מה זה לוח תצוגה למוקד (Wallboard)?

מה זה Wallboard, בעצם

המילה Wallboard פירושה "לוח קיר". במוקדים גדולים תולים מסך טלוויזיה על הקיר, ועליו מספרים גדולים שכל אחד בחדר רואה מהכיסא שלו. זה לא דוח שפותחים כשרוצים — זו תמונה שתמיד שם.

הרעיון ותיק יותר ממרכזיות הענן. פעם היו אלה שלטי נורות אדומות, אחר כך מסכי טקסט פשוטים, והיום אלה דפי אינטרנט שמתעדכנים כל כמה שניות ומוצגים על מסך רגיל או על טלוויזיה.

ההבדל בין לוח תצוגה לבין דוחות שיחות הוא בזמן. דוח מסתכל אחורה, על אתמול או על החודש האחרון. לוח תצוגה מסתכל על עכשיו, על הרגע הזה.

למה זה עוזר

במוקד בלי לוח, הנציגים לא יודעים מה קורה מחוץ לשיחה שלהם. נציג שסיים שיחה עשוי ללכת להכין קפה, בלי לדעת שחמישה אנשים ממתינים בתור כבר שלוש דקות.

כשהמספר מופיע על הקיר בגדול, כולם רואים אותו. אין צורך שהמנהל יעבור בין השולחנות ויגיד "יש תור". הצוות מגיב לבד: מקצרים שיחה שאפשר לקצר, דוחים הפסקה בכמה דקות, או עוברים לעזור.

יש לזה גם צד של הוגנות. כשכולם רואים את אותה תמונה, ברור למה מבקשים מהם להזדרז, וברור גם מתי אפשר לנשום.

מה מציגים על הלוח

הטעות הנפוצה היא להעמיס. לוח עם עשרים מספרים קטנים לא קורא אף אחד. לוח טוב מציג מעט נתונים, בגדול, ואלה בדרך כלל הנתונים החשובים:

הנתון החשוב ביותר הוא כמעט תמיד ההמתנה הארוכה ביותר. חמישה ממתינים של עשרים שניות זה מצב סביר. ממתין אחד של ארבע דקות הוא לקוח שעומד לנתק בכעס.

צבעים וספים

לוחות רבים צובעים מספרים לפי מצב: ירוק כשהכל תקין, צהוב כשמתקרבים לבעיה, אדום כשצריך לפעול עכשיו. כך העין קולטת את המצב עוד לפני שקראה את המספר.

את הספים כדאי לקבוע לפי מה שמתאים לכם, לא לפי מה שנשמע טוב. אם המתקשרים שלכם רגילים לחכות דקה, אין טעם שהלוח יהיה אדום אחרי עשרים שניות. אם הוא אדום כל הזמן, אנשים מפסיקים להתייחס אליו.

כלל טוב: אדום צריך להיות נדיר מספיק כדי שכשהוא מופיע, כולם ירימו את הראש. ואם אחרי חודש הלוח עדיין אדום רוב היום, הבעיה כנראה לא בספים אלא במספר האנשים שעונים לטלפון, וזו כבר שאלה לדוחות.

מה לא לשים על הלוח

לוח תצוגה הוא מסך שכולם רואים, כולל אורחים שנכנסים לחדר. לכן לא מציגים עליו מידע רגיש: מספרי טלפון מלאים של מתקשרים, שמות לקוחות או תוכן של פניות.

נושא רגיש נוסף הוא דירוג נציגים. יש מוקדים שמציגים על הקיר מי ענה הכי הרבה שיחות. זה עלול לעודד תחרות בריאה, אבל גם לגרום לנציגים לקצר שיחות שצריכות זמן, או להרגיש מושפלים. לרוב עדיף להציג מספרים של הצוות כולו, ולדבר עם כל נציג על הנתונים שלו בנפרד.

ולבסוף: לא להציג נתונים שאף אחד לא יכול לשנות עכשיו. "סך השיחות החודש" מעניין בישיבת צוות, לא על הקיר באמצע יום עבודה.

מתי צריך לוח, ומתי לא

לוח תצוגה מתאים כשיש כמה נציגים שעונים לאותו תור, ויושבים באותו חדר או באותו אזור. שם הוא חוסך הרבה תיאום.

במשרד קטן, עם מזכירה אחת או שתיים, לוח קיר הוא בדרך כלל מותרות. מי שעונה לטלפון כבר יודע אם הטלפון מצלצל. שם מספיק מסך מחשב שבו רואים את השיחות הפעילות כשרוצים.

גם כשהצוות עובד מהבית, לוח קיר מאבד מהערך שלו. במקרה כזה עדיף שכל נציג יחזיק חלון קטן במחשב עם אותם נתונים, או שהמנהל יעקוב ויעדכן את הצוות כשצריך. על זה בכתבה על עבודה מהבית.

לוח קטן על הטלפון: נוריות שלוחה

יש גם "לוח תצוגה" זעיר שרבים כבר מכירים בלי לקרוא לו כך: הנוריות שליד המקשים בטלפון המשרדי. בטלפונים רבים אפשר להגדיר מקש לכל שלוחה בצוות, והנורית שלו מראה אם השלוחה פנויה, מצלצלת או בשיחה. השיטה הזו נקראת BLF.

במשרד של חמישה או שישה אנשים, הנוריות האלה נותנות את רוב מה שצריך: המזכירה רואה מי פנוי לפני שהיא מעבירה שיחה, ויכולה לענות במקום עמית שהטלפון שלו מצלצל. כשיש יותר אנשים ממקשים, מוסיפים לטלפון מודול הרחבה עם עוד מקשים.

מה שהנוריות לא מראות הוא את התור: כמה ממתינים, וכמה זמן. לשם כך צריך מסך.

התחליף הפשוט: מסך שיחות פעילות

לא כל ארגון צריך לוח קיר ייעודי. ברוב המרכזיות בענן יש בלוח הבקרה מסך שמראה את השיחות הפעילות כרגע: מי מדבר עם מי, כמה זמן, ומאיזה מספר. מסך כזה, שפתוח בדפדפן על מחשב או על מסך נוסף ליד העמדה, נותן חלק גדול מהתועלת של לוח קיר.

ההבדל הוא בעיקר בעיצוב. לוח קיר בנוי להיקרא ממרחק של כמה מטרים, עם מספרים ענקיים. מסך ניהול בנוי לעבודה מקרוב, עם יותר פרטים ויותר כפתורים. מצד שני, מסך ניהול מאפשר גם לפעול: להעביר שיחה, לנתק שיחה תקועה, או להאזין.

אפשרות ביניים היא לפתוח את מסך התור או השיחות הפעילות על טלוויזיה, בהגדלה של הדפדפן. זה לא יפה כמו לוח ייעודי, אבל עובד, ולא דורש שום תוכנה נוספת.

דוגמה מהשטח

מוקד ההזמנות של "קייטרינג ברכת השם" עובד עם ארבע נציגות בחדר אחד. לפני החגים העומס קופץ, והנציגות התלוננו שהן לא יודעות מתי לצאת להפסקה.

הפתרון היה פשוט: מסך שני ליד השולחן של אחראית המשמרת, שמציג את התור ואת השיחות הפעילות. כשיש יותר משלושה ממתינים, היא מבקשת מכולן להישאר. כשהתור ריק, היא שולחת אחת להפסקה. בלי מסך קיר ובלי השקעה, רק עם מה שכבר היה בלוח הבקרה.

לוח תצוגה והצוות: איך מציגים את זה נכון

לוח חדש על הקיר יכול להיתפס כ"מצלמה" שעוקבת אחרי העובדים. כדאי להציג אותו לצוות מראש, ולהסביר שהמטרה היא לעזור, לא לפקח: שכולם ידעו מתי יש עומס, ושאף מתקשר לא יחכה בלי שמישהו יודע עליו.

עוזר מאוד לקבוע יחד עם הצוות מה עושים בכל מצב. למשל: כשההמתנה עוברת דקה, מי שבהפסקה חוזר; כשהיא עוברת שלוש דקות, האחראית מצטרפת לענות. כשהנוהל ברור, הלוח הופך לכלי עבודה משותף ולא למקור לחץ.

ועוד דבר קטן שעושה הבדל: להציג על הלוח גם הצלחות. "נענו היום" שעולה לאורך היום נותן תחושה של התקדמות, לא רק של עומס.

איך מקימים לוח בפועל

ברוב המקרים לא צריך ציוד מיוחד. מה שצריך:

1. מסך — טלוויזיה רגילה או מסך מחשב גדול, במקום שכל הצוות רואה.
2. מחשב קטן — מחשב פשוט, או מחשב קיים שמחובר למסך בכבל, שמריץ דפדפן.
3. משתמש נפרד — כדאי לפתוח לחשבון הלוח משתמש עם הרשאת צפייה בלבד, כדי שמי שעובר ליד המסך לא יוכל לשנות הגדרות.
4. הגדרות חשמל — לבטל במחשב את מצב השינה ואת שומר המסך, אחרת הלוח נכבה באמצע היום.

שווה לבדוק גם מה קורה אחרי לילה: האם הדפדפן עדיין מחובר בבוקר, או שצריך להיכנס מחדש. עדיף לגלות את זה בבדיקה מאשר בשעת עומס.

טעויות נפוצות

• לוח שאף אחד לא מסתכל עליו — תלוי בפינה, קטן מדי, או תמיד אדום. אחרי שבוע הוא הופך לקישוט.
• יותר מדי נתונים — שלושה עד שישה מספרים מספיקים. כל השאר שייך לדוח.
• לוח בלי נוהל — הלוח מראה שיש בעיה, אבל אם לא הוחלט מה עושים כשהוא אדום, אף אחד לא עושה כלום.
• מסך ניהול חשוף — אם מציגים את לוח הבקרה עצמו על הקיר, ודאו שהמשתמש לא יכול לשנות דבר, ושלא מוצגים פרטים אישיים של מתקשרים.