מה זה תמלול לפי דרישה, ומתי הוא עדיף על תמלול אוטומטי?

מה זה תמלול לפי דרישה

יש שתי דרכים להפוך שיחה מוקלטת לטקסט. בדרך הראשונה, תמלול אוטומטי, מפעילים את השירות בקו, וכל שיחה שעוברת את הסף מתומללת לבד. בדרך השנייה, תמלול לפי דרישה, אתם מחליטים על כל שיחה בנפרד.

בתמלול לפי דרישה שום דבר לא קורה מעצמו. השיחות מוקלטות כרגיל, וההקלטות נשמרות. כשאתם צריכים שיחה מסוימת בכתב, בוחרים אותה ולוחצים לתמלל. רק השיחה הזו מתומללת, ורק עליה משלמים.

מה זה תמלול בכלל, איך המנוע עובד וממה תלוי הדיוק, הסברנו בכתבה על תמלול שיחות. כאן נעסוק בשאלה מעשית: מתי עדיף לבחור שיחות אחת אחת, במקום לתמלל את כולן.

איך זה עובד, צעד אחר צעד

1. השיחה מוקלטת — כמו כל שיחה בקו שמוגדרת בו הקלטה.
2. בוחרים שיחה — מתוך השיחות המוקלטות, בוחרים את זו שצריך.
3. לוחצים לתמלל — ההקלטה של השיחה הזו עוברת לתמלול.
4. משלמים רק עליה — לפי האורך שלה, עם חיוב מינימום לשיחה קצרה. שאר השיחות לא עולות דבר.

אין כאן מנוי חודשי. אפשר לתמלל שיחה אחת בחודש, או כמה שיחות ביום, לפי הצורך. בחודש שלא תמללתם בו אף שיחה, לא שילמתם על תמלול לפי דרישה כלום.

ההבדל העיקרי מהתמלול האוטומטי הוא מי מחליט, ומתי. בתמלול אוטומטי, ההחלטה נעשית פעם אחת, לכל הקו. בתמלול לפי דרישה, ההחלטה נעשית בכל שיחה מחדש. זה דורש קצת יותר תשומת לב, אבל אתם מחליטים בדיוק מה מתומלל, ועל מה משלמים.

חיוב מינימום לשיחה קצרה

בתמלול לפי דרישה יש חיוב מינימום לכל תמלול שמשלמים עליו בכסף. שיחה קצרה מהמינימום מחויבת כמינימום. שיחה ארוכה ממנו מחויבת לפי האורך שלה, בשניות.

את המינימום עצמו לא נפרט כאן. הוא מופיע בחלון התמלול, לפני שאתם מאשרים, כך שרואים אותו מראש.

ומה עם חבילת דקות? מי שיש לו חבילה, יורד ממנה רק האורך בפועל של השיחה, בלי מינימום. המינימום חל רק כשמשלמים על התמלול בכסף.

בתמלול האוטומטי אין חיוב מינימום. שם כל שיחה שתומללה מחויבת לפי האורך שלה, והסף של 20 שניות כבר מוריד את השיחות הקצרות. גם בתמלול של הודעות בתא קולי אין מינימום.

בלי תמלולי סרק

"תמלול סרק" הוא תמלול ששילמתם עליו, ואף אחד לא קרא אותו. בקו עם הרבה שיחות, זה קורה יותר ממה שנדמה. בהרבה קווים, חלק גדול מהשיחות הן שגרה: לקוח ששואל שאלה פשוטה, ספק שמאשר משלוח, עובד שמתאם פגישה. ברוב המקרים, אף אחד לא יחזור לקרוא אותן.

בתמלול אוטומטי, כל שיחה כזו שעוברת את הסף מתומללת, ומחויבת לפי הדקות שלה. הסף מסנן את השיחות הקצרות, אבל שיחה שגרתית של שלוש דקות עוברת אותו בקלות.

בתמלול לפי דרישה, הבעיה הזו לא קיימת. מתמללים רק את מה שבאמת צריך, ולכן כל תמלול הוא תמלול שמישהו מתכוון לקרוא.

דוגמה: יוסי מנהל משרד של רואה חשבון. ביום רגיל יש עשרות שיחות, ורובן שאלות על מסמכים ותיאום פגישות. פעם בשבוע בערך יש שיחה שבה לקוח מסביר בפירוט מצב מסובך, ויוסי רוצה שהפרטים יהיו כתובים. הוא מתמלל רק את השיחות האלה, ומשלם רק עליהן.

שיחות לא רצויות לא עולות כסף

לכל משרד מגיעות שיחות שאף אחד לא רצה: פרסומות, סקרים, טעויות במספר, שיחות שנותקו באמצע. חלק מהן קצרות, וחלק דווקא לא. נציג מנומס ששוחח חצי דקה עם מוכר של חברת ביטוח, יצר שיחה שעוברת את הסף של התמלול האוטומטי.

בתמלול לפי דרישה, שיחות כאלה פשוט לא נבחרות. הן נשארות כהקלטה, ואף אחד לא משלם על התמלול שלהן.

זה חשוב במיוחד בקווים שמקבלים הרבה שיחות מבחוץ, כמו מספר שמפורסם במודעות או באתר. מספר כזה מקבל בדרך כלל גם יותר שיחות לא רצויות, ולכן שם יש יותר טעם לבחור מה לתמלל.

בלי דמי שירות חודשיים

לתמלול אוטומטי יש דמי שירות חודשיים לכל קו. הסיבה: שרת שלנו עוקב אחרי הקו כל הזמן, מוריד כל הקלטה כשהיא מוכנה ושולח אותה לתמלול, והשרת הזה עולה כסף גם כשאין שיחות. על כך הרחבנו בכתבה על תמלול אוטומטי.

בתמלול לפי דרישה אין צורך במעקב קבוע כזה אחרי הקו. אתם מבקשים, והשיחה מתומללת. לכן אין דמי שירות חודשיים, ומשלמים רק על השיחות שתמללתם.

זה מתאים במיוחד למי שהצורך שלו לא קבוע. למשל עסק שיש לו עונות עמוסות ועונות שקטות, או משרד שצריך תמלול רק כשיש מחלוקת עם לקוח. בחודש שקט, משלמים רק על השיחות המעטות שבאמת תמללתם.

גם שיחות מתחת לסף

לתמלול האוטומטי יש סף: הוא מתמלל רק שיחות שבהן מי שענה דיבר 20 שניות לפחות. הסף נועד לחסוך כסף על שיחות קצרות, אבל לפעמים דווקא שיחה קצרה חשובה.

דוגמה: אברהם מקבל שיחה של 15 שניות. הלקוח אומר מספר הזמנה וכתובת למשלוח, ומנתק. השיחה לא תומללה אוטומטית, כי היא מתחת לסף. אבל אברהם רוצה את הפרטים בכתב.

כאן נכנס תמלול לפי דרישה: תמיד אפשר לתמלל ידנית גם שיחה שמתחת לסף של התמלול האוטומטי, בתנאי שהיא הוקלטה. כך הסף לא מונע מכם דבר. הוא קובע רק מה קורה לבד, ומה קורה כשאתם מבקשים.

רק חשוב לדעת: תמלול כזה מחויב לפחות כמו חיוב המינימום של תמלול לפי דרישה, גם אם השיחה ארכה 15 שניות בלבד. ואם יש לאברהם חבילת דקות, יורדות ממנה רק 15 השניות של השיחה.

לכן הסף לא פוגע באף אחד. שיחה קצרה שלא תומללה לא הולכת לאיבוד. היא נשארת מוקלטת, ואפשר לתמלל אותה מתי שצריך.

אוטומטי או לפי דרישה: ההשוואה

הטבלה מסכמת את ההבדלים העיקריים בין שתי הדרכים:

אין כאן תשובה נכונה אחת לכולם. השאלה המרכזית היא כמה מהשיחות בקו באמת צריך לקרוא.

מתי מה, ואיך משלבים

כלל אצבע פשוט:

• רוב השיחות בקו חשובות, ורוצים תיעוד של כולן — תמלול אוטומטי. למשל מוקד, מכירות או שירות, שבהם כל שיחה עם לקוח יכולה לכלול פרט שצריך לזכור.
• רק מדי פעם יש שיחה שצריך בכתב — תמלול לפי דרישה.
• יש גם וגם — משלבים.

שילוב נראה כך: מפעילים תמלול אוטומטי בקו אחד, שבו עוברות השיחות החשובות, ומשאירים את שאר הקווים לתמלול לפי דרישה.

דוגמה: דוד מנהל עמותה. בתור התרומות יש הרבה שיחות עם תורמים, והוא רוצה תיעוד של כולן, ולכן מפעיל שם תמלול אוטומטי. בשלוחה של המשרד רוב השיחות שגרתיות, ושם הוא מתמלל רק כשצריך. כך הוא משלם דמי שירות על קו אחד בלבד, ולא על כל הקווים.

כדאי לבדוק את ההחלטה מדי פעם. קו שהתחיל בתמלול לפי דרישה ונעשה עמוס, אולי צריך עכשיו תמלול אוטומטי. וקו עם תמלול אוטומטי שרוב התמלולים שלו נשארים בלי קריאה, אולי מתאים יותר לתמלול לפי דרישה.

דוגמה: מתמלול אוטומטי לשילוב

מנחם מנהל חנות לציוד משרדי. בהתחלה הוא הפעיל תמלול אוטומטי על המספר הראשי של החנות. אחרי חודש הוא שם לב שרוב התמלולים שמגיעים למייל נשארים סגורים: בירורים על מלאי, ספקים שמאשרים משלוח, פרסומות. מה שבאמת חשוב לו הוא ההזמנות הגדולות של מוסדות, שמגיעות לשלוחה של ההזמנות.

הוא השאיר את התמלול האוטומטי רק בשלוחה של ההזמנות. במספר הראשי הוא עבר לתמלול לפי דרישה: כשיש שם שיחה שצריך בכתב, הוא בוחר אותה ומתמלל.

התוצאה: התמלולים שמגיעים אליו במייל הם כאלה שהוא באמת קורא. הוא משלם דמי שירות על קו אחד במקום על שניים. ושום שיחה חשובה לא הלכה לאיבוד, כי כל השיחות ממשיכות להיות מוקלטות, ואפשר לתמלל כל אחת מהן כשצריך.

תנאי אחד שאסור לשכוח: הקלטה

תמלול לפי דרישה נעשה בדיעבד, על שיחה שכבר התקיימה. זה אפשרי רק אם השיחה הוקלטה. בשיחה שלא הוקלטה אין מה לתמלל, לא אוטומטית ולא ידנית.

מכאן מסקנה מעשית חשובה: גם מי שמתכנן לתמלל רק לפי דרישה, צריך שהקלטת השיחות תהיה פעילה בקו מראש. אי אפשר להחליט אחרי שיחה חשובה שרוצים אותה בכתב, אם היא לא הוקלטה.

כשהקו מוקלט, האפשרות נשארת פתוחה: ההקלטה נשמרת למשך תקופת השמירה שהוגדרה להקלטות, ואם תצטרכו אותה בכתב בזמן הזה, תוכלו לתמלל. לפני שמקליטים, כדאי לקרוא גם על פרטיות ההקלטות.

מתי כדאי לתמלל שיחה

תמלול לפי דרישה הוא כלי, וכדאי לדעת מתי להשתמש בו. כמה מצבים שבהם הוא עוזר:

• מחלוקת — לקוח טוען שהובטח לו משהו. במקום להאזין לכל השיחה, קוראים אותה ומוצאים את המשפט.
• שיחה עם הרבה פרטים — כתובות, מידות, כמויות ותאריכים. בכתב קל יותר להעתיק אותם בלי לטעות.
• סיכום לעובד אחר — מי שלא היה בשיחה יכול לקרוא אותה, במקום לשמוע את כולה.
• שיחה ארוכה — קשה לזכור שיחה של חצי שעה. התמלול שומר את מה שנאמר בה.

בכל המקרים האלה, כדאי לזכור את מה שהסברנו בכתבה על תמלול שיחות: כשפרט חשוב, כמו סכום או מועד, בודקים אותו גם מול ההקלטה. התמלול עוזר למצוא את המקום הנכון בשיחה, וההקלטה היא המקור.

טעויות שכדאי להימנע מהן

תמלול לפי דרישה פשוט לשימוש, אבל יש כמה טעויות שחוזרות על עצמן:

• לא להקליט את הקו — מי שמתכנן לתמלל רק לפי דרישה ומשאיר את הקו בלי הקלטה, יגלה ביום שהוא צריך שיחה מסוימת שאין ממה לתמלל.
• לסמוך על הזיכרון בקו עמוס — בקו שבו רוב השיחות חשובות, תמלול לפי דרישה תלוי בכך שמישהו יזכור לבקש. ביום עמוס קל לשכוח. אם זה קורה הרבה, כנראה שתמלול אוטומטי מתאים יותר לקו הזה.
• לשכוח את השיחות הקצרות — מי שמשתמש בתמלול אוטומטי ומצפה לקבל כל שיחה במייל, עלול לחפש שיחה קצרה ולא למצוא אותה. היא לא נעלמה: היא מתחת לסף, ואפשר לתמלל אותה ידנית.
• לתמלל בלי לדעת למה — לפני שלוחצים, שווה לשאול: מי יקרא את התמלול הזה, ולמה? אם אין תשובה, אולי עדיף להשאיר את השיחה כהקלטה.

הטעויות האלה פשוטות לתיקון. רובן נפתרות בהחלטה אחת, מראש, לכל קו: האם הוא מוקלט, והאם התמלול בו אוטומטי או לפי דרישה.