למה השיחה לא עוברת? תקלות נפוצות בשיחות, ואיך בודקים

קודם כל: איזו שיחה לא עוברת?

כשאומרים "השיחות לא עוברות", זה יכול להיות עשרה דברים שונים. לפני שמחפשים פתרון, כדאי לענות על שלוש שאלות קצרות, כי כל תשובה שולחת למקום אחר לגמרי:

• איזה כיוון? שיחה נכנסת (מתקשרים אליכם ולא מגיעים), שיחה יוצאת (אתם מחייגים ולא יוצא), או שיחה פנימית בין שתי שלוחות.
• אצל מי? אצל כולם, אצל שלוחה אחת, או רק ממתקשר מסוים.
• מתי? תמיד, או רק בשעות מסוימות — בערב, בשישי, בחג.

שיחה שלא עוברת לאף אחד, תמיד, מצביעה בדרך כלל על הניתוב של המספר. שיחה שלא מגיעה לשלוחה אחת מצביעה על הטלפון או על ההגדרות של השלוחה. ושיחה שלא עוברת רק בשעות מסוימות — כמעט תמיד קבוצת זמן.

שיחה נכנסת שלא מגיעה לאף אחד

כל מספר מנתב בשלוש שכבות, לפי הסדר: קודם לפי מי מתקשר, אחר כך לפי שעה, ובסוף ליעד ברירת המחדל. הסיבות הנפוצות לשיחה שנעלמת:

• יעד שנמחק. המספר הפנה לתור, לתפריט או לקוד ניתוב שנמחקו — והשיחה נשארה בלי יעד.
• קבוצת זמן לא נכונה. "שעות פעילות" שהוגדרו עד 17:00 בלי יום שישי, או חג שהתאריכים שלו לא עודכנו השנה (התאריכים לפי הלוח הלועזי). השיחה הולכת לתפריט הלילה באמצע היום.
• כלל לפי מתקשר שתופס יותר מדי. כלל לקידומת 05 תופס את כל הניידים, לא רק את מי שהתכוונתם.
• תפריט בלי הודעה או בלי מקשים. המתקשר שומע שקט, או מקיש ולא קורה כלום.

הדרך המהירה לבדוק: בכרטיס המספר לוחצים "מסלול השיחה", ורואים בתרשים לאן השיחה הולכת בכל שעה ולפי כל מתקשר. יעד שחסר או שמוביל למקום לא צפוי בולט מיד.

השיחה מגיעה, אבל הטלפון לא מצלצל

במקרה הזה המרכזייה עשתה את שלה, והבעיה היא בדרך לטלפון עצמו:

• אין מכשיר רשום על השלוחה. הטלפון כבוי, האפליקציה סגורה, אין אינטרנט, או שסיסמת ה-SIP במכשיר שגויה. בלי מכשיר רשום, כל שיחה לשלוחה עוברת ליעד "לא זמין" — בדרך כלל התא הקולי. ראו רישום SIP.
• "נא לא להפריע" דלוק. ראו נא לא להפריע.
• הפניה מיידית. כל שיחה נשלחת מיד למספר אחר, בלי לצלצל בשלוחה. ראו הפניית שיחות.
• זמן צלצול קצר מדי. הטלפון מצלצל שתי שניות והשיחה כבר עוברת לתא הקולי.
• תור או קבוצה בלי מי שעונה. אף נציג לא מחובר לתור, או שכל השלוחות בקבוצת החיוג לא רשומות.

המתקשר שומע תפוס, צליל מוזר או ניתוק

כשהמתקשר שומע משהו — זה רמז טוב לסיבה:

• צליל תפוס. המכשיר עצמו החזיר "תפוס", או שנגמרה מכסת השיחות במקביל של השלוחה. בשלוחה יש יעד נפרד ל"תפוס" — אפשר לשלוח אותו לתא קולי או לתור במקום צליל תפוס.
• ניתוק מיד. המספר של המתקשר חסום — ברשימת החסומים, בכלל קידומת או בסינון השיחות. בשירות סינון השיחות יש כרטיס "שיחות שנחסמו" שמראה מה נחסם בשבוע האחרון ולמה. ראו חסימת מתקשרים וסינון שיחות.
• "המספר אינו מחובר" או הודעה של חברת התקשורת. המספר עצמו לא מנותב אלינו — למשל בזמן ניוד שעוד לא הסתיים. ראו ניוד מספרים.
• התפריט חוזר שוב ושוב. המתקשר מקיש מקש שלא הוגדר, והתפריט מושמע מחדש. כדאי להגדיר בתפריט גם מה קורה בהקשה לא תקינה ובפסק זמן.

שיחה יוצאת שלא יוצאת

כשאתם מחייגים החוצה ולא קורה כלום, או שומעים הודעת שגיאה:

• הטלפון לא רשום. טלפון שלא רשום לא יכול לחייג. על המסך שלו מופיע בדרך כלל סימן שגיאה ליד החשבון.
• המספר חסום ביציאה. סינון השיחות חל גם על שיחות יוצאות: חסימה אישית ורשימת ועדת הרבנים חוסמות גם כשמחייגים.
• יעד שלא כלול בחבילה. שיחות לחו"ל או למספרים מיוחדים יכולות להיות חסומות בחבילה של החשבון.
• מספר שהוקלד לא נכון. ספרה חסרה, או קידומת מיותרת שהטלפון מוסיף לבד.

בשיחה יוצאת חשוב לדעת גם מה המתקשר השני רואה. אם הצד השני לא עונה כי לא מזהה את המספר, בדקו את זיהוי המתקשר היוצא של השלוחה. ראו זיהוי מתקשר.

כשכל הטלפונים במשרד הפסיקו בבת אחת

כשאף טלפון במשרד לא מצלצל ואף אחד לא מצליח לחייג, הסיבה הנפוצה ביותר פשוטה: האינטרנט במשרד נפל. טלפון IP שאין לו אינטרנט לא רשום, והמרכזייה מעבירה כל שיחה ליעד "לא זמין" של השלוחה.

• בדקו אם יש אינטרנט במחשבים באותו משרד.
• בינתיים אפשר לענות מאפליקציה בנייד, שמחוברת דרך הרשת הסלולרית.
• כדאי להכין מראש: יעד "לא זמין" של השלוחות החשובות — לנייד או לתא קולי, כך ששום שיחה לא הולכת לאיבוד.

על חיבור אינטרנט גיבוי ועל תכנון לתקלות — באינטרנט גיבוי ובשרידות.

שומעים רק צד אחד, או שהשיחה נופלת אחרי כמה שניות

השיחה התחברה, אבל אחד הצדדים לא שומע, או שהיא מתנתקת אחרי 30 שניות בערך. זו כמעט תמיד בעיה ברשת ולא במרכזייה: הנתב לא מעביר נכון את השמע, או שספק האינטרנט חוסם חלק מהתעבורה.

• בדקו אם זה קורה בכל הטלפונים במשרד או רק באחד.
• בדקו אם זה קורה רק מאחורי נתב מסוים — למשל בבית ולא במשרד.
• בשלוחה יש הגדרה של בדיקת חיבור תקופתית, שעוזרת למרכזייה לשמור על הקשר עם מכשיר שנמצא מאחורי נתב ביתי.

הסבר על הרקע — בNAT, נתב והשהיה וריצוד. שמע מקוטע או "רובוטי" הוא בדרך כלל עניין של איכות החיבור ולא של ההגדרות.

פקס, אזעקה ומכשירים מיוחדים

פקס ואזעקה מתחברים דרך מתאם ייעודי, ולכן גם הם צריכים להיות רשומים כמו כל שלוחה. פקס שלא עובר או אזעקה שלא מחייגת למוקד — בודקים קודם שהמתאם מחובר לחשמל ולרשת, ושהשלוחה שלו רשומה.

פקס שמגיע חלקי או נקטע באמצע הוא בדרך כלל עניין של איכות החיבור. אפשרות נוחה יותר היא לקבל פקסים למייל ולשלוח פקס מקובץ — ראו פקס וירטואלי.

קודי שגיאה: מה המספר אומר

מערכות טלפוניה מדברות בקודים מספריים. אם טלפון, אפליקציה או טכנאי מציגים קוד, הנה הנפוצים:

הרשימה המלאה, עם הסבר לכל קבוצת קודים — בקודי SIP.

אחרי שינוי: נתב חדש, מעבר משרד, עובד שעזב

הרבה תקלות מתחילות יום אחרי שינוי שנראה לא קשור. אם השיחות הפסיקו לעבוד "פתאום", שאלו מה השתנה השבוע:

• נתב חדש או ספק אינטרנט חדש — טלפונים שלא נרשמים, או שמע בצד אחד. לפעמים הגדרות ברירת המחדל של הנתב החדש מפריעות לשיחות.
• מעבר משרד — אם לשלוחה הוגדרה הגבלת כתובת IP, טלפון מהכתובת החדשה לא יוכל להירשם עד שמעדכנים אותה.
• שלוחה שנמחקה — תור, קבוצה או מקש בתפריט שהפנו אליה נשארים בלי יעד.
• סיסמת SIP חדשה — מכשיר שעוד לא עודכן ימשיך לעבוד עד הרישום הבא, ואז יפסיק.
• שינוי בקבוצת זמן — משפיע על כל המספרים והקודים שמשתמשים בה, לא רק על זה ששיניתם.

לכן כדאי, אחרי כל שינוי בניתוב או בציוד, לעשות שיחת ניסיון אחת פנימה ואחת החוצה — באותו יום, ולא לחכות שלקוח יתקשר ויתלונן.

סדר עבודה לבדיקה, בחמש דקות

כשמשהו לא עובד, כדאי לעבור בסדר קבוע, מהפשוט למורכב:

1. שיחת ניסיון. מתקשרים בעצמכם, מנייד שאינו של המשרד, ורושמים את השעה המדויקת ומה שמעתם.
2. היסטוריית השיחות. מוצאים את השיחה במסך "היסטוריית שיחות" לפי המספר. הסטטוס והנתיב אומרים איפה היא נגמרה: "לא נענתה" — צלצלה ואף אחד לא ענה; "הסתיימה בתפריט" — המתקשר לא עבר את התפריט; "הסתיימה במערכת" — הודעה מוקלטת, קוד ניתוב או ניתוק מיד בהתחלה.
3. מסלול השיחה. בכרטיס המספר — לאן השיחה אמורה ללכת בשעה הזו.
4. השלוחה. בעורך השלוחה, בחלק "המכשירים שרשומים על הקו" — האם יש מכשיר מחובר, והאם נרשמו נסיונות רישום כושלים (כמעט תמיד סיסמה שגויה).
5. סינון. אם יש לכם שירות סינון שיחות — כרטיס "שיחות שנחסמו".

ברוב המקרים אחד מחמשת השלבים מגלה את הסיבה. לא מצאתם? זה הזמן לפנות אלינו.

מה לשלוח לנו כשפונים

פנייה עם הפרטים הנכונים נפתרת הרבה יותר מהר:

• השעה המדויקת של שיחת הניסיון.
• מאיזה מספר התקשרתם, ולאיזה מספר.
• מה שמעתם — צלצול בלי מענה, תפוס, שקט, הודעה (ומה היא אמרה).
• קישור לשיחה מהיסטוריית השיחות, אם מצאתם אותה — כך רואים בדיוק את אותה שיחה.

את הפנייה אפשר לשלוח מלוח הבקרה, בכפתור "דיווח על תקלה" — הוא מצרף לבד צילום של המסך שבו אתם נמצאים.