן קיבלו חזרה, ותוך כמה זמן.

המספר הראשון אומר אם הכיסוי בשלוחות ובתורים מספיק. המספר השני אומר אם הנוהל עובד. ארגון שיש לו הרבה שיחות שלא נענו, אבל חוזר לכולן תוך רבע שעה, נמצא במצב סביר. ארגון עם מעט פספוסים שאף אחד לא חוזר אליהם — לא.

ומעבר למספרים: שווה לשאול מדי פעם לקוח שחזרו אליו איך זה הרגיש. לרוב, התשובה היא הפתעה נעימה, וזו בדיוק התחושה שרוצים להשאיר.