מה זה MOS, ואיך מודדים איכות של שיחה?

הגדרה ומקור

MOS הם ראשי התיבות של Mean Opinion Score — "ציון דעה ממוצע". השיטה באה מעולם הטלפוניה הקלאסי: מושיבים קבוצת אנשים, משמיעים להם הקלטות של שיחות, וכל אחד נותן ציון. הממוצע הוא ה-MOS. השיטה מתוארת בהמלצה של ארגון התקינה הבין-לאומי לתקשורת, ITU-T P.800.

ברור שאי אפשר להושיב קבוצת מאזינים על כל שיחה במשרד. לכן פותחו שיטות שמחשבות ציון משוער, שאמור להיות קרוב למה שאנשים היו נותנים. כשמערכת טלפוניה מציגה "MOS 4.1" — כמעט תמיד מדובר בציון מחושב כזה.

הדימוי הפשוט: ציון של מסעדה באתר ביקורות. אף ציון לא מספר את כל הסיפור, אבל מסעדה עם 4.5 ומסעדה עם 2.8 הן כנראה לא אותו דבר.

הסולם

בטלפוניה מקובל להתייחס לציון של בערך 4 ומעלה כטוב, לציון שבין כ-3.6 ל-4 כסביר, ולציון נמוך מכ-3.5 כסימן לבעיה שכדאי לבדוק. אלה כללי אצבע, לא חוק.

שימו לב: ציון של 5 כמעט לא מופיע בשיחות טלפון. גם בתנאים מושלמים, הקודק עצמו מגביל את הציון. שיחה רגילה ב-G.711 ברשת נקייה מגיעה בערך ל-4.4 לפי החישוב המקובל.

למה דווקא ממוצע? כי שני אנשים ששומעים אותה שיחה לא תמיד מסכימים. אחד רגיש לדיליי, השני לרעש. הממוצע של הרבה מאזינים נותן תמונה יציבה, שלא תלויה בטעם של אדם אחד.

איך מחשבים ציון בלי מאזינים

יש שתי משפחות של שיטות:

• חישוב מנתוני הרשת — המערכת לא מקשיבה לקול, אלא מסתכלת על המספרים: כמה השהיה, כמה ריצוד, כמה חבילות אבדו, ובאיזה קודק השתמשו. מהם היא מחשבת ציון לפי נוסחה. השיטה הנפוצה נקראת E-model (המלצה ITU-T G.107), והיא מחשבת קודם ציון בשם R-Factor ואז ממירה אותו ל-MOS.
• השוואת קול — משדרים הקלטה ידועה ומשווים את מה שהגיע למקור. שיטות כמו PESQ ו-POLQA עובדות כך. הן מדויקות יותר, אבל דורשות ציוד בדיקה ומשמשות בעיקר בבדיקות מיוחדות.

רוב הטלפונים והמרכזיות משתמשים בשיטה הראשונה, כי אפשר להפעיל אותה על כל שיחה, בזמן אמת, בלי להקשיב לתוכן.

יש גם "ציון משוער מראש": לפני שמקימים משרד, אפשר להזין לנוסחה את ההשהיה והאובדן הצפויים, ולקבל הערכה של איכות השיחות. זה עוזר להחליט, למשל, אם חיבור מסוים מספיק.

מה מוריד את הציון

הגורמים האלה מצטברים. השהיה בינונית לבד היא לא בעיה, ואובדן קטן לבד הוא לא בעיה — אבל שניהם יחד יכולים להוריד שיחה מ"טובה" ל"סבירה".

ולכן, כשמתקנים, כדאי להתחיל בגורם שמשפיע הכי הרבה — בדרך כלל אובדן החבילות — ולא בגורם שהכי קל לשנות.

איפה רואים את הציון

• בטלפון עצמו — טלפונים רבים מציגים, בזמן שיחה או אחריה, מסך "סטטוס" או "איכות" עם הקודק, הריצוד, האובדן ולפעמים גם MOS.
• במרכזייה — מערכות רבות שומרות לכל שיחה דוח איכות שנבנה מנתוני ערוץ הקול (RTCP, ראו RTP).
• בכלי ניטור — ארגונים גדולים מפעילים כלים שעוקבים אחרי ממוצעי MOS לאורך זמן ומתריעים כשהם יורדים.

הערה חשובה: לכל שיחה יש שני כיוונים, ולכל כיוון ציון משלו. שיחה יכולה להיות 4.3 מהמשרד ללקוח ו-3.1 מהלקוח למשרד. זה בדיוק המידע שעוזר להבין איפה הבעיה.

כשמבקשים מהתמיכה לבדוק שיחה, כדאי לציין מאיזה צד היא נשמעה רע — אתם שמעתם רע, או שהצד השני התלונן. זה מכוון מיד לכיוון הנכון.

איך משתמשים ב-MOS לאבחון

MOS לבד לא אומר מה הבעיה. הוא אומר שיש בעיה, ועוזר לשאול את השאלות הנכונות:

1. באיזה כיוון הציון נמוך? אם רק בכיוון שנכנס למשרד — חפשו בהורדה של החיבור או בראוטר. אם רק ביוצא — בהעלאה.
2. בכל השלוחות או באחת? אחת — כבל, Wi-Fi או מכשיר. כולן — חיבור האינטרנט.
3. בכל השעות או בשעות מסוימות? ציון שיורד כל יום בשעה קבועה רומז על עומס: גיבוי של מחשבים, עדכונים, שיעור מצולם.
4. איזה רכיב הכי גבוה? האובדן, הריצוד או ההשהיה — כל אחד מצביע על טיפול אחר.

כך ציון אחד הופך לרשימת בדיקה. וכשמתקנים, אפשר לבדוק שוב ולראות אם הציון באמת עלה.

ציון גבוה, ובכל זאת תלונה

קורה שהמספרים טובים, והמשתמש עדיין אומר "שומעים רע". יש לכך כמה הסברים:

• הבעיה לא ברשת — אוזנייה פגומה, מיקרופון רחוק מהפה, עוצמה נמוכה, רעש בחדר. MOS שמחושב מנתוני רשת לא רואה את כל אלה.
• הבעיה בצד השני — הלקוח מדבר מנייד בקליטה חלשה. הציון מודד רק את החלק של השיחה שעובר דרך המערכת שלכם.
• תקלה קצרה — ממוצע של שיחה שלמה יכול להסתיר עשר שניות גרועות באמצע.
• הד — נגרם לפעמים מהמכשיר או מהרמקול, ולא תמיד נכנס לחישוב.

לכן MOS הוא כלי עזר טוב, אבל לא תחליף לשאלה פשוטה: "מה בדיוק שמעת, ומתי?"

R-Factor — הציון שמאחורי הציון

בחישוב לפי E-model, המערכת מחשבת קודם ציון בשם R-Factor, בסולם של 0 עד 100, ורק אחר כך ממירה אותו ל-MOS. בכלים מקצועיים פוגשים לפעמים את שני המספרים.

הטבלה מבוססת על המקובל בתקן, והמספרים מעוגלים. המטרה היא לא לדייק בעשירית, אלא להבין באיזה אזור נמצאת השיחה.

איך משפרים את הציון

• כבל במקום Wi-Fi — לטלפונים שולחניים, ובמיוחד בעמדות שמדברות הרבה.
• תעדוף קול ברשת — הגדרת QoS בראוטר ובמתג, כך שהקול עובר לפני הורדות וגיבויים.
• רוחב פס מספיק — במיוחד בהעלאה, שבחיבורים רבים צרה יותר. ראו רוחב פס.
• ראוטר מתאים — SIP ALG כבוי, וזמני החזקת חיבור סבירים.
• קודק מתאים — כשיש רוחב פס, קודק פחות דחוס נותן תקרה גבוהה יותר.
• הפרדת תעבורה — בארגונים גדולים, רשת נפרדת לטלפונים (VLAN).

דוגמה מהשטח

במשרד הנהלת חשבונות של משפחת גרינפלד (שם בדוי) התלוננו ששיחות "נשמעות רובוטיות" בערך בשעה ארבע אחר הצהריים. בבדיקת נתוני השיחות התברר שהציון יורד בדיוק בשעות האלה, בכיוון היוצא בלבד, ושהרכיב הבולט הוא אובדן חבילות.

הסיבה: גיבוי יומי של המחשבים לענן, שהתחיל בארבע ומילא את קו ההעלאה. אחרי שהגיבוי הוזז לשעות הלילה, והוגדר תעדוף לקול בראוטר, הציון חזר לאזור הטוב. אף אחד לא היה מוצא את זה בלי לראות שהבעיה בכיוון אחד ובשעה קבועה.

MOS לאורך זמן: לחפש מגמות

ציון של שיחה אחת מעניין. ציון של מאה שיחות לאורך שבוע — הרבה יותר. כשמסתכלים על ממוצעים, מתגלים דפוסים שאי אפשר לראות בשיחה בודדת:

• ירידה בשעות קבועות — עומס יומי ברשת.
• ירידה בסניף אחד — החיבור או הראוטר של אותו סניף.
• ירידה הדרגתית לאורך שבועות — ציוד שמתבלה, או יותר ויותר מכשירים על אותו חיבור.
• ירידה פתאומית מיום מסוים — שינוי שנעשה: ראוטר חדש, עדכון, ספק אחר.

השאלה "מה השתנה ביום שבו התחילו התלונות?" פותרת לא מעט תקלות, עוד לפני שבודקים משהו טכני.

מה MOS לא מודד

כדאי לזכור את הגבולות של המדד, כדי לא לסמוך עליו יותר מדי:

• הוא לא מודד אם השיחה נענתה בזמן, או כמה זמן חיכו בתור.
• הוא לא מודד אם הנציג היה אדיב או ענה נכון.
• הוא לא מודד תקלות לפני שהשיחה התחילה, כמו שלוחה שלא מצלצלת.
• ברוב המקרים הוא לא רואה את מה שקורה מחוץ לרשת שנמדדת — למשל בנייד של הלקוח.

במילים אחרות: MOS עונה על שאלה אחת — "כמה טוב עבר הקול". לשאלות אחרות יש מדדים אחרים, כמו זמני המתנה ושיחות שננטשו.