מה זה תמלול אוטומטי, ולמה יש לו דמי שירות חודשיים?

מה זה תמלול אוטומטי

בכתבה על תמלול שיחות הסברנו מה זה תמלול: הפיכה של הקלטת שיחה לטקסט כתוב. כאן נעסוק בשאלה אחרת: מתי התמלול קורה, ומי מחליט על כך.

בתמלול אוטומטי ההחלטה מתקבלת פעם אחת, מראש. מפעילים את השירות בקו מסוים, ומאז כל שיחה שעוברת בקו ועומדת בסף מתומללת לבד, אחרי שהיא מסתיימת. אף אחד לא צריך לזכור לבקש, לחפש את ההקלטה או ללחוץ על כפתור.

הדרך השנייה היא תמלול לפי דרישה: בוחרים שיחה אחת שכבר הוקלטה, ומבקשים לתמלל רק אותה. שתי הדרכים עובדות מתוך אותה הקלטה. ההבדל הוא מי מחליט, ומתי.

דימוי פשוט: תמלול אוטומטי דומה לפקיד שיושב ליד הטלפון וכותב פרוטוקול של כל שיחה אמיתית, בלי שמישהו יבקש ממנו. תמלול לפי דרישה דומה לבקשה מאותו פקיד לכתוב פרוטוקול של שיחה מסוימת, רק כשצריך.

איפה מפעילים: כל קו בנפרד

תמלול אוטומטי לא מופעל על כל המשרד בבת אחת. מפעילים אותו לקו מסוים. "קו" כאן הוא כל נקודה במרכזייה שהשיחה עוברת בה, למשל:

• שלוחה — הטלפון של עובד מסוים.
• מספר — שיחות שנכנסות דרך מספר טלפון מסוים.
• תור — שיחות שממתינות לנציג, למשל במוקד שירות.
• קבוצת חיוג — כמה טלפונים שמצלצלים יחד או בזה אחר זה.
• קוד ניתוב — שיחות שעוברות דרך קוד מסוים.
• תא קולי — ההודעות שמשאירים בתא.

היתרון של הפעלה לפי קו הוא שליטה. אפשר לתמלל את כל השיחות של תור המכירות, ולהשאיר בלי תמלול את השלוחה של הנהלת החשבונות. אפשר להתחיל בקו אחד, לראות איך זה עובד, ורק אחר כך להוסיף עוד.

לכן כדאי לחשוב מראש איפה בדיוק עוברות השיחות החשובות. במשרד קטן זו לפעמים שלוחה אחת. במוקד זה בדרך כלל התור. ובארגון עם כמה מחלקות, אולי רק מחלקה אחת צריכה תיעוד של כל שיחה.

מה קורה לשיחה, צעד אחר צעד

מהרגע שהתמלול פועל בקו, כל שיחה עוברת את אותו מסלול:

1. השיחה מתקיימת ומוקלטת — כרגיל. המתקשר והעובד שעונה לא צריכים לעשות שום דבר אחרת.
2. השיחה מסתיימת — התמלול לא קורה תוך כדי השיחה, אלא אחריה.
3. בדיקת הסף — האם מי שענה דיבר בשיחה 20 שניות לפחות? אם לא, השיחה לא מתומללת.
4. תמלול — ההקלטה עוברת לתמלול והופכת לטקסט.
5. מייל ומסך — הטקסט נשלח למייל שבחרתם, ונשמר במסך "התמלולים שלי" בקשר.

שני דברים כדאי לזכור מהמסלול הזה. הראשון: זה תמלול שנעשה אחרי השיחה, ולא בזמן שהיא מתנהלת. בכתבה על תמלול שיחות הסברנו את ההבדל בין שני הסוגים, ולמה לרוב המשרדים תמלול אחרי השיחה מספיק לגמרי.

השני: המסלול חוזר על עצמו בכל שיחה, בלי שמישהו מתערב. ביום עמוס, כל שיחה שעוברת את הסף מתומללת. ביום שקט, מתומללות רק השיחות המעטות שהיו. אין צורך לעשות דבר כדי שזה ימשיך לעבוד.

הסף: 20 שניות של שיחה אמיתית

לא כל שיחה צריכה תמלול. חלק מהשיחות במשרד קצרות מאוד: מישהו טעה במספר, מישהו שאל אם המשרד פתוח, מישהו ביקש את דוד ושמע שהוא לא נמצא. תמלול של שיחות כאלה לא מוסיף מידע, אבל כן עולה כסף.

לכן לתמלול האוטומטי יש סף: מתומללות רק שיחות שהיו בהן לפחות 20 שניות של שיחה אמיתית. "שיחה אמיתית" פירושה שמי שענה לשיחה דיבר בה 20 שניות לפחות. הזמן שהטלפון צלצל לפני שענו לא נחשב.

מה לא מתומלל אוטומטית:

• שיחה שלא נענתה — הטלפון צלצל, ואף אחד לא הרים.
• שיחה קצרה — ענו, אבל הדיבור נמשך פחות מ-20 שניות.

על שיחות כאלה לא משלמים, כי הן לא מתומללות. כך הסף שומר על החשבון: הכסף הולך לשיחות שיש בהן תוכן, ולא לצלצולים ולשיחות של כמה מילים.

ומה אם דווקא שיחה קצרה הייתה חשובה? למשל לקוח שהתקשר, אמר בקצרה מספר הזמנה וכתובת, וניתק. את השיחה הזו תמיד אפשר לתמלל ידנית, בתמלול לפי דרישה, בתנאי שהיא הוקלטה. שם יש חיוב מינימום לשיחה קצרה. הסף קובע רק מה קורה לבד. הוא לא מונע מכם לתמלל שיחה שאתם צריכים.

מה מקבלים: מייל ומסך

כל שיחה שתומללה מגיעה לשני מקומות:

• למייל שבחרתם — התמלול נשלח לכתובת שהגדרתם. מי שאחראי על הקו רואה מה נאמר בלי להיכנס לשום מערכת.
• למסך "התמלולים שלי" בקשר — התמלולים נשמרים במקום אחד בלוח הבקרה, ואפשר לחזור אליהם משם.

המייל נוח לעבודה השוטפת. הוא מגיע לתיבה שכבר בודקים כל יום. אפשר להעביר אותו לעובד אחר, או לשמור אותו בתיקייה של הלקוח.

המסך נוח כשרוצים לחזור לשיחה מסוימת: מה אמר יוסי כשהתקשר בשבוע שעבר? מתי בדיוק הובטח לאברהם משלוח? במקום לחפש בין מיילים, נכנסים למסך ורואים את התמלולים במקום אחד.

כדאי לבחור כתובת מייל שמישהו באמת קורא. תמלול שמגיע לתיבה שאף אחד לא פותח לא עוזר לאף אחד, ובכל זאת עולה כסף. במשרד עם כמה עובדים, כדאי להחליט מראש מי צריך לקבל את התמלולים, ומי מטפל במה שכתוב בהם.

למה יש דמי שירות חודשיים לכל קו

המחיר של תמלול אוטומטי בנוי משני חלקים: דמי שירות חודשיים לכל קו, וחיוב לפי הדקות שתומללו. שאלה טבעית היא: אם כבר משלמים לפי דקות, למה צריך גם דמי שירות?

התשובה היא שיש כאן שתי עבודות שונות, ולכל אחת מהן עלות משלה.

העבודה הראשונה: לעקוב אחרי הקו. כדי שהתמלול יקרה לבד, שרת שלנו עוקב כל הזמן אחרי השיחות של הקו. כשההקלטה של שיחה מוכנה, הוא מוריד אותה ושולח אותה לתמלול. השרת הזה פועל כל הזמן, גם כשאין שיחות בכלל, וזה עולה כסף. על העבודה הזו משלמים דמי שירות.

העבודה השנייה: התמלול עצמו. מנוע התמלול גובה רק על הדקות שתומללו בפועל. הוא לא גובה על הזמן שהשרת פועל ומחכה לשיחות. לכן החלק הזה במחיר תלוי רק בכמות: יותר דקות שתומללו, יותר חיוב. פחות דקות, פחות חיוב.

משל מוכר: שומר בכניסה לבניין מקבל שכר על השעות שהוא בעמדה, גם בשעות שאף אחד לא נכנס. לעומתו, מתרגם מקבל תשלום לפי מספר העמודים שתרגם. בתמלול אוטומטי יש את שניהם: השרת שעוקב אחרי הקו הוא השומר, ומנוע התמלול הוא המתרגם.

דמי השירות הם לכל קו שהתמלול האוטומטי פועל בו. על קו שלא הפעלתם בו תמלול אוטומטי, לא משלמים דמי שירות. זו עוד סיבה להפעיל את השירות רק בקווים שבאמת צריכים אותו.

מה זה אומר בפועל? בחודש עמוס, שבו היו הרבה שיחות ארוכות, החיוב לפי דקות יהיה גבוה יותר. בחודש שקט הוא יהיה נמוך יותר. דמי השירות נשארים כמו שהם, כי השרת עבד כל החודש, בדיוק כמו בחודש העמוס.

ועוד דבר: בתמלול האוטומטי אין חיוב מינימום לשיחה. כל שיחה שתומללה מחויבת לפי האורך שלה. השיחות הקצרות ממילא לא מתומללות, בגלל הסף של 20 שניות.

את המחירים המעודכנים, לקו ולדקה, לא נפרט כאן. אפשר לקבל אותם מאיתנו, דרך עמוד יצירת הקשר או בטלפון.

עבור הרבה עסקים: חוסך את הצורך ב-CRM

מערכת CRM היא מערכת לניהול הקשר עם לקוחות. אחד הדברים העיקריים שעסקים מחפשים בה הוא זיכרון: מה סוכם עם כל לקוח, מה הובטח לו, ומה הוא ביקש בפעם האחרונה שהתקשר.

תמלול אוטומטי נותן חלק גדול מהזיכרון הזה בלי מערכת נוספת. לכל שיחה יש תיעוד כתוב, שמגיע למייל ונשמר. כשצריך לבדוק מה נאמר, מחפשים ומוצאים. עבור הרבה עסקים קטנים זה מספיק כדי לזכור מה סוכם עם כל מתקשר, בלי להקים מערכת CRM נפרדת, בלי ללמד את העובדים להשתמש בה, ובלי לבקש מהם להקליד סיכום אחרי כל שיחה.

דוגמה: מנחם מנהל עסק קטן להובלות. הוא עונה לטלפון בעצמו, בין הובלה להובלה, ואין לו זמן לרשום. עם תמלול אוטומטי בשלוחה שלו, כל שיחה שעוברת את הסף מגיעה אליו במייל. כשלקוח מתקשר ואומר "סיכמנו על יום שלישי", מנחם מוצא את השיחה ההיא וקורא מה בדיוק נאמר בה.

חשוב לומר גם מה התמלול לא עושה. מערכת CRM מלאה נותנת בדרך כלל כרטיס לכל לקוח, רשימת משימות, מעקב אחרי הזמנות ודוחות. תמלול אוטומטי לא מחליף את כל אלה. עסק שצריך את הכלים האלה ימשיך להזדקק ל-CRM. אבל לעסק שכל מה שהוא צריך הוא לזכור מה נאמר בטלפון, התמלול חוסך הרבה.

למי זה מתאים

תמלול אוטומטי מתאים למי שרוצה תיעוד של כל שיחה חשובה, בלי לזכור להפעיל אותו בכל פעם. כמה דוגמאות:

• מוקד — כמה נציגים עונים לשיחות, והמנהל רוצה לדעת מה קרה בכל שיחה, גם בשיחות שהוא לא שמע.
• מכירות — כל שיחה עם לקוח יכולה לכלול הצעת מחיר, הנחה או מועד. כשהכל כתוב, הנציג הבא יודע מה כבר נאמר.
• שירות — תלונות, בקשות ותקלות. התיעוד עוזר לטפל בפנייה, ולחזור אליה כשהלקוח מתקשר שוב.

המשותף לכולם: יש הרבה שיחות, ורובן חשובות. כשרוב השיחות בקו הן כאלה שתרצו לקרוא, תמלול אוטומטי חוסך את הצורך לבחור בכל פעם מחדש. וגם קטן הסיכוי שמישהו ישכח לבקש תמלול של שיחה, ויתברר אחר כך שהיא הייתה חשובה.

מי שצריך תמלול רק מדי פעם, למשל בשיחה אחת או שתיים בשבוע, ירוויח בדרך כלל יותר מתמלול לפי דרישה. שם אין דמי שירות, ומשלמים רק על השיחות שבחרתם, עם חיוב מינימום לשיחה קצרה.

ואפשר גם לשלב: תמלול אוטומטי בקו אחד, שבו עוברות השיחות החשובות, ותמלול לפי דרישה בשאר הקווים, רק כשצריך.

תנאי בסיסי: הקו חייב להיות מוקלט

התמלול נעשה מתוך ההקלטה של השיחה. לכן יש תנאי אחד שאי אפשר לדלג עליו: ההקלטה חייבת להיות פעילה בקו. בקו שלא מוקלט, אין מה לתמלל.

הסדר הנכון הוא: קודם מגדירים הקלטת שיחות בקו, ורק אחר כך מפעילים בו תמלול אוטומטי. מי שמבטל את ההקלטה בקו, צריך לזכור שבלי הקלטה גם התמלול לא יכול לעבוד.

כדאי לזכור גם שתמלול הופך שיחות לטקסט, וטקסט קל לקרוא, להעתיק ולהעביר. כל מה שנכון לפרטיות ההקלטות נכון גם לתמלולים: מי מקבל את המייל, מי יכול לראות את התמלולים, ומה עושים עם מידע רגיש שנאמר בשיחה.

שאלות לשאול לפני ההפעלה

לפני שמפעילים, שווה לענות על כמה שאלות פשוטות. זה לוקח כמה דקות, וחוסך הפתעות:

1. באיזה קו? — איפה עוברות השיחות שבאמת צריך לתעד: בשלוחה, בתור, במספר מסוים?
2. האם הקו מוקלט? — בלי הקלטה אין תמלול.
3. לאיזה מייל? — כתובת שמישהו קורא, ושמי שקורא אותה גם יודע מה לעשות עם מה שכתוב.
4. כמה שיחות ארוכות יש בקו? — זה מה שקובע את החלק של החיוב לפי דקות. קו עם עשרות שיחות ארוכות ביום יתומלל הרבה יותר מקו עם שתיים.
5. האם רוב השיחות שם חשובות? — אם רובן פרסומות או שיחות שאף אחד לא יקרא, אולי תמלול לפי דרישה מתאים יותר.

מי שעונה על השאלות האלה לפני ההפעלה, יודע מראש מה הוא מקבל, ובערך כמה זה יעלה לו.